建立和諧医患关系设立病房沟通协调员.pptVIP

建立和谐医患关系— 设立病房沟通协调员 遵义附院心内科 陶明 医患关系 社 会 关 注 焦 点 医 患 双 方 的 痛 点 行 政 施 法 难 点 媒 体 炒 作 焦 点 信任危机 缺乏沟通 实 质 调查1 调查2 调查3 调查4 缺乏沟通 沟通不当 半数以上医患纠纷和医疗事故是因为医患之间缺乏沟通引起的。 据统计,80%的医患冲突直接由双方沟通不畅所致。 2009年“两会” “建立和谐社会需要 有效的矛盾疏导机制” 。 卫生部在2009年11月26日颁布的《医院投诉管理办法（试行）》中明确规定医院应建立健全“医患沟通制度”。 一种不断解决矛盾和化解冲突的机制 良好的医患沟通— 缓解医患关系，减少医疗纠纷。 构建和谐医患关系 丰富优质护理服务内涵 我科自2009年10月率先在病房设立兼职沟通协调员，负责定期深入病房逐床与病人或家属交流沟通，协调处理相关事件。 目标与实施 素质要求： 沟通协调能力强 工作认真负责 高年资主管护师担任 工作职责及流程： 每周两次入病房 1征求意见 2解答疑问 3宣讲制度及疾 病知识 工作职责及流程： 每周两次入病房 4记录问题 与护士有关 与护士分析整改 与其他有关 汇报、协助处理 5 回复病人 工作职责及流程： 6 每次小结 7 每月大总结（科室） 结果 表1实施前后效果比较（ ） 各 项 指 标 时间 提名表扬（名） 感谢信（封） 满意度（%） 病房管理质量（分数） 投诉事件 实施前 11.75±2.80 1.25±0.87 91.62±1.54 91.33±1.72 1.25±0.97 实施后 21.33±3.73﹡﹡ 3.08±1.5﹡﹡ 96.67±1.5﹡﹡ 96.37±1.25﹡﹡ 0.58±0.51﹡ 注：﹡﹡p0.001，﹡p0.05实施前后时间各项指标比较有统计学差异。 结果分析 沟通协调员与病人面对面交流对构建和谐医患关系的作用： 1 了解病人感受，让他们宣泄不良情绪； 2 解答病人疑问，消除顾虑； 3 对潜在矛盾、纠纷防患于未然。 实施18个月以来, 解决病人50多个一般性意见,化解19起医患矛盾，与相关科室协调处理3起如服务流程等方面的问题，向上级部门汇报数起病人反应较强烈的问题并得到妥善解决。 结果分析 有力地提高了工作效率 晓之以理，动之以情 针对病区管理难点 医疗行业的高风险性 结果分析 有效激励先进，鼓励后进。 体会 体现主动服务、切实可行； 有利于落实“医患沟通制度”； 丰富了优质护理服务内涵； 为高年资、高职称护士提供新的岗位。 “良医” ：技术精湛 ,爱心浓烈 ,素质丰厚三者完美组合 ,构成了完整的医护职业形象。仁心良术 ,才能创造医患和谐。