酒店前台销售技巧培训讲述.ppt

客房销售技巧培训 2 酒店客源的组成 上门散客 协议客户 中介 团队、会议 本酒店会员 3 前台销售的重点－上门散客 酒店散客按其住店需求与构成来划分: 家庭型 情侣型 商务型 团体型 熟客型 旅游型等 根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略 4 家庭型 家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带赠送早餐，客人会很感兴趣。 例如家庭房、高级标准间均可向此类客人的进行推荐。 5 情侣型 情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静的房间）。 在介绍时可以这样：“我们的豪华单人间，床宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常有情调，还可以无线免费上网，免费市话，一定会让您非常满意的。” 例如我们的豪华单间；行政单间均可向此类客人的推荐。 6 团体型 团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也不会过多影响其他客人，并提供相应的设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。 7 熟客型 熟客型：这一类客人是固定散客，无协议约束。 面对这类客户，要尽可能的记住对方的名字以及特殊需求，这会让对方感觉到很亲切。 可向客人介绍奥蓝酒点会员卡：“XX先生/小姐，考虑到您经常入住奥蓝酒店，如果办理了我们的会员卡的话，可以有更多的折扣，以及有优先订房的权利。 8 商务型 商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。 可以重点向对方这样介绍：“在我们的豪华单间，您可以享受无线免费宽带、免费市话，独立的写字台,专门提供给您办公之用。 向客人详细说明周边的环境以及交通路线。 着重推荐奥蓝酒店会员卡，让客人自然的转成我们的核心客人。 9 旅游型 旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务。相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意的。 可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、娱乐设施，购物便利，离轻轨交通枢纽、机场很近等。 10 客人性格的划分 从宾客性格方面来看，一般也会有三种类型： --脾气暴燥、易烦易乱的客人； --性格比较温和的客人； --介于上述两种性格的客人； 11 暴躁型 脾气暴躁的客人，稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音（相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心），而且要考虑到他们入住、退房时的习惯。就象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有人性化的服务，相信他们对我们的服务会满意的。 适当的转移注意力：退房、入住时摆放会员手册、糖果等等手段。 12 温和型 性格比较温和的客人往往能多为酒店服务员考虑。但是，千万不要因为这样，前台接待就不自觉地降低了自己的服务质量，反而要更加关心客人，使他们对外帮我们促销、宣传（口碑的作用）。 要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话，一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满意，那就是最好的回报。 13 不温不躁型 介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其客人心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。 往往这种客人是最要我们关心的。 14 扮演好角色 总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心与能力。扮好了，就会给酒店带来生机和效益；扮不好，就会造成不良影响，效益也就无从谈起了。时刻记住，作为前台接待，应该身兼着销售员的职责。合二为一的“产品”总比单一产品来得受人欢迎吧！ 15 消费者状况 三群不同消费群 消费群 消费特征 消费者要求 私企业主 外企人员 政府官员 自费，在乎档次、设施 休闲娱乐为主，生意交流为辅 档次、设施一流 公费或自费，团体消费为主 公司会议、培训等居多 在乎不一样的休闲感受 别具一格的特色、品位 公费为主 会议、招待、娱乐 在乎档次、权威 高品位、高档次 16 销售前的准备 仪表仪态要端正，形象端庄大方、说话不卑不亢，前台的形象直接代表着整个酒店。 工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱，工作节奏也要有条不紊，按部就班。 要非常熟悉酒店情况：对客房类型、特点和价格政策等要十分熟悉，统一口径。 17 对奥蓝