银行营销培训解题.ppt

;Experience 体会;客户经理重要的特质是什么？;《当幸福来敲门》;*;客户经理应具备的素质一：;;让行为影响心态，好的习惯完善性格;客户经理应具备的素质二：;案例分享：乞丐的营销哲学;案例分享：乞丐的营销哲学;案例分享：乞丐的营销哲学;案例分享：乞丐的营销哲学;——识别客户;——识别客户;——识别客户;封闭式问题的特点 1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，获得特定的信息 2、有利于人们以问题来控制谈话内容 3、更节省时间 4、可能会错过更重要的资料 5、会抑制开放的讨论 开放式问题特点： 1、鼓励交流更多的心得 2、更深入了解人或问题的复杂性 3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间 4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性;——识别客户;沟通的目的是什么 ;客户经理应具备的素质三：;当你的产品与竞争者产品之间的差别不大，最好在你待人方式方面有很大差别； 我们根据自己的意图来评价自己，但是其他人根据我们的行动来评价我们； 你要注意人们发出的信息，他们就会教给你怎样和他们交易； 有时候一个诚恳的态度对你的生意的帮助比几千元的广告更大； 得到你想要的东西的最好办法是帮助别人得到他们想要的东西； 人们知道你关心他的时候，他才关心你所想要的东西。;第一准则：互惠 第二准则：互赖 第三准则：分享 第四准则：坚持;你可以这样说：这是我的名片，欢迎你随时打电话过来。 现在是下午三点，你下午还有别的事吗？ 现在是上午11点，要不要留下来一起吃饭？ 谢谢您，我会尽全力提供给您最佳服务，来证明你的选择是明智的。 我一向要求自己精益求精，所以在您走之前我想听听您的意见，你觉得我们可以有哪些方面做得更好。 对不起，时间不早了，我还有个客户在等我，我得马上走了，谢谢您。;汽车销售员从身上拿出一条纯白的手帕，铺在客户那台本来就想换的旧车前，客气地说：“请让我为您的车检查一下。”然后钻到车底下，不久后，他边拍着沾满泥土的手帕边说：“一切都好，还可以开一阵子。” 一个在公司心情不太开朗的陈小姐突然收到某个回乡休假的同事寄???的明信片，上面写着：美的风景会带给你美丽的心情，要好好努力喔！隔天起，她带着开朗的心情一班了，渐渐地，他和同事关系更加友好，寄卡片的同事甚至成为好的好友。 向你关心的人送去问候还有什么好办法？ ;因为来自同一个故乡或学校，有助彼此敞开心胸，这在心理学上，称这为“共鸣区域”。 有一彼此的共鸣区域，就会快速地变得亲密。 曾经有一位朋友，对于经常未联系但对方又打来电话的时候，第一句话是：你看，我们真是心有灵犀一点通，我今天上午还说要给你打电话，不想您马上就打过来了。 要思考什么情况下可以建立更多的共鸣区域。比如共同喜欢的兴趣点。;你会发现，越是功成名就的人，就越喜欢别人说起他小时候的趣事。比如：偷地瓜，抓鱼，下水游泳等。 美国总统侯选人史蒂文森的裤底破了一个洞，这个小秘密风靡了全国。 布什总统承认自己不敢吃花椒，让全美国人津津乐道。 不伤大雅的小秘密有时可以拉近与别人的距离。 ;世界权威统计表明：世界上所有谈判80%是直接或间接在饭桌上完成的。 饭桌上切记不要硬性推销。 重要的不是你做了什么，而是顾客对你的这种方式是否接受。最好的方式是不要谈销售，吃饭就是吃饭。 席间谈的内容是：自己的一些情况，可以为对方带来什么好处，可以提供什么样的优质服务。 宴请他和他的家人，或许会建立更好的关系。;别人对你感觉好，你是第一个打电话不谈销售的客户经理，你与别人不一样，人永远喜欢不一样的东西。 通过另外途径，引发客户兴趣。 第二次打电话时，让客户不好拒绝你。 每次都为下一次见面留下借口。;日期 电话、传真、电邮、网址 公司名称、职称、地址 生日及出生地、联系方式、家庭住址、教育程度 参加社团、特别兴趣、重要经历、特殊成就 整理好手中的名片，分类、备份、定期回访。;总是谈一些对别人有用、有帮助的内容。 在谈话中总会让别人感到精神奕奕。 与人见面一定就能学习到新知识、新的资讯。 与别人的兴趣、爱好相同。 整个相处过程都非常有趣，感觉愉悦开心，氛围轻松愉快。 知识是结交更多人脉的基础。 没有陷入绝境的工作，只有陷入绝境的人。;客户经理应具备的素质四：;客户关系维护是建立在客户细分基础上的关系维护。 客户细分是指按照一定的标准将现有客户划分为不同的客户群。 ;1、建立客户档案 2、定期性的服务 3、年节送礼、问候 4、随机性的服务 6、花时间与客户相处 7、 提供咨询成为生活顾问 ;成果 更有针对性的营销 每个客户的帐户计划依其特殊需求而制订 密切跟踪监测每一客户的表现 对银行收入产生明显效果;有助于制定客户管理策略的框架;客户流失的预警信号;*;*;*;*;*;*;*