酒店前台操作程序讲述.ppt

酒店前台操作程序培训 预订程序 客人看 房程序 酒店前台 操作程序 开房程序 网络订房 一、客人看房程序 1、客人参观房间必须先查看房态，（不可 带客参观尚未清洁或正在清洁的房间。） 2、前台选择已做清洁、比较好的空房供客 人参观。 3、通知楼层，XX房有客人上去看房，可向 客人说明：“××先生／小姐，您参观的 房间在×楼×××房，我们已经安排了 服务员在楼层等候您。 4、选定房间后，知会前台当班同事，避免 参观房间再出租。 查看 房态 通知 楼层 客人看房程序 陪 同 参 观 5、如前台不忙的情况下陪同客人 看房，可向客人说明：“先生\ 小姐，这边请”客人前去看房 客人看房程序 6、向客人介绍房间设施、设备“干净、舒适、 安全、环保”的特点及具体体现。 7、向客人介绍会员体系及其他服务。 介 绍 产 品 客人看房程序 询 问 入 住 意 向 8、询问客人的真实感受和入住意向并将相关资料记录反馈。为需要的客人办理预定或入住手续。 客人看房程序 致 谢 道 别 9、礼貌跟客人道别： ××先生／小姐，谢谢您的意见，期待您的下次光临！ 客人看房程序 整 理 房 间 10、所有房间参观完后，客房 服务员必须立即将房间内 客人动过的物品重新整理，使房间恢复可卖状态。 二、开房程序 招 呼 接 待 1、 面带微笑，目光注视客人，在客人开口前问候：“先生／小姐，您好，欢迎观临”。从知道客人的姓名开始用姓氏称呼客人。 2、如果同时接待多位客人时，可用微笑和点头示意，“您好！请稍等。” 开房程序 确 认 预 订 3、 询问客人是否有预订，“请问先生／小姐有预订吗？” 4、 根据客人报出的预订信息查询客人的预订并复述／核对预订资料。注意看预订备注。 5、 询问是否为酒店的会员，“请问您是我们酒店的会员吗？”适时推荐会员卡。 6、 如果客人没有预订，根据实际房态判断并按散客入住接待流程处理。 开房程序 散客 报价 适当 推销 7、当客人没有预订、且不是会 员和熟客时，看人、看情况 适当的报价。 8、报价后客人犹豫不决时要适 当的做介绍推销，比如从酒 店的卫生、舒适、安全、性 价比等进行推销 选 择 房 间 9、选择空净房入住，尽量满足 客人的要求，如楼层、房间 朝向的要求。 开房程序 选 择 房 间 10、 请客人出示有效证件，“先生／小姐请出示您的证件。”酒店接受的身份证明中国公民身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、回乡证、外国人居留证、士兵／军官证、海员证。如无任何有效证件不得登记入住。 11、检查核对证件，按系统要求填写入住人姓名、证件等资料。 开房程序 填写 入住 单并 签名 开房程序 12、将客人姓名、房价等信 息填写清楚请客人签名 确认（一式三联单）。 收 取 押 金 开房程序 13、按（房价＊入住天数）向上取整100到200元收取押金或刷卡付费 14、开具《押金单》，请客人签字确认，将客人联交客人妥善保管，凭单退房。 15、刷卡付费的按刷卡操作规程办理并及时做好刷卡单的登记。 制 作 房 卡 开房程序 16、做好房卡。 填写欢迎卡。 扫 描 证 件 开房程序 17、将客人证件 按要求扫描。 交 还 物 件 开房程序 18、将房卡、押金单、客人证件等 物件交给客人。 19、指引客人房间楼层和电梯方向，“××先生／小姐，您的房间在×楼，电梯这边请，祝您居住愉快\晚安。”切勿报出客人房号。 20、报楼层开房。例：‘XX楼层XX 房间入住。 整 理 资 料 开房程序 21、送走客人后，，将入住单据补填完整并整理好放在指定位置。将押金按实际收取金额、单号立即录入电脑。 了 解 预 订 需 求 三、预订程序 1、客人到前台或通过电话预订 2、先询问客人预订房型、间数、 入住和退房日期等预订信息。 客人看房程序 3、立即查看订单，看能否满足客人的需求。 4、根据酒店预订情况，判断是否接受预订。 查 看 房 态 客人看房程序 5、如果可以预订，询问客人是否是会员， 并适当介绍会员卡。 6、按预订单格式填写清晰客人的预订信息 及客人的联系方式。 填 预 订 单 客人看房程序 7、复述一遍入住人姓名、到店日期及离 店日期、入住天数、房型、房