2010版游业务缩小版.doc

模块：概念（一）、规范（二）、应变能力（三、四）、技能（人际五、语言六、带团七）、相关知识（八） 一、考试题型：（四种客观题构成） 单选题、多选题、是非判断题、不定项选择题（二、三、四、八-第四节） 二、题量与分值：总120题、总分150分（定目标120分）及格90分 单选题50题，每题1分，计50分 （1-8） 多选题20题，每题2分，计40分 （1-8）是非题40题，每题1分，计40分 （1-8）不定项选择题10题，每题2分，计20分（2-3个案例构成）（2、3、4、8-第四节） 三、重点章节：涉及不定项选择题（占笔试60-70%，口试30%） 第2章：导游服务程序 第3章：旅游者个别要求的处理 第4章：旅游故障处理 第8章：第四节---救护常识 第一章 导游概述(要点) 可能考的题型：单选，多选、判断 现代导游活动 大众旅游时期的导游活动特点（多） 导游职业自由化 导游服务商品化 导游运作规范化 重要体现（多） 对导游员的资格认证 对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理 我国的职业导游活动 经历了3个发展阶段 （单） 成型时期(1923-1949) 中国最早的导游员出现在20世纪20年代（单） 摸索时期(1949-1978) 三过硬、五大员 全面建设时期(1978至今) 1997颁发《领队证》（单） 全面建设时期(1978至今)2方面成就（多） 导游服务专业化 导游管理制度化 1996年《导游服务质量》出台 1987年《导游人员管理暂行条例》1999年《导游人员管理条例》 1989年导游资格考试 1995年实行等级评定（初级、中级、高级、特级） 2002年实行计分管理制度和年度审核制度 导游队伍的特点（多） 学历层次偏低 低等级导游居多 语种结构不尽合理 广义的导游服务 （判断） 泛指为满足旅游者旅行游览需要所提供的引导活动 1.满足旅游者需要是导游服务的出发点（单） 2.导游服务的行为特征是引导 3.导游服务表现方式有物化导游和人工导游 物化导游：（多） 图文导游、声像导游、多媒体导游 狭义的导游服务 （判断） 1.代表旅行社或者景区(点)单位 2.按照旅游合同或约定的内容和标准 3.提供向导、讲解及旅途生活照料 导游服务性质 （多） 社会性 经济性（多） 1.直接创收 2.扩大客源，间接创收 3.促进经济交流 文化性 涉外性 导游服务的特点 （多） 独立性强 知识面广 差异性大 该特点要求导游员从3个方面规范自己的言行举止（多） 高度的责任感 心理自控能力 服务标准化 关联度高（多） 1.导游服务受制于旅游供应部门的工作状况 2.导游服务涉及政治、经济、文化等各个方面 1.事业心 2.协调能力 3.公关能力 导游服务成效 导游服务主体--导游员 客体--旅游者 导游员只有适应旅游者在特定情形下的消费需求，其服务才有效，才有质量可言。 导游服务原则 满足旅游者需求 提供规范化和个性化服务 效益原则 经济效益和社会效益 按合同办事原则 是否履行合同是衡量导游服务质量的基本尺度（单） 合理而可能原则（单） 是处理计划外要求的重要尺度 导游员分类(多) 按业务范围（多） 全陪、地陪、景区(点)导游、出境领队 按使用语言 中文导游员（内地、港澳台、海外华侨、华人）、外语导游员 按职业性质划分 专职导游员、兼职导游员 按等级划分 初级(1年)、中级(2年)单、高级(4年)、特级(5年) 导游员的从业素质 6个方面 爱国情愫 爱国是世界伦理道德的核心 敬业精神--成就事业之本 1.强烈的责任感 2.忘我的工作精神 3.精益求精的工作态度 知识结构 技能水平 1.语言能力 2.组织协调能力 3.应变能力 个性品质 身体素质 导游员仪表仪态 服饰穿戴基本要求（多） 整洁、协调 服饰穿戴细节（多） P29 不可过分华丽、时髦 男不穿无领汗衫和短裤 女不戴过多饰品 容貌要求 整洁、端庄 仪态要求（单） 合乎规范、优美大方 礼节礼仪 问候的顺序 年轻→年长；男性→女性；身份低→身份高 介绍的顺序 年轻→年长；男性→女性；身份低→身份高；主人→客人 握手礼的顺序 主人→客人；年长→年轻；女士→男性；身份高→身份低 合掌礼的规定 盛行国家 印度、东南亚佛教国家，泰国尤盛 行礼规定 对年长者举高有礼，手指尖不超过额头；导游不主动行合掌礼 以翻译身份赴宴礼节 （多）不喧宾夺主、不向客人祝酒、不随意为客人布菜 女士优先原则 上车、上楼梯：女先男后；下车、下楼梯：男先女后； 第二章 导游服务程序(要点) 可考试的题型（单选、多选、判断、不定项、口试） * 地陪导游的职责 组织旅游团在当地活动 旅游目的地导游讲解 确保旅游者安全 处理旅游故障 地陪导游服务程序 准备阶段 4点 计划准备 3点（多） *熟悉旅游计划 1.旅游团基本情况 2.