护患沟通的技巧与案例讲解精要.ppt

护 患 沟 通 的 技 巧与案例讲解 心内一 朱元红 什么是沟通 沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或情感的过程。 护患沟通——是护理人员与病人之间的 信息交流的过程，所交流 的信息既有护理直接相关 的内容，又有双方的思想、 情感、要求等。 沟 通 的 目的 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力 你需要了解对方 你需要有效地表达自己 医院中存在的人际关系 家属 护士 病人 其它医 务人员 现代医院优质服务的标准 ——美国医院协会（AHA） 良好的人际沟通技能 良好的便利设施 良好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的临床技能 较低的服务费用 研究报道 83.3％的护士对沟通方式基本不了解 33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。 30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧 80%护理纠纷--沟通不良或沟通障碍引起 信息沟通不良引起的案例 信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。 例：患病的曾爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后，曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医药费。护士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。 这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：曾爷爷的签字），而没有评估患者病情是否可以离院以及没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。 指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。 言语性沟通 非语言性沟通 不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。 一、沟通途径 非 语 言 沟 通 面部表情 仪表服饰 空间距离 身体姿势 人体触摸 环境布置 交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。 体 语 空间效应 一般距离：为1m； 亲密距离为50cm内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离 个人距离为50～100cm，如在为病人做 解释或低声谈话时； 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或 开小型会议中； 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时 的距离。 案例纪实 某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。 案例分析 患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。 对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。 常用的沟通技巧 倾听 核实 反映 提问 沉默 触摸 为什么要倾听？ 只有倾听才能发现对方的需要、获得信息； 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任； 倾听是激励对方一种简单有效的方法； 善于倾听才能更好地表达； 倾听能发现说服对方的关键； －－－保证信息准确无误－－－ 核实：在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为核对你的理解是否正确，与对方所表达的是否一致。 核 实 的 技 巧 可采用的方法：复述、澄清、小结 ? 复述引导词语举例 听起来您的意思好象是…… 所以您的意思是…… 您似乎觉得…… 我对您刚才这番话的理解是…… 反映的焦点是将被交谈者的 “言外之意，弦外之音”摆到桌面上来 复述：把对方的话重复叙说一遍 或用不同的调句复述对方的话， 但保持原句的意思。 比如：对方说：“我感到很冷” 你可说：“你感到很冷，对吗？” ? 反映引导词语举例 将对方部分或全部内容复述给他，