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酒店督导 基础知识 第一章 督导概述 §1—1督导定义及地位、作用 决策管理层（总经理） 执行管理层（经理） （主管） 现场督导管理层 （领班） §1—1督导定义及地位、作用 一、督导定义 督导——对提供服务的员工进行现场管理的人员。 §1—1督导定义及地位、作用 二、地位： 督导是处在管理者构成的最基层，同时他们又与被管理者即普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间。用简单的话说，处于“中介”地位。 §1—1督导定义及地位、作用 三、作用： 1、起到“阶梯”作用。 2、起到“润滑剂”作用。 §1—2督导管理定义及资源 二、督导管理定义 指饭店里领班、主管等基层管理人员对饭店资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。 §1—2督导管理定义及资源 1、人力资源 2、物质资源 3、时间资源 4、信息资源 5、产品质量标准 §1—3督导的职责和义务 一、督导的职责 作为一名酒店业的督导，你就肩负管理者的责任，只有坚持管理方的立场，才能成功地履行这些责任。且你必须对高层管理、顾客及员工负责，这把你置于一种承上启下的地位。 督导 高级管理层 员工 顾客 §1—3督导的职责和义务 二、督导的义务 1、对高层管理：使企业赢利。 2、对顾客：满足顾客的愿望和需求。 3、对员工：提供一个有效提高他们 服务的工作环境。 §1—4督导的管理技能 实际操作技能 人际关系技能 宏观管理技能 高层管理者 中层管理者 一线督导 §1—4督导的管理技能 一、实际操作技能：指完成员工工作所需的技能。 §1—4督导的管理技能 二、人际关系技能 从以下方面培养： 1、对员工的态度 2、敏锐的感觉 3、自我意识 §1—4督导的管理技能 三、宏观管理技能：指把握全局，认清部分与整体的关系的能力。 §1—4督导的管理技能 四、个人技能和素质 1、必须能够管理自己。 2、必须树立良好的自我形象。 3、保持灵活性、创造性。 4、要有非常旺盛的精力及在高压下 工作的能力。 第二章 督导的职能 §2—1控制  一、定义： 督导人员对业务活动进行监督、检查、指导的过程。 §2—1控制 二、分类： 1、预先控制 2、现场控制 3、反馈控制（事后控制） §2—1控制 三、方法： 1、建立标准 2、检查监督 3、纠正偏差 §2—1控制 四、内容： 1、设施、设备、用品和材料 2、礼貌规范 3、清洁卫生 4、服务水平 5、服务态度 6、管理水平 7、安全 8、环境 9、员工素质 §2—2沟通 一、定义： 信息、思想、建议的传递和交换的过程和感情。 §2—2沟通 二、分类 1、口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介 2、个人沟通 组织沟通 §2—2沟通 三、方法 1、建立一种相互信任和尊重的氛围。 2、清楚、明确地发出你的信息。 3、择最佳时机发出你的信息，并确保接收者在用心地听 4、信息发给恰当的人， 5、选择发送你信息的最佳方式。 6、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。 7、倾听、倾听、再倾听。 8、沟通时尽量做到客观。 9、避免使用俚语称呼， 10、在发怒的时候不要与人沟通。先冷静下来。 §2—2沟通 四、作用 1、使酒店政令畅通，每个员工能及时 了解酒店的各项政策。 2、管理更公开、公平、公正和民主化。 3、能改善群体间的人际关系， 4、能改善员工的态度和行为。 §2—2沟通 五、常见的沟通障碍 1、语言障碍 2、过滤的障碍 3、心理的障碍 4、时间压力的障碍 5、信息过多的障碍 6、组织机构与地位的障碍 §2—2沟通 六、与上中下级的沟通技巧 1、与上级的沟通 （1）向上司汇报情况要具有真实性，同 时注意不要替上司作决定 。 （2）沟通前应有所准备，尽可能了解上 司与你交谈的内容。 （3）汇报工作要有条理。 （4）表达意见时应有明确的观点。 （5）对于上司的要求，自己要量力而行， 不可盲目和违心应承 §2—2沟通 2、与平级的沟通 （1）首先要有协作意识，且这种协 作是 义务。 （2）注意要尊重对方，不可用命令 的口吻或强硬的态度要求对方。 （3） 协作不成功，要通过沟通， 共同探讨原因，实事求是， 不可随意推卸责任 。 §2—2沟通 3、与下级沟通 （1） 要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下 谈话