护患沟通8精要.ppt

护患沟通 妇科：庞绪美 16年5月 这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。 有报道： 临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的； 30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。 有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次 海底捞的服务有毒！ 过生日表演变脸 善良 －－是我们为自己留下的路标 成功的因素 85% 沟通与人际关系 15% 专业知识和技术 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 口头沟通 －－如何提升你的表达能力、说服力 不好沟通者，即便自己再有才，也只是一个人的才干，既不能传承，又无法进步 好沟通者，哪怕很平庸，也可以边干边学，最终实现自己的价值 不做团队的“短板”，如果是，就要给自己“增高” 生活中的10％是由发生在你身上的事情组成， 而另外的90％则是由你对所发生的事情如何反应所决定 美国社会心理学家费斯汀格（Festinger）有一个很出名的判断，被人们称为“费斯汀格法则”： 换言之，生活中有10%的事情是我们无法掌控的， 而另外的90%却是我们能掌控的。 你会和患者说话吗？ －－有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的 道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。 道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正 道歉 由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解 告别 熟人间说话告别时，一般说一声?“再见”，或握手告别。 在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应讲”请多保重” ?、“请小心慢走” 护士美好的语言可对病人产生积极的治疗作用。根据沟通的目的选择恰当的语言结构，如鼓励性语言、安慰性语言、暗示性语言等，体现护士对患者的尊重 语言性沟通 医学之父希波克拉底说过：“医学有两件东西可以治病，一是语言，二是药物。” 注意采用双方易于理解的词语和语句，通俗、易懂、简单明了，语言要有针对性，而不用模棱两可的语言 A护士：您好，我是你的责任护士小张，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带你四处在病区走走，熟悉一下环境 案例 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安 B护士：病人住12床，你们先过去等着，我等会儿来给他量血压，不要走开啊 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 案例 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张 B护士：“9床某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！” 启示：积极的暗示语言常使患者接受良性刺激，能够积极配合治疗 哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ 哇！你今天气色不错！ PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！ 口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅 夸赞别人是两人美好情绪的传递，高情商的人，面对别人的夸赞，也会回赠给别人一份愉悦感 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。 培养主动倾听技巧 深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。 目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说……」 换句话说，就是……」 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。 处理方法是： 以适当的反应让对方知道，你正在专注地听