屏联公司售后技术保障服务V2.docVIP

智能客控系统 售后技术保障服务 第1章 售后技术保障服务承诺 北京屏联科技有限公司本着用户至上的原则，凭借雄厚的技术实力及完善的售后服务体系，承诺给客户方提供及时、高效、可靠的售后服务。 维修保证 （一）服务范围 1、故障电路及其他损坏设备的修理。 2、备件备品的提供和购买。 3、对系统问题的咨询服务。 4、重大事故或特殊故障的紧急远端或现场抢救。 5、其他技术服务（例如定期或专门的软、硬件的版本升级）。 6、新版本技术资料、产品手册的提供。 （二）保修期限 硬件的质量保修期为系统正常运行验收之后12个月。针对麗枫项目，另赠送12个月的免费保修。 （三）产品质量保证 我公司保证所提供的软硬件设备均采用必威体育精装版的技术，软硬件版本也为必威体育精装版。 1、系统采用的软件版本，在不涉及增加新业务新功能时，我公司将免费提供必威体育精装版的成熟版本，给以免费升级。 2、保修期内，屏联科技公司将免费为客户维护或者更换设备。若由于火灾、水灾、磁电串入、强雷击、强电等不可抗拒原因造成产品设备损坏，屏联科技公司负责维修，费用由买方承担。 3、保修期满后，屏联科技公司保证继续为设备提供修理和维护，对软件的完善、升级负责。服务方式、内容及费用可由双方签定技术支持服务协议来保证。 （四）主要产品的正常使用寿命与故障率 1、RCU主机 屏联公司的RCU主机正常使用寿命为10年，故障率为千分之一点五。 2、触摸面板 屏联公司提供的触摸面板正常触摸次数为10万次，按照最天/每房间/单面板触摸20次来计算，正常使用寿命在8年以上，故障率为千分之三。 以上主要产品的使用寿命是指在正常的温湿度与电气环境中工作并按正常的使用频率频次计算而来，而且其故障率均远远小于国家标准，此类产品故障率的国家标准为百分之二。 第2章 质量管理保证体系 我方加工能力齐全，熟练掌握制造工艺。生产过程中，元器件、加工件经过严格筛选，焊接、组装、调试、老化性能考核和出厂检验部门相对独立，并有严格的工装、工艺检查和考核制度，确保产品质量和性能稳定可靠，初步形成了一套完整有效的生产、管理、营销和售后服务体系。 2.1 产品设计、制造、验收标准 设备出厂前，按照麗枫标准，进行严格的检验，其中包括设备的性能，规定的技术指标，数量、外观、随机备品备件，随机工具、技术资料等。 2.2 完善的工艺文件 1. 完备的文本文件齐全的图纸； 2. 明确的生产工序﹑工步﹑操作； 3. 清楚的工艺要求； 4. 明确规定了测试方法和测试手段； 5. 制定了返修、报废查询与责任追究。 2.3 严格的管理体制 1. 明确每位工作人员的工作内容与责任。 2. 严格按产品标准执行。 3. 执行外构件，外协件验收制度。 2.4 独立质量监督、检查制度 质量监督与检查人员，由质量测试中心执行，分管于两个部门。 第3章 技术支持与服务 3.1 技术支援 根据实际需要，屏联科技公司可向客户方提供远程通信维护方式（采用电话指导或远程维护终端）和现场故障抢修两种技术支援方式。 每周七天，每天二十四小时不间断的技术热线支持（服务热线：400-6855560）和售后邮箱（pingliankeji@pinglian.hk），上班时间的QQ服务（2772391700、202973231），专人进行售后支持。内容包括技术咨询、故障排除指导、疑难解答、远端维护等。 3.2 支持服务队伍 针对麗枫项目，我司成立专人售后服务小组，在系统实施的同时，基于客户服务体系（CSS）组建专门的项目客户服务队伍，结合所有设备厂商的支持力量为客户方提供全方位的技术支持与服务。客户服务队伍主要由以下人员组成： ? 技术支持工程师 ? 客户服务工程师 ? 软件工程师 ? 项目经理 ? 设备厂商的技术支持和客户服务人员或服务部门 客户服务队伍的职责是对智能客控系统的技术支持和咨询服务，确保智能客控系统正常、高效、稳定地运行，提高客户的满意度。 3.3 支持服务响应 当客户系统发生问题需要技术支持时，我们将根据客户系统故障的严重程度，进行分级支持服务响应。故障级别包括三级： ? 非常紧急的（用1级表示） ? 紧急的（用2级表示） ? 一般的（用3级表示）。 对于客户服务的响应，请参阅下面的表格。（“客户方便”表示客户可以选择一个对客户及我们都比较方便的服务时间） 分级支持服务响应表 故障级别 响应时间 电话（传真） 到达现场 远程维护 1级 非常紧急 （系统不可用） 立即响应 北京３小时内、 办事处3小时内、 外地１个工作日内 半小时内启动 2级 紧急 （系统严重损坏但可用） 立即响应 北京１个工作日内、 办事处2个工作日内、 外地５个工作日内 2小时内启动 3级 一般 立即响应 客户方便 8小时内启动 3.4 支持服务流程 当客户发现技术问题并需要帮助时，在与我们联系之前、之时、之后，我