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《通信组织与运营管理》 课程论文 题 目：中国移动客户满意度研究 专 业： 财务管理 班 级 姓 名 王楠 学 号 2012211919 成 绩 摘要： 随着时代的发展，当代通信在社会中的地位越来越重要，正因如此这个行业的竞争越加的激烈，在产品越来越同质化的市场里，竞争产品逐渐从商品的价格、功能转向了产品的品牌和服务等等，最终转为了对产品市场的消费者的竞争。在如何掌握客户资源，赢得客户的信任，如何分析客户需求及价值，并在此基础上制定出企业的发展战略，将是企业核心竞争力的关键所在。本文结合客户满意度测评方法，以客户满意为出发点，从客户最看重的方面，就中国移动在客户的满意度方面存在的问题以及如何提高客户满意度进行了详细的阐述。 关键词：中国移动；客户满意度；提高 目录 摘要 1 引言 3 一、 中国移动概况 4 二、 客户满意度的概念及研究 4 2.1 客户满意度的概念 4 2.2 影响客户满意度的因素 5 三、 中国移动客户满意度现状及存在的主要问题分析 6 3.1现状 6 3.2品牌形象存在的问题 6 3.3网络质量存在的问题 6 3.4缴费政策存在的问题 7 四、改进措施及建议 7 4.1改进措施 7 4、2建议 7 参考文献 8 引言 本文将简明介绍中国移动通信的发展，及其发展的服务品牌内容，概述移动通信的业务内容及业务特点，对移动通信客服满意度进行研究，并探讨了服务对客服满意度的影响，让我们看看到底怎样的服务能够使客服的满意度达到最佳。到底是又是什么在决定服务，最终如何完善服务来提高客服的满意度，进而长久保留并提高客服的忠诚度，促进中国移动通信的长久发展。 一、 中国移动概况 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超过8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，是2010年上海世博会全球合作伙伴。 中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是全球市值最大的电信公司。 中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。 目前，中国移动的基站总数超过50万个，客户总数超过5亿户。中国移动连续六年在国资委考核中获得最高级别——A级，并获国资委授予的“业绩优秀企业”称号。连续10年被美国《财富》杂志评为世界500强，必威体育精装版排名77位，品牌价值不断上升，连续四年进入《金融时报》全球最强势品牌排名。上市公司连续二年入选道琼斯可持续发展指数，是中国内地唯一入选的企业。 二、 客户满意度的概念及研究 2.1 客户满意度的概念 顾客满意即Customer Satisfaction(CS)，按照菲利浦科特勒（1999）的定义，顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果。即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较。绩效高于期望，客户则满意，反之则不满意。客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度。由于不同类别的客户对产品和服务的期望各不相同，因此，即便是同一运营商提供的同一业务，不同类别的客户其满意程度也各不相同，有可能满意度大相径庭。客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求，也就是客户在商品或服务的消费过程中，商品或服务对客户消费期望的满足程度，顾客满意度是需要不断的提高和改进的。 2.2 影响客户满意度的因素 1. 产品和服务让渡价值的高低 消费者对产品或服务的满意会受到产品或服务的让渡价值高低的重大影响。 如果消费者得到的让渡价值高于他的期望值，他就倾向于满意，差额越大越满意；反之，如果消费者得