JUST电营销呼叫中心方案书.doc

电话营销呼叫中心系统 技术方案书 深圳市集时通讯有限公司上海分公司 项目经理：刘艳华 手机 电子邮箱：liuyh@ 网址： 1. 行业背景 电话营销作为传统型的销售模式，随着市场的快速发展和电购行业的限制，借力呼叫中心平台的销售形式，正占领市场，如股票软件、展会预约、教育培训、商品销售、会员办理等行业。传统的电话销售手工登记客户信息，企业内部经常出现同一客户多人跟进的现象，客户体验差，营销过程不可控，管理人员无法监管，导致效率低下，销售业绩很难突破，呼叫中心平台已发展为电话销售行业不可缺少的工具。 2. 需求分析 电话营销行业，有以下共性需求： ? 批量数据如何过滤和科学分配？ ? 如何提高外呼任务的效率？ ? 总是出现同一客户不同销售人员跟进怎么办？ ? 外呼任务如何进行监管？ ? 提前完成任务的销售人员如何追加任务？ ? 销售人员对于客户跟进的过程如何把控？ ? 管理人员如何对销售人员的专业水平进行考核？ ? 如何保障客户资料的安全性？ 针对此类问题，结合需要做电话营销公司的业务流程，我们开发出一套专业的电话营销呼叫中心系统，以上问题均可以得到完美解决。采用JUST IP一体化呼叫中心系统为整体解决方案，提供电话营销（呼出）和客户服务（呼入）两大块完美解决方案。 3. 解决方案 3.1. JUST呼叫中心外呼流程图 采用呼叫中心系统进行电话营销，可以获得如下益处： 1. 统一的客户号码呼出和呼入。 2. 统一的业务口径。 3. 所有电话工单记录在库。 4. 对所有通话进行录音。 5. 所有营销结果分类存储。 6. 提供完善的统计报表。 7. 方便的客户资料查看及管理。 8. 将人工外呼与电脑自动外呼有机结合，相关参数可设置。 9. 完善的权限管理，可将不同的业务分配给不的营销人员。 10. 坐席间提供方便的信息沟通方式。 3.2方案构架 3.2.1 单机方案架构图 系统拓扑图 上述方案拓扑图中，组成呼叫中心系统的主要设备如下： 1）数字多媒体交换机：该设备位于公用交换电话网（PSTN）与IP网的接口处，用于模拟电话信号或数字电话信号的接入，实现公用电话交换网的承载通道与IP网之间的媒体流转换。 2）呼叫中心系统一体化服务器：该设备是呼叫中心核心的处理平台，采用高性能专业服务器，品牌厂商代工生产，无须外挂其它任何设备就可以实现呼叫中心的排队、自动话务分配、录音、多方会议、IVR等所有功能。 3）呼叫中心系统软件管理平台：该平台是系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX作为操作系统。B/S结构，简洁美观，操作便捷，易于远程使用和维护。 4）呼叫中心坐席终端配置：一般由PC机、IP电话机（或坐席接入网关＋普通模拟电话机）、耳麦、坐席软件电话等组成。客服系统的专业坐席我们建议配置坐席接入FXS网关＋专业坐席耳麦。 4. 价值分析 传统型电话营销模式与呼叫中心平台外呼模式对比： 序号 营销模式 传统型营销 呼叫中心营销 1 电话拨号 手工拨号效率低 点击拨号或系统拨号，高效率 2 批量号码分配 人工分配烦琐，导致同一号码重复分配 系统自动分配，公平公正，可自动去除重复号码 3 外呼任务监管 分配的任务，销售人员执行情况无法监管 系统可自动监管，分配的号码多少，销售人员呼出了多少，通过系统平台可灵活查看 4 内部关系管理 存在同一客户不同销售人员跟进的情况，经常导致内部销售人员撞单，发生争执，且无从查询 通过系统限拨设置可有效避免撞单的发生，当客户A销售联系后，并保存为私有，其他销售人员就无法呼出该客户的电话 5 客户跟进把控 手工记录每个客户的跟进状况，每天外呼时，经常出现漏拨，且客户跟进状况查询很困难 通过系统保存客户资料和每次跟进的状态，根据不同状态可查询每天需要跟进的客户，更科学的掌握客户的进度 6 数据高效过滤 传统的方式，一个个拨打电话，手工记录和统计 系统批量外呼，坐席只需负责接听，并保存状态即可，系统自动统计 7 专业水平考核 通过面谈和交流的方式考评，缺乏有效的依据 通过成单比例及通话录音，全方位考评销售人员，做到奖罚分明 8 问卷调查 纸质问卷针对调查的结果选择不同的答案，人工统计 外呼出，系统自动弹出调查问卷，针对客户的选择选择答案，系统自动统计调查结果 9 客户开户跟综 销售人员要记住每一个客户跟进的情况，且要熟悉此客户跟进到哪一步，不仅效率低，且对销售人员的要求也很高 通过呼叫中心平台，可提前将电话沟通的结果录入系统，当外呼沟通时，销售