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上课了，请将您的手机开到振动！ 有事时，请您到课堂外打电话！ 温 馨 提 示 谢谢合作! ISO/TS 16949:2009 过程方法简介 以过程为基础的质量管理模式图 与其它方法比较，过程方法主要优点在于能管理和控制过程的相互作用和职能层次交界面 。 －4－ 什么是质量管理管理体系 … 法规要求 客户要求 股东的要求 竞争压力 企业 P-D-C-A 管理职责 资源管理 测量、分析、改进 二、IS0 9000辅导计划说明 品质-Q 成本-C 交期-D 客 户 满 意 服务-S 持续改进 供应商改进 一、以“过程”为基础的ISO 9001质量管理体系模式 1、明确过程所有者 2、明确过程顾客 3、识别并理解客户要求 4、建立过程KPI 5、策划过程流程 6、将过程标准化 7、提供过程资源 8、按照策划实施过程 9、监控分析改善过程 P D CA 2、过程分解/剖析讲解： 11、“过程方法”中使用的工具和方法 ― 过程分析和确认工作表(乌龟图) 资 源 输 入 方 法 输 出 衡 量 指 标 执 行 者 计算机、统计技术、相关维修设备等 顾客需求、顾客反馈信息、顾客抱怨、顾客退货等 顾客反馈控制程序 不合格品控制程序 市场开发部 质量管理部 改进计划、顾客抱怨消除、退货补偿、顾客答复，顾客满意 交付产品PPM 顾客反馈24小时内答复处理 顾客投诉次数 PDCA 循环分为四个阶段 什么是PDCA循环? PDCA循环及其特点 PDCA循环的特点 PDCA循环及其特点 1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环 P D A C P A D C P A C D PDCA循环的特点(2) 2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提 高一步 PDCA循环及其特点 原有水平 新的水平 P A D C P A C D PDCA循环的特点(3) 3、PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不 是截然分开的. 4、推动PDCA循环的关键是“改善”阶段 PDCA循环及其特点 以“过程”为基础的质量管理体系模式 1、明确过程所有者(who) 2、明确过程顾客(why) 3、识别并理解客户要求(what) 4、建立过程KPI(how many) 5、策划过程流程(how,who,when,where) 6、将过程标准化(how,who,when,where) 7、提供过程资源(how much cost) 8、按照策划实施过程 9、监控分析改善过程 －13－ 为何要导入ISO 9000？ 二、IS0 9000辅导计划说明 14 过程方法理解 1、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织（3.3.1）为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 活动 输入 输出 15 二、过程方法理解 1、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织（3.3.1）为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 活动 输入 输出 16 二、过程方法理解 17 2、过程方法：组织内诸多过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互作用及其管理，称为“过程方法”。 二、过程方法理解 以过程为基础的质量管理模式图 与其它方法比较，过程方法主要优点在于能管理和控制过程的相互作用和职能层次交界面 。 一、以“过程”为基础的ISO 9001质量管理体系模式 1、明确过程所有者 2、明确过程顾客 3、识别并理解客户要求 4、建立过程KPI 5、策划过程流程 6、将过程标准化 7、提供过程资源 8、按照策划实施过程 9、监控分析改善过程 期望需求被 具有需求的顾客 满足的顾客 输 入 输 出 二、“过程（Process）”的概念和定义： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程是向过程的顾客(内 部的和外部的）提供产品或服务的增值活动链。 注：A）一个过程的输入通常是其它过程的输出。 B）组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 C）过程的资源通常包括：人员、资金、设施、设备、材料、技术和方法。 流程图 1、组织TS16949管理体系应该是一系列过程 2