八大质量原详解.doc

八项管理原则详细解释 第一节 以顾客为关注焦点如何理解“顾客”这一术语英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”? ? 顾客可以是组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。例如：我们公司采购部是工程部的顾客，客服部是设计部的顾客2.? ?组织与顾客的关系 组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。组织提供给顾客，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。因此，组织是依存于顾客的。在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。从这个角度看，组织的地位就应该比顾客“低一等”， 因此，才有“顾客就是上帝”的说法3.? ? 顾客的需求A:??“以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点B:? ?从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。C:? ?需求和需要是有区别的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要D：??随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：(1)? ? 从数量型需求向质量型需求转变；(2)? ? 从低层次需求向高层次需求转变(3)? ? 从满足物质需求向满足精神需求转变(4)? ? 从统一化需求向个性化需求转变(5)? ? 从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。 比如房子：短缺经济时代以前是有住就行，顶多是过年挂个画，而现在还需要个性化，舒服，美观，漂亮，有档次等4? ???满足顾客的要求并努力超越顾客的期望组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。1）顾客的要求是顾客需求的反映，包括：明示的（明确表达的）如柜子是什么颜色的？；通常隐含的（虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的）如要保护好已有的门，墙面要刷平整，不要有痕迹等和应履行的（例如法律、法规规定的）如厨房，厕所不漏水，装修完后屋内有害物质含量达到国家标准等。2）顾客的期望很大程度上是隐含的，但这与“通常隐含的”要求不同。“通常隐含的”要求往往是不言而喻的。“顾客的期望”往往高于顾客的要求。达到“顾客的要求”，顾客可能便认可了。如果满足了“顾客的期望”，顾客可能就大大提高了满意程度。如果超越了“顾客的其期望”，顾客可能“喜出望外”。组织“以顾客为关注焦点”最鲜明的表现，就是努力超越顾客的期望。例如：柜子接口处缝隙达到国家标准---这是达到顾客的要求；接口处缝隙小于国家标准----这是满足了顾客的期望；接口处没有缝隙而且结合的非常完美，看不到任何一点瑕疵-----这就是超越了顾客的期望5.? ? 顾客对组织的回报? ???组织“以顾客为关注焦点”，最终会得到顾客的回报的。这种回报表现在：(1)? ? 认可组织的产品及产品质量；(2)? ? 购买组织的产品；(3)? ? 为组织无偿进行宣传(4)? ? 与组织建立稳固的合作关系；(5)? ? 支持组织开展的有关活动。6.? ? 把握本组织顾客的特点(1)? ? 是组织顾客还是个人顾客? ?? ?? ?? ?组织顾客和个人顾客是不相同的,组织与前者一般处于合同环境,与后者一般处于非合同环境(2)? ? 是成熟顾客还是不成熟顾客组织提供的老产品，面对的可能是成熟顾客，对成熟顾客，组织当然要更小心更慎重一些；对不成熟顾客也不能放任不管，因为不成熟仅仅是暂时现象，你若欺骗了他，他就会报复你。(3)? ? 是一次性顾客还是长期固定的顾客对长期固定的顾客，组织当然想方设法将他们留住。对一次性顾客仍然不能掉以轻心，因为他们会将组织的质量状况宣传给别人比如公司出现过的事件。特别是那些某一顾客可能只买一次产品的生产组织，例如：装饰行业，很多年后才会再买房，装饰，顾客可能是一次性的，更需要这一次性的顾客给组织作无偿宣传。(4)? ? 顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯组织开辟一个新的市场，就应当对该市场顾客的各种情况进行深入了解，把握其特点。对特点把握得准确、细致，才能真正“以顾客为关注焦点”。比如我们以后走高端市场，客户可能最关注的不是钱，而是质量，舒适，方便等7.? ? 组织应怎样“以顾客为关注焦点”(1)? ? 组织领导层在思想上真正解决了“以顾客为关注焦点”的认识问题(2)? ? 组织的方针和发展战略，特别