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建立信任與關係 中英合作湖北同濟堂醫藥有限公司 總經理 張國芳 產生信任之步驟 互相知道 互相喜歡 了解共同事情 有相同解決問題之技巧 幫他解決低風險問題 幫他解決高風險問題 不確定, 有疑問時, 幫他找到了答案 缺乏信任感之原因 以前不認識你 我習慣與其他人工作 我不知道你能作什麼 我與其他人過去有不好的工作經驗 我與其他人有好的關系 我知道你是什麼樣的人 關係緊張度 高緊張度 不願意說 給予很少訊息 避免討論問題中心 不注視著你 手臂夾緊 低緊張度 自由交談 答話很充分 自動提供訊息 良好的眼光注視 手臂舒張 首先處理關係緊張度 高緊張度: 暫停你的談話 降低緊張度: 說出高緊張度現象 建立信任與關係之技巧 同情 可靠 ---你是否有禮貌, 規矩的? ---你是否有能力? ---我們是否有相同之處? ---你的意願正確嗎? 開誠佈公, 平等, 彈性, 贊賞, 正直 同情 同理心, 能夠認同他人之感覺 “如果我是你, 也會有同樣的感覺” “要是我, 也會同樣難過” 同情/同理心 可降低關係緊張度 展現了解對方之感覺 讓他把感覺說出來 可靠 行為符合期望---有禮貌, 規矩的 能力符合需要---是否具備能力 經驗, 信仰與態度相似---是否有相同性 動機符合需要---意願正確嗎? 可靠---規矩 你的行為舉止符合對方之期望 正確穿著/語言/音調/姿勢/儀態 醫生的舉止就像醫生, 卡車司機的舉止就像卡車司機 不規矩會引起不滿意, 會阻礙關係之發展 果敢決斷, 但不會太壓迫性 可靠---能力 行為展現出具有解決問題之能力 加強自己之專業知識與能力 能力必需是與對方需要相關的 展現能力之技巧: ---敘述解決問題之能力 ---表現了解對方之情況 ---邀請對方一起討論 可靠---相同性 相同之經驗, 興趣, 意見, 信仰, 價質感 分享與強化與對方之相同性: ---指出 (或用問話發掘 )相同性之事 ---真誠表示你對此事項之相同經驗/興趣/ 意見/信仰/價 值感 ---請對方說出他的經驗/興趣/意見/信仰/價值感 創造相同性 可靠---意願 讓對方感覺有“雙贏的感覺” 對方感覺我的動機是開放而誠實的 意願之重要指標: ---我們打算如何與對方工作 ---我認為我的角色是什麼 ---我能作什麼, 我不能作什麼 必須溝通我們的意願 溝通意願 開誠佈公 平等的態度 共享的態度 彈性的態度 給予贊賞/集中於優點 正直 溝通意願 ---開誠佈公 坦誠公開說明你的目的 開誠佈公之方法 ---清楚說明你的目的 ---告知你將處理之過程(如何作/你作什麼/他作什麼) ---告知在這種關係之下, 他將獲得什麼利益 溝通意願---平等的態度 請求之問話或請求允許 ---可不可以讓我花點時間向你說明? ---請你告訴我詳細的內容, 好嗎? 肯定專精度或重要性 ---我知道你的時間很寶貴 ---你在這種問題處理上比我更有經驗 溝通意願---共享的態度 分擔對方關切之問題 ---我想我可以了解你對這個問題的感受 ---你似乎很遲疑才說它, 是否有問題? 分享我們的感覺 ---我自己的感覺是 ---坦白說, 我覺得 溝通意願---彈性的態度 提供選擇 那一個問題你想先討論? 暫時性之可能說法 我們有可能成功之機會 這可能對你有幫助 建議 我們先試試看 我建議實際計算一下 查驗同意 你認為這樣可以嗎? 溝通意願---贊賞/集中於優點 每一個人都有被認同與肯定之需求 集中於對方的優點, 即為一種贊賞與肯定 針對他達成的目標與完成的事項, 提出具體事實或數據 溝通意願---正直 我們的行動與我們說的一樣 信守承諾 正直不是一種技巧, 根生於內心與價值感 建立信任與關係之技巧 同情 可靠 ---你是否有禮貌, 規矩的? ---你是否有能力? ---我們是否有相同之處? ---你的意願正確嗎? 開誠佈公, 平等, 彈性, 贊賞, 正直