满意度会议模板分解.ppt

X月客户满意度月度报告 编写部门： 报告人： 编写时间： 如何提升客户的满意度 1.服务意识：照顾客户的弱项、欣赏客户的优点、心领神会（寻找 共同 语言----悟心、阅历、外围知识）！ ——“为客户着想”拉近与客户的距离！ 2.服务态度：员工责任心、员工绩效、员工关爱！ ——“幸福的员工满意=客户的满意”！ 3.服务技巧：标准的服务流程习惯性、专业的知识的积累；自信心 （产品、企业、自身）的树立；提高工作效率；善于学习 （去其糟粕、取其精华！）用心做事！ ——“一个学习型的人和团队才会赢”！ 前言 销售部 销售部综合满意度分析 销售部CSS分析（总部外测） MS神秘客户各期成绩 现场检查分析 展厅经理工作总结 交车现场监控分析 ISM内部监控分析 客户满意度 销售部客户满意度月度改善措施 下月工作计划 神秘访客MS 2013年MS年度成绩较2012年虽有明显提升，从2季度起平均分值在90分左右，但区域排名不稳定，在B档和C档之间浮动，是销售综合满意度的最弱环节，也是2014年整改之重点。主要弱项存在于展厅接待和产品介绍环节，门卫失分也影响MS成绩。 现场检查OQC 2013年OQC检查得分共三期，平均分值为88分，位于B档。主要弱项是展车不规范，部分硬件卫生不达标。2014年应能在此项检查上有提升空间。 流程检查—电话接待 销售 顾问 样本数 应达标项 未达标项 达标率 1.礼貌用语 2.经销商名字及个人职称. 3 询问客户需求 4.姓氏尊称 5.30秒内及时转交 6.邀约到店，预约时间 7.再次询问需求 8.确认号码 9.感谢致电，请客户先挂机 10.30分钟内发送短信 7 70 0 100% 　 9 90 0 100% 　 6 60 0 100% 　 11 110 2 98% 2个样本中未询问客户姓名 15 150 7 95% 有个样本中挂机前的流程未完成；4个样本中未询问客户姓名 13 130 1 99% 1个样本中挂机前未再次询问客户需求 17 170 0 100% 　 12 120 0 100% 　 流程检查—展厅接待 销售顾问 样本数 未达标项及次数 备注 1、展厅接待 2、产品介绍不全面 3、增值服务介绍不全面 4、未向客户提供及介绍饮品 5、未专心接待客户 6、试乘试驾过程 2 接待过程中对客户称呼为你及接听电话未询得客户同意 未提及MS要求中的5大特点的明确字眼 增值服务介绍中大多未介绍到二手车、原装附件 未按照要求为客户提供饮品或介绍不规范 客户离店未友好告别 未邀请试驾及试乘试驾未提供两条以上 1 2 1 2 1 3 3 3 合计 18 5 5 4 6 2 5 销售顾问欢迎卡使用的检查 销售顾问 未使用 销售顾问 未发送 迟发送 短信发送记录检查 其他检查 交车检查表 销售顾问 交车数 不合格车辆 新车交车合格率 交车流程细项 概述交车流程 验看新车（说明准备工作及确认车况） 车辆卫生 车辆交付确认（《交车检查表》签字） 介绍回访（销售顾问、客户专员的回访时间） 不合格数 1 0 100% 0 0 0 0 1 1 6 2 66.3% 5 5 3 0 5 18 9 0 100% 5 0 0 0 4 4 11 3 72.7% 3 2 3 0 5 13 14 0 100% 0 0 2 0 3 5 11 0 100% 0 0 0 0 3 3 7 4 42.9% 3 4 4 3 4 18 6 1 83.3% 1 0 1 1 0 3 10 1 89.8% 1 2 2 1 2 9 合计 75 11 85.3% 18 13 15 5 27 74 预约交车情况分析 预约交车主要问题分析： 1、本月预约交车75台，交车准确率73%，预约交车准确率基本合格； 2、希望各位销售顾问们的预约交车时间能准时； 3、预约交车时间，只认交车预约信息表； 改进措施：