车险电销话术技巧技术分析.ppt

俱乐部车险电销话术流程 主要内容 第一节 首拨话术及流程 第二节 公共异议处理 第三节 险种推荐话术 第四节 险种组合方案 开场白 客服专员:您好,请问是XXX先生(女士)吗? 客户:是的，什么事? 客服专员:您好,我是建行友途车险客服,我叫XXX(用全名)，相信您已收到95533给您发的服务信息了吧？ 客户:收到了/没收到. 客服专员:(收到了)和您联系是因为本月我们针对友途会员推出了一系列的车险优惠活动,您是车主对吧？您看您的车去年没有发生过理赔对吧？ 客服专员：(没收到)那可能是您太忙了,没有看到我们的信息,是这样的(接收到了后面的说) 客户:什么活动?/是的/快说吧什么事?/我在开车呢! 客服专员：为了给车主提供最实惠的车险，建行与多家大型保险公司合作，以最优惠的价格给客户返利。您现在投保就可以在保险公司的折扣后基础上再优惠30%，人寿财险优惠29%，这两家是国内实力最强的国有保险公司。我们还有阳光，平安等公司，您看您需要办理哪一家车险？ 客户：人保吧！/还没到期，到期再考虑。 客服专员：我现在加你的微信，请接收一下，麻烦你把行车证正副页照片发给我，以便于我给您计算一个准确的价格 第一节 首拨话术及流程 报价(产品介绍环节) 客服专员:您的技术真不错啊!(表示赞美)您看您一年都没有过任何理赔,今年您可以享受保险公司最低的折扣优惠,您看您的车型是?(对于出险客户)→虽然您去年有过刮碰,但这对您的保费影响并不大，而且您今年安全驾驶，明年还是可以享受到行业规定的最低优惠的，您看您的车型是？我先给您算算。 客户:车型是…/等等再说吧!还不急呢!(见异议处理话术) TMR:您的车现在的市场价格是…那我就按照现在的市场价给您把车损足额保上;(系统开始操作进入报价) 交强险是国家规定的必须承保的险种其保额是12.2万包括11万的死亡伤残,1万的医疗和2千的财产损失;您去年的交强险没有理赔那您今年的交强险价格较去年下降了***,您看,按照我们南通市场大部分客户的投保选择,我建议您今年再保上车损险(即车辆在行驶过程中发生刮；蹲；碰；撞导致的自己车辆的损失保险）+三者险20万（因为交强险大部分是对死亡伤残进行赔付的，所以涉及到三者的车损人伤理赔像南通大部分的客户都会选择加20万作为交强险的补充）和车上人员1/5+车损和三者的不计免赔,这样您全年的保费包括交强险才…算到每天也就是…而且您现在承保在这个价格的基础上您在此投保还可以免费成为我们PICC服务到家俱乐部的会员,可以享受如免费验车,上门投保,代办理赔,驾驶证年检及违章处理等一系列特色服务,您看;您是过来办理还是我们把服务给您送过去呢？ 客户：我过去吧！/还没到期呢！到期再说!(祥见异议处理话术)/我想就保XXX就可以了！（利用险种推荐话术推险种） 进入促成和录单环节… 第一节 首拨话术及流程 促成话术 TMR:那我们的地址是…,您看您是明天上午还是下午过来呢? 客户:明天下午吧!/有时间去给你打电话. TMR：(明天下午吧):好的, 明天下午我会在公司等您,稍后我会以短信方式将地址和我的姓名发给您,您回复即可成为我们的会员,而我将会为您提供一年的免费服务,希望您驾驶愉快,谢谢! (有时间去我给你打电话):当然,我相信您一定会记得给我打电话,但象我这样对您推销车险的人可能每天有很多,而象我这样送您服务的人可能太少了!您看您还是给我一个准确的时间,以便于我能够在第一时间为您提供最优质的服务. 客户:好吧,后天上午过去/再说吧! TMR：好的，那后天上午我会在公司等您，您到时候把相关资料带过来，我会为您设计一个全面而又适合您的保障方案的。/您看那我是今天下午三点还是明天上午10点再给您去个电话呢? TMR:好的,为了保障您的权益和改善我们的服务我们的电话都是有录音的, 人保财险的24小时客服热线95518会随时随地为您提供最安全放心的服务.感谢您对本俱乐部和人保财险的支持,祝您一路平安,谢谢! 第一节 首拨话术及流程 常见异议及处理(一) 客户:你是怎么知道我的信息的? 客服专员:是这样的，我们是建行友途客服中心的，您的保险信息在我们建行内部是绝对必威体育官网网址的，而您保险到期，为您提供今年的保险服务是我们的职责，相信您如果真的有这方面的需要，肯定也是需要做一个比较的，毕竟现在经济不景气，而且像您这样的好车，一年的车险费用如果可以节省一些也是很大的一笔费用的节约呢？那您看您的车是快到期了对吧？ 客户：我在开车呢！ TMR：好的，那您先安全驾驶，我会在下午3点再给您去个电话，到时候会把优惠的价格报给您！祝您平安，再见！（建议客户说在开车或者是开会需要仔细辨听客户周遍的动静，如果是客户说谎则话术需要转变为）：当然，如果您现在不方便我们可以改约时间，但是这个优惠活动却仅仅只有这