辽宁北软热力诉求呼叫报修平台操作手册讲述.doc

辽宁北软热力诉求呼叫报修平台操作手册 辽宁北软技术开发有限公司 第1章 业务办理 3 §1.1 定位用户以及编辑登记单 3 §1.2 派工以及查询代办业务 5 §1.3 督办业务 6 §1.4 业务反馈 7 §1.5 业务回访 8 第2章 业务查询 10 §2.1 业务明细 10 §2.2 业务统计 11 第3章 辅助工具 12 §3.1 内部通讯 12 §3.2 座席监控 14 第4章 其它功能 14 §4.1 公告管理 14 §4.2 知识库管理 17 §4.3 热站状态 18 第5章 测温监察 20 §5.1 测温监察 20 第6章 统计查询 23 §6.1 通话记录 23 §6.2 客户留言 24 §6.3 呼入统计与呼出统计 24 §6.4 排队统计与坐席统计 24 第7章 业务统计 25 §7.1 每日通报 25 第8章 岗位设置 27 §8.1 话务员设置 27 §8.2 执行人设置 28 §8.3 值班设置 29 §8.4 岗位、服务班组与权限设置 31 第9章 维修材料 33 §9.1 材料设置 33 §9.2 用料统计 33 第10章 基本设置 33 §10.1 系统设置 33 §10.2 其它设置 35  第1章 业务办理 在用户通过客户呼叫平台呼入之后，针对用户的诉求及服务类型选择责任单位（默认为供暖公司），之后根据不同的服务类型以及用户的诉求进行派工、反馈、回访等操作。 §1.1 定位用户以及编辑登记单 1.在用户呼入电话后，系统会自动来电弹屏，并且根据来电话号码自动从用户资料库中检索用户信息显示在诉求登记单。操作员也可以根据用户的来电号码、用户姓名、用户地址等方式手动检索来电用户。 2.检索到用户之后，可直接根据用户来电提出的问题选择责任单位以及要需要的服务类型。 3.根据选择的服务类型不同，默认的业务流程也不相同，如需临时更改可以根据勾选来对业务流程进行修改。（例如用户选择的是一个报修的服务类型，那么默认业务流程为业务受理→业务派工→业务反馈→回访） 4.确定好用户的责任单位与服务类型后，需要根据用户的实际服务项目来进行登记，在服务项目下可以通过下拉菜单选择已有的服务项目或通过来添加新的服务项目。 5.在添加新的服务项目时要根据不同的责任单位来进行添加，在添加的过程中也可对应不同的服务项目添加对应的反馈要求。这样用户来电时就可以根据不同的责任单位、服务类型等不同的组合直接筛选出不同的服务项目以及对应的反馈要求。 6.如果用户诉求单需要派工则需要选择服务班组和负责人员。（如果填单时未派工，也可以在“待办业务”窗体中派工） 7.根据用户的描述在软件中进行录入。例如用户的一些特殊要求、预约时间、所需配件等都可以记录在此，与用户的来电记录一起生成为一份保修单。 7.填单结束后单击软件中的按钮来保存登记单，如用户有多个诉求问题，就可以通过点击按钮来进行第二张登记单的录入编辑。 8.对于一些在时间上需要特殊编辑的用户，在软件中有登记时间、预约时间、处理时限三种时间模式，可以通过选择对应时间的方式来进行时间标注。 §1.2 派工以及查询代办业务 1.在对来电用户进行业务受理后，如果是一条需要派工的业务，那么用户的登记单就会进入到中，做为一条待派工业务显示。 2.在待办业务中，通过下方的按钮，来查询进入到待办业务中的待派工业务，此时会根据之前的用户业务受理情况筛选出需要派工以及还未派工的用户记录。 3.选中要派工的记录，点击按钮。 4.在派工时，会根据之前设定的服务班组以及对应的排班计划来显示出在进行派工的时间上所选择的这个服务班组内都有哪些人员是当班的以及当班人员身上的未完成数量是多少。 5.直接勾选要派工的人员点击即可。 §1.3 督办业务 1.在查询待办业务时，会出现一些登记时间较久的业务还未处理或一些超时业务，对于这些业务就需要用到督办。系统默认由工单负责人督办。 2.首先选中要督办的条目，点击，弹出提示框如下图所示： 3.点击“是”后输入督办人员、部门以及督办说明。 4.弹出“督办成功”后完成业务督办。 §1.4 业务反馈 派工后，通过业务反馈来记录本次业务的执行进度。 1.针对待执行的条目，直接选中点击按钮对执行情况进行反馈。 2.在反馈执行单中需要确定当前执行状态、上门维修人员、开始结束时间、最终执行情况进行录入。（执行情况可通过进行添加。） 4.针对反馈状态为已完成的可以通过使用材料下的按钮进行材料添加，只要在软件中录入过的材料都可以通过下拉菜单进行选择。 5.点击完成业务反馈。 §1.5 业务回访 在客户进行保修、投诉、经营类的来电时，默认流程下需要对客户进行业务回访，需要业务回访的记录会在中显示。 1.检索出待回访的记录。通过办结业务