5.2 子商务中售前.doc

电子商务中售前、售后对客户满意度的影响研究 随着电子商务飞速发展，电子商务的竞争也日趋激烈，人们意识到售前售后客户服务的意义远远超过了销售，并逐渐占领主导地位。而在电子商务中顾客满意度是衡量企业产品和服务质量的一个重要指标。因此如何将售前、售后服务提升到客户满意度上来，让客户满意，对市场负责成为电子商务中的一个重要研究课题。本文对电子商务中的售前、售后服务和客户满意度之间存在着何种关系，以及该采取何种措施能最大化客户满意度这两个核心问题展开了论述。 关键词：电子商务；售前服务；售后服务；客户满意度 目 录 0.前言 1 1.电子商务中的客户满意度 2 1.1电子商务中顾客满意度的内容 2 1.2电子商务中顾客满意度的影响因素 2 1.3电子商务中顾客满意度的意义 3 2.售前、售后服务对顾客满意度影响 4 2.1售前服务基本内容对顾客满意度的影响 4 2.2以电子商务中汽车的售前服务为例分析对顾客满意度的影响 5 2.3售后服务对顾客满意度的影响 6 2.4以亿家净水为例分析其售后服务带来的客户满意度影响 8 3.从售前售后服务基础上提升顾客满意度的措施 9 3.1从售前角度分析提升顾客满意度措施 9 3.2从售后方面分析如何提高客户满意度 10 4.结束语 12 4.1论文总结 12 4.2工作展望 12 参考文献 13 致谢 14 0.前言 电子商务是指利用因特网技术、低成本、高效率对企业经营过程中的市场调查、客户分析、产品开发、售前服务、售后服务等等环节进行管理的营销方式。与传统销售相比，购物渠道从面对面转移到互联网上来，打破了国际与地区的壁垒，带来了譬如提高企业对顾客响应速度与质量、节约客户时间、降低店面成本等等优点，但是销售过程中的各个环节与传统销售中有所不同。本文针对售前服务和售后服务这两个环节与客户满意度之间的关系进行分析。 1.电子商务中的客户满意度 1.1电子商务中顾客满意度的内容 顾客满意的思想和观念，早在20世纪50年代就受到世人的认识和关注。学者们对顾客满意的认识大都围绕着“期望——差异”范式。这一范式的基本内涵是顾客期望形成了一个可以对产品、服务进行比较、判断的参照点。顾客满意作为一种主观的感觉被感知，描述了顾客某一特定购买接触的期望得到满足的程度。? 顾客满意度的来源可分为实物的价值和产品的精神价值，而在电子商务中，顾客不能对产品有直观的体验来感知产品的价值，所以，产品的精神价值在客户满意度上就起到了主要作用。顾客满意度的内容可包括如下几个方面： （1）理念方面满意。包括经营宗旨满意、经营理念满意等等。 （2）行为方面满意。包括企业的行为准则满意、广告行为满意和网络交流礼仪满意等等。 （3）形象方面满意。包括企业的域名满意、企业网站的设计感带来的便捷满意、企业的标志满意等等。 （4）服务方面满意。包括售前、售后服务中的可靠性、准确性、安全性、完整性等等。 1.2电子商务中顾客满意度的影响因素 顾客满意顾名思义这是顾客的一种心理活动，是指顾客通过对一个产品的可感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉状态。正如亨利·阿塞尔认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就会导致顾客满意，否则会导致顾客不满意。?而顾客满意度是用于评价顾客满意的一个量化指标。它反应了顾客的感知价值与顾客的期望的价值之差。这个差值越小，顾客满意度就越高；反之，顾客满意度就越低。因此，如何缩小顾客的感知价值与顾客的期望的价值之间的差额是提高顾客满意度的根本因素。 1.3电子商务中顾客满意度的意义 在电子商务中，顾客满意度是良好口碑的标志，良好口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑相传不是靠广告作出来，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它可以使自己获利，这种获利也是电子商务经营中成本最低的一种。 2.售前、售后服务对顾客满意度影响 美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格曾经说过：“经营企业最便宜的方式是为顾客提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。”可见服务在整个销售中的重要性。 2.1售前服务基本内容对顾客满意度的影响 售前服务是指企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。在电子商务中，售前服务与传统有所不同，对顾客满意度影响可按售前服务内容分为下面几个方面。 （1）电子商务中一切信息的提供都是通过网络渠道 网络给人类在信息的获取上提供了极大的方便，但如此也要求人们提高对信息的识别能力。网络与传统的信息传播模式相比具有的一个明显特征是网络的垄断程度低，正是由于垄断使得顾客对其所传播的信息的信任度较高。而在网络上的垄断程度较低，同一个产品可能有着鱼龙混杂的供销商，因而没有达到顾客觉得是一种权威性信息发布的程度。采取电子商务模式来销售产品往往