北京市住宿服务质量标准与评定.doc

住宿业服务质量标准与评定 2008-02-15 目 次 前 言. II 住宿业服务质量标准与评定. 1 1 范围. 1 2 规范性引用文件. 1 3 房屋设施设备维护保养要求. 1 4 服务质量要求. 3 5 卫生要求. 4 6 安全要求. 4 7 评定. 4 附　录　A6 附　录　B7 附　录　C8 前 言 为整合北京市的住宿接待资源，提高管理与服务水平，做好北京市住宿接待工作，根据《北京市旅游管理条例》相关规定，特制定本标准。 本标准为推荐性标准。 本标准附录A为资料性附录，附录B、附录C均为规范性附录。 本标准由北京市旅游局、北京市商务局、北京市工商局、北京市公安局、北京市卫生局、北京市质量技术监督局和北京奥组委组成的联合工作小组共同提出。 本标准由北京市旅游局归口管理。 本标准起草单位：北京市旅游局。 本标准主要起草人：于长江、熊玉梅、于德斌、周树琦、李妮妮、周华英、吴迎宾、闻阳、杨志忠、张文书、韩玉灵、鲁秀丽。 住宿业服务质量标准与评定 1　范围 本标准规定了住宿业服务的必备条件， 房屋设施设备维护保养、服务质量、卫生、安全等方面的要求以及住宿业服务质量的评定。 本标准适用于各类宾馆、饭店、旅馆、旅社、青年旅舍等提供住宿服务的单位。 2　规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有修改（不包括勘误的内容）或修改版均不适用本标准。然而， 鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否或使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 9665 公共浴室卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB 50243 通风与空调工程施工质量验收规范 中华人民共和国食品卫生法 中华人民共和国主席令(第59号) 3　房屋设施设备维护保养要求 3.1　店外设施、建筑物及其外观 3.1.1　周边环境整洁；房屋建筑外观完整。 3.1.2　有停车场，停车场整洁、有足够的停车位、停车标志清晰。 3.1.3　门前场地整洁、无杂物；有绿地或绿色植物。 3.1.4　店名、店徽明显，中英文字规范、美观。 3.1.5　房屋建筑符合安全及消防要求。 3.1.6　墙体保温隔音。 3.1.7　上下水道通畅；地面平整。 3.1.8　拥有基本的无障碍设施。 3.1.9　空调安装符合GB 50243规定。 3.1.10　客房采光、通风、隔音。 3.1.11　拥有节水、节能措施。 3.2　前厅/服务台 3.2.1　中英文营业时间牌、房价牌、宾客须知牌等字迹清晰、悬挂平正醒目。 3.2.2　《企业法人营业执照》或《营业执照》、《税务登记证》、《特种行业许可证》、《卫生 许可证》等悬挂平正。 3.2.3　有世界主要国家时区显示。 3.2.4　有问询、预订、登记、银行卡支付、结算等服务及设备。 3.2.5　有公安部门要求的居民身份证、护照识别录入系统。 3.2.6　有电话总机或电脑值班或前台代替电话总机功能接听设备与服务。 3.2.7　提供国内、国际长途电话服务。 3.2.8　有客人休息/等待的座椅（沙发）、茶几整洁。 3.2.9　垃圾箱（垃圾桶）、烟缸整洁完备。 3.2.10　摆放绿色植物。 3.2.11　有行李车。 3.2.12　有残疾人轮椅。 3.3　卫生间、公共卫生间、淋浴室 3.3.1　洗漱台、面盆(水池)、镜面、淋浴喷头、水龙头完好。 3.3.2　有洗手液或香皂。 3.3.3　有挂衣钩、卫生纸托架、纸篓。 3.3.4　恭桶、便器完好。 3.3.5　地漏排水畅通。 3.3.6　地面有防滑措施、墙面有防滑扶手。 3.3.7　公共淋浴室有中英文洗浴时间告知牌。 3.3.8　公共淋浴室有隔断或浴帘。 3.3.9　有地面防滑提示或标志。 3.3.10　客房卫生间的浴巾、毛巾干净、无破损，叠放整齐。 3.4　客房 3.4.1　门牌、门锁、安全链／门镜及把手等完好有效。 3.4.2　门后贴有安全疏散图。 3.4.3　床、床头挡板、床头柜等床具完备整洁。 3.4.4　备有毛毯、棉被、棉褥、床单、枕头、枕套或枕巾等卧具，保持整洁。 3.4.5　备有窗帘，遮光度良好。 3.4.6　备有衣柜（壁柜）、空调、写字台（书桌）、沙发、彩色电视等设备。 3.4.7　有可供上网的网络端口。 3.4.8　室内照明良好。 3.4.9　备有茶杯、饮水机或保温瓶。 3.5　餐厅、厨