财产保险公司服务评价定量指标统计指引及清单级数据字段说明解决方案.doc

附件1 财产保险公司服务评价定量指标统计指引及清单级数据字段说明 总体填报说明 1、统计频率：一年一次，每年2月底前完成汇总数据上报。 2、各统计表中“地区”按保监会派出机构所属地划分。 3、统计开始时间为每年1月1日0:00:00，结束时间为12月31日23：59:59。 4、百分比以小数计，精确到小数点后四位，按照四舍五入法计算。如99.11%应计成0.9911。 5、以天数为单位的指标结果，以小数计，精确到小数点后两位，按照四舍五入法计算。 6、亿元保费投诉量，精确到小数点后四位，按照四舍五入法计算，其中保费以元为单位。（监管提供数据） 7、千张保单投诉量，精确到小数点后四位，按照四舍五入法计算，其中保单件数以件为单位。（监管提供数据） 8、除电话类指标外，其余指标的统计范围均不包含团体保险及政策性保险。 9、涉及分保业务的数据由主承保公司提供。 第一部分 电话类指标 指标1：电话呼入人工接通率 计算公式：电话呼入人工接通率＝消费者来电选择人工服务键后专线人员接通的电话数/所有请求人工服务电话数×100％； 表1：电话呼入人工接通率统计汇总表 地区 列号 消费者来电选择人工服务键后专线人员接通的电话数（笔） 所有请求人工服务电话数（笔） 电话呼入人工接通率 全国合计 00 北京 01 天津 02 河北 03 山西 04 内蒙古 05 辽宁 （不含大连） 06 大连 07 吉林 08 黑龙江 09 上海 10 江苏 11 浙江 （不含宁波） 12 宁波 13 安徽 14 福建 （不含厦门） 15 厦门 16 江西 17 山东 （不含青岛） 18 青岛 19 河南 20 湖北 21 湖南 22 广东 （不含深圳） 23 深圳 24 广西 25 海南 26 重庆 27 四川 28 贵州 29 云南 30 西藏 31 陕西 32 甘肃 33 青海 34 宁夏 35 新疆 36 填报说明： 1、消费者来电选择人工服务键后专线人员接通的电话数：统计期内所有请求人工服务并被人工应答的电话笔数； 2、所有请求人工服务电话数：统计期内所有请求人工服务的电话笔数； 3、取数口径：以消费者来电时间为准； 4、统计范围：只统计保险公司客服电话中心受理的电话，不包含电销电话中心的电话； 5、特别说明：如公司电话服务系统由总公司集中统一管理，各省分公司数据缺省，可只填报全国合计数。 指标2：客服代表服务满意率 计算公式：客服代表服务满意率＝(1-客户评价不满意笔数/客户评价总笔数)×100％ 表2：客服代表服务满意率统计汇总表 地区 列号 客户评价不满意笔数（笔） 客户评价总笔数（笔） 客服代表服务满意率 全国合计 00 北京 01 天津 02 河北 03 山西 04 … … 青海 34 宁夏 35 新疆 36 填报说明： 1、客户评价不满意笔数：统计期内所有人工接通电话中客户评价为“非常不满意”和“不满意”的笔数之和； 2、客户评价总笔数：统计期内所有请求人工服务电话并被人工应答的笔数； 3、取数口径：以消费者来电时间为准； 4、统计范围：只统计保险公司客服电话中心受理的电话，不包含电销电话中心的电话； 5、特别说明：（1）要求每笔人工接通的电话都需主动发起客服代表满意率调查，评价选项统一设置为非常满意、满意、不满意、非常不满意4档；（2）如公司电话服务系统由总公司集中统一管理，各省分公司数据缺省，只填报总公司合计即可。 清单级数据涉及的字段及说明 数据项 说明 来电时间 拨打公司客服电话时间 来电号码 固话包括区位号、手机号码（最后4位脱敏） 挂机时间 客户挂机时间 是否接通 是/否 是否评价 是/否 评价结果 要求评价选项统一设置为非常满意、满意、不满意、非常不满意4档 公司代码 同保监会统计信息系统上报口径 分公司代码 码表校验，包括31个省和5个计划单列市 第二部分 承保理赔查询异议类指标 指标3：承保理赔查询异议信息5日处理率 计算公式：承保理赔查询异议信息5日处理率=5日内已向消费者反馈处理情况的件数/所有接到消费者异议信息件数×100％； 表3：承保理赔查询异议信息5日处理率统计汇总表 地区 列号 5日内已向消费者反馈处理情况的件数 所有接到消费者异议信息件数 承保理赔查询异议信息5日处理率 全国合计 00 北京 01 天津 02 河北 03 山西 04 … … 青海 34 宁夏 35 新疆 36 填报说明： 1、所有接到消费者异议信息件数：统计期内通过官方网站接到消费者异议信息件，不包含电话和柜面渠道； 2、5日内已向消费者反馈处理情况的件数：统计期内通过本公司官方网站接到的、并在5日内向消费者反馈处理情况的异议信息件数； 3、取数口径：以承保理赔异议提出时间为准。 清单