驾驶员礼仪与服务规范V1.4详解.pptx

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驾驶员礼仪与服务规范 Contents 目 录 Part1 仪容仪表 Part2 出车前检查 Part3 服务规范 Part4 服务禁忌 Part5 销售规范 Part6 投诉案例 1 仪容仪表 着装篇 仪容仪表 标配:浅色衬衫(夏天可改为短袖),深色西装,浅色领带,深色西裤,黑色皮鞋,深色袜子 衬衫:衬衫下摆必须束于西裤腰内,并扣好纽扣,不得卷起袖子、裤腿 领带:佩带领带时,不得解开衬衫衣领纽扣 鞋子:鞋面必须保持清洁 袜子:女驾驶员穿与肤色相近的丝袜,袜口不要露在裤子外边 容貌:皮肤清洁,不得有异味(包括烟味)、污垢;不得有暴露在外的纹身;女驾驶员应化淡妆 男士头发:发前不过额头、后不及领口,每日要把脸刮净,不染发(黑色除外) 女士头发:不梳披肩发型,以短发为宜 手部:手指甲一定要经常修剪并清洁指甲缝里的污垢 饰品:不戴色泽鲜艳的发饰,一般不佩戴耳环、手镯、项链、胸针等饰物 仪容篇 出车前检查 2 出车前检查 每天出车前按照《车辆检查单》自查车况和随车配备的物品,如下图所示: 车型/车号 司机、日期 车辆维护检查项目 车辆清洁及备品检查项目 如果检查正常就在这里打勾 如果检查不正常就在检查项目后面空白处注明问题 车辆维护检查项目 车辆维护检查项目 轮胎/轮毂是否正常,无异常情况 所有车辆外部灯光正常 所有车辆玻璃完整,无损坏,包括后视镜 车辆油量是否充足 灭火器/三角警示牌,正常,可使用 车辆刹车正常,无异响 无车辆警示灯亮起 安全带正常,可使用 车辆维护检查操作步骤 注:驾驶员在填写车辆维护项目时,发现有异常情况导致无法出车的,请立即联系运营热线 车辆清洁及备品检查项目 地板干净,脚垫干净 座位整洁干净无污渍 车辆外部整洁干净 车厢内无异味 空调系统正常 雨伞,1把 车上Wifi 车载USB充电,3根充电线(iphone4、5/Andriod) 手机 蓝牙耳机 OBD(车载诊断系统) 手机支架 纸巾盒(纸巾由驾驶员自行购买) 储物箱 车辆备品由公司统一配备 特别注意:清洁物品或私人物品,需放置到车辆后备箱内的储物箱中 注: 服务规范 3 服务规范 恭迎 接单 行驶 恭送 等候 电话确认:驾驶员接单后,如无法确认服务地点,需与客户电话确认;订单状态变更为“待服务”后,驾驶员必须致电客户,确认上车地点。 异常通知:驾驶员接单后,如出现不能继续服务的情况,需立即与调度部门联系,由调度部指派其他车辆提供服务 服务规范 恭迎 接单 行驶 恭送 等候 服务规范 恭迎 接单 行驶 恭送 等候 迎客:面带微笑,主动迎接客人 确认身份:与客户确认身份、姓名和电话尾号 拿行李:主动帮助客人拿行李(轻拿轻放),客人随身携带物品除外 接机服务时:如停车位置较远,主动向客户解释,并请客人在便于乘车的位置等待,取车后接客人乘车 为客人开车门:客人上车时,主动帮助客人开车门: 如1位乘客,先开后排右坐 如2位乘客,先开后排右坐,再开后排左座 如3位乘客,先开后排右坐,再开后排左座,最后开前排副驾驶坐 确认路线:客人上车后,询问客人目的地地址,并与客人确认路线。如驾驶员对路线不熟悉,须征得客人同意再使用手机进行GPS导航 服务规范 恭迎 接单 行驶 恭送 等候 安全驾驶:遵守交通法规;双手驾驶;佩戴安全带,并提醒副驾驶座位客人佩戴 驾驶方式:不使用会使客人产生不适感的驾驶方式(如:频繁鸣笛、随意变道、超速行驶等所有违章行为) 车内温度:若客人无特别要求,车内温度默认保持在22摄氏度;若车上有老人或小孩,则应把温度定在25摄氏度,同时主动询问客人温度是否合适 电话的接听:手机静音,原则上不允许接听电话;紧急时需征得客人同意并靠边停车、使用蓝牙耳机接听电话 GPS导航:使用GPS导航时,需要配合使用蓝牙耳机,避免打扰到客人 服务规范 恭迎 接单 行驶 恭送 等候 应对客户的要求: 当客人要求在禁止停车的地方停车或客户有违反交通法规的要求时,需耐心向客人解释清楚,以取得客户的谅解 如客户临时有出城或过夜需求,驾驶员可视情况决定是否提供服务 应急处理:服务过程中,如遇事故或出险,应 致电4000616556转2重新安排客户行程 拨打110报警,拨打400 061 6556 转3报险,并获得事故处理指导 服务规范 恭迎 接单 行驶 恭送 等候 到达提醒:快到达目的地时,需提前5分钟告知客人 为客人开车门:客人下车时,主动给客人开车门,顺序与开门相反 如1位乘客,直接开门 如2位乘客,先开后排左座,再开后排右座 如3位乘客,先开前排副驾驶座,再开后排左座,最后开后排右座 卸行李:主动帮助客人卸行李(轻拿轻放,注意清点数量) 道别:提醒客人不要遗忘物品,与客人礼貌道别 车辆整备:车辆整备,准备下一单业务 服务禁忌 4 服务禁忌 严禁在车内吸烟、饮食,

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