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项目八 餐饮服务与宴会管理 2014年6月7日 黄 晓 菲 【职业能力目标】 设计策划中西式便餐、宴会服务流程，具备中西式便餐、宴会组织管理能力；熟练进行中西式便餐、宴会服务，达到餐厅高级服务师、领班、主管岗位服务能力。 【任务导入】 某餐厅接到客人希望在店内举办婚宴的预订，婚宴中新郎亲人均为美籍人士，新娘亲人为中国人。为准备好宴会、圆满完成此次婚宴接待并增强饭店声誉及知名度，餐饮部准备制定一份《喜宴接待计划》，计划内将由餐厅服务师进行设计《喜宴服务流程表》、餐厅领班进行设计《喜宴会场内桌次、设备及餐、服用品配置申请表》、餐厅主管进行设计《喜宴指导检查表》。餐厅人员应如何齐心协力圆满完成此次婚宴设计？ 学习任务一 餐饮服务质量 一、餐饮服务的特点 （一） 无形性 （二） 一次性 （三） 生产与销售同步性 （四） 差异性 （五）综合多变性 二、餐饮服务的程序 （一）中西餐服务程序的基本环节 （二）自助餐常规服务的基本环节 三、餐饮服务的质量控制 （一）基本条件 （二）有效方法 学习任务一 餐饮服务质量 一、餐饮服务的特点 （一） 无形性 餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。因此，它具有服务效用的无形性。餐饮部门要增加销售额，就要不断追求标准的服务质量，特别是提高餐厅服务人员服务水平，使就餐者愿意购买并享受无形服务。 学习任务一 餐饮服务质量 一、餐饮服务的特点 （二） 一次性 餐饮服务只有当客人进入餐厅后服务才能进行，客人离店时，服务也就自然终止，其特点是只能当场享受，一次使用。因此，餐饮服务的“一次性”特点要求餐饮部门关注现场服务，充分满足客人在精神和物质方面的需求，接待好每一位宾客，并使其产生良好印象，实现多次光临的消费行为。 学习任务一 餐饮服务质量 一、餐饮服务的特点 （三） 生产与销售同步性 餐饮产品生产、销售，消费几乎是同步进行的，因而生产者与消费者之间是当面产生，当面消费。客人在产品生产的同时消费并检验其好坏。餐饮面对面的直接服务和消费特点，对餐饮部门的硬件设备设施及软件工艺技术、人员的素质、服务质量等提出了更高、更直接的要求。 学习任务一 餐饮服务质量 一、餐饮服务的特点 （四） 差异性 1、餐饮服务是由餐饮部门工作人员通过手工劳动来完成的，每位工作人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，为客人提供的餐饮服务也不尽相同。 2、同一服务员在不同场合，不同时间，或面对不同客人，其服务态度和服务方式也会有一定差异。 学习任务一 餐饮服务质量 一、餐饮服务的特点 （五）综合多变性 1、餐饮消费者在其消费过程中除对食物的基本需求外还会产生其它多种需求 2、每位客人都存在求新求异的消费心理。 学习任务一 餐饮服务质量 二、餐饮服务的程序 （一）中西餐服务程序的基本环节 （二）自助餐常规服务的基本环节 学习任务一 餐饮服务质量 二、餐饮服务的程序 （一）中西餐服务程序的基本环节 1、餐前准备：卫生准备、环境准备、餐用具准备、安全检查准备、班前会 2、迎接宾客：热情迎宾、引领入座、接衣挂帽、端茶送巾 3、餐中服务：呈递菜单、介绍菜品及饮品、接受点菜、传递菜品、上菜服务、席间服务 4、餐后工作：结账、收台检查 学习任务一 餐饮服务质量 二、餐饮服务的程序 （一）中西餐服务程序的基本环节 1、餐前准备 （1）卫生准备： 员工个人卫生：服务员在首先对自己的仪容仪表进行全面的检查，要求做到表情要开朗，面带微笑，端庄大方，头发梳理整洁。着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌统一佩戴，鞋整齐（黑色），男袜深色，女袜肉色。 学习任务一 餐饮服务质量 二、餐饮服务的程序 （一）中西餐服务程序的基本环节 1、餐前准备 （1）卫生准备： 工作区域：地面、墙面、工作台、布草间、各展柜、壁画、屏风、厅柱、扶栏等卫生。 准备要点：检查地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物；墙壁是否有污迹，蛛网，墙皮是否脱落，松动；艺术挂件、花瓶是否周正、无损坏，整洁，干净；保证窗帘无破洞，无挂钩、脏迹；保证灯具灯炮的完好有效；台面是否干净，摆放餐具是否齐全，保证光亮，无水渍、油渍，无破损；保证餐柜的干净整洁。 学习任务一 餐饮服务质量 二、餐饮服务的程序 （一）中西餐服务程序的基本环节 1、餐前准备 （2）环境准备：餐厅的灯光是否全部打开，背景音乐是否打开且音量及选曲符合餐厅经营特点，厅内通风及空调是否正常，通常餐厅内的温度保持