9--物业费收缴技巧分析报告.ppt

物业费的收缴 物业费的构成 物业服务成本构成一般包括以下部分： 1、管理服务人员的工资、社会保障和按规定提取的福利费用等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、行政办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧费； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、物业公司利润； 10、法定税费。 物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务成本。 物业费收费标准 所在项目各类型物业的收费标准： 多层： 小高层： 联排别墅： 独立别墅： 商业： 空置房如何收费？ 物业费催缴销讲 要点： 1、您好，我是**物业客服XXX； 2、明确缴费时间，告知业主到缴费时间了（元月份和七月份是我们的集中缴费月）； 3、问业主什么时候方便来交(确认业主交费时间）； 4、如果业主没有时间来，明确可以预约上门或以转账的方式缴纳； 5、感谢业主对我们工作的支持。 催缴工作的前期准备工作 1、熟悉管理区域业主的基本情况（回访、扫楼达到什么样的效果）； 2、交费温馨提示张贴； 3、短信催缴； 4、计算各户物业费金额。 催缴物业费的方法 1、温馨提示催缴 2、短信催缴 3、电话催缴 4、催款单催缴 5、上门催缴 6、预约收缴 业主交费情况分类 1、近期交纳类：业主已明确具体交费日期 2、暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：无接听电、关机） 3、无法联系类：停机、空号、错号或长期关机 4、异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来 5、特殊拒交类：业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费 应对措施 1、近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒 2、暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类 3、无法联系类：利用多种途径取得业主必威体育精装版电话，同期并采取上门催缴 4、异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用 5、特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目经理/主任进行反馈，由项目经理/主任指导其催缴措施。 催款方法及技巧 1．收费工作首先要有自信心。 包括两方面： 一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。 二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。 2．制造收费氛围。 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。 3．加强收费培训工作。 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。 4．建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。 5．杜绝拖沓思想 包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，与业主约定交费时间，一定要在约定的时间与业主再次联系，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。 6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。 7．对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。 比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。 8．明确分工，对症下药。 对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工；收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。 9．对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。 10．注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。