吉利汽车服站标准作业流程.doc

吉利汽车服务站标准作业流程 第一节 维修流程图 操作流程 标准·要求·方法 责任人 ○用户主动来电话预约 ○通过回访预约用户 ○维修顾问应准备的资料： 客户服务档案、《用户电话登记表》 前台接待 ○电话铃响3声以内接听 ○标准话术：“您好！吉利汽车XXX服务站，……”，电话中应体现主动、热情、温馨服务。 ○询问并记录用户的姓名、电话、车牌号、车型，并通过卓越软件予以核实，并了解维修记录。 ○主动了解用户的需求及维修内容，并告知预计处理方案 ○确定可能需要更换的配件 ○不明确之故障，请用户回厂检查确定维修方案 ○与用户确定进厂时间 ○提醒用户带齐相关资料（保修保养手册、优惠卡） ○按统一收费标准给用户报预估维修费用 ○估价时，确保用户能够了解该费用包括的具体内容 ○根据用户预约当天的维修能力及配件供应状况暂定交车时间 ○如不能满足用户要求，则另约时间 ○对于返修、特别维修活动、紧急情况予以标注 ○确认是否需要服务代用车 ○再次确认用户的姓名、电话、车牌号 ○确认用户的回厂日期、时间及服务项目 ○结束谈话时，向用户表示感谢，对方挂机后才能挂机 ○详细查询档案，了解车辆曾出现过的问题，确认用户是否属于“关注用户” ○核实是否属于特别维修活动（返修、召回、活动），或其它特殊要求 ○落实对应的维修技师及配件 ○预约日期到达的前一天，电话提醒用户预约维修事宜。 ○预约时间前一小时，确认用户是否准时到达。 ○将当日预约用户登记在《预约用户管理看板》上 维修顾问 第二节 标准服务程序 步骤一：预约阶段 1、预约的目的：防止业务量集中，提高服务及时性，防止用户流失，提高用户满意度。 2、预约的分类：主动预约和被动预约。被动预约是服务站主动以电话、短信等方式邀约用户来站维修保养且与用户达成预约目标；主动预约是用户主动联系服务站预约维修保养时间。 服务站应鼓励用户预约服务，告之用户预约的好处，引导用户开展预约维修，合理安排维修作业，提高维修效率。 3、预约的基本要求： 1) 接待人员的普通话标准，吐字清晰、懂本地方言，了解基本维修常识，熟悉维修流程及各个环节人员。 2) 预约岗位使用的电脑必须能够及时查寻用户档案及配件库存情况。 3) 礼貌热情的问候用户，了解、解答、记录用户关心的问题； 4) 服务站电话铃声设置成彩铃，内容必须包括：您好！吉利汽车**服务站欢迎您，请稍候！（彩铃必须为女声）； 5) 及时从维修档案中调取用户资料，了解用户最近维修记录； 6) 与用户确认预约服务内容和预约回厂时间后：接待人员必须将用户的预约要求重复核实一遍，以再次确认用户的预约要求，防止工作安排出现差错； 7) 审查维修的接待能力，为用户尽量准确的预估维修费用及交车时间； 8) 根据用户反馈情况，估算车辆维修费用，确保实际维修费用不得超过估算费用的30%，并介绍最近活动优惠措施； 9) 为用户来访做准备, 五星、四星服务站必须设立《预约用户管理看板》； 10) 对准时赴约、讲信用的用户实施奖励，由服务站提供小礼品。 表1 用户电话登记表 电话分类：□呼出 □呼入 呼入类型: □预约 □咨询 □投诉 姓名 电话 车型 车牌 购买时间 行驶里程 是否救援 是否上门服务 预约时间 处理人 处理时间 问题描述: 处理方案： 处理结果： 预约分类：□保养 □返修 □召回 □关注客户 □ 以往态度 □满意 □不满 不满分类： □价格 □卫生 □配件 □技术 □态度 □形象 □质量 登记人: 登记日期: 来电时间： 表2 预约用户管理看板 　 序号 用户姓名 车型 车牌号 主要维修内容 预计回厂时间 预计交车时间 维修技工/班组 维修顾问 备注 例行保养 维修内容 1 张三 JL7135 浙A1234 √ 12：00 13：00 王工 为指定班组 2 李四 JL7135 浙A1236 更换轮胎 13：00 14：00 王工 为用户准备收费午餐 3 4 5 6 7 8 填表人： 填表日期：　　　年　　月　　日 操作流程 标准·要求·方法 责任人 ○预约用户进厂或用户临时进厂 ○预约用户未能如约进厂，应立即电话联系，并进行再次预约。标准话术：“XX先生，您好！我是吉利汽车XXX服务站的小陈，…..” 维修顾问 ○用户进厂时，迅速主动迎接，面带微笑 ○引导用户在适当位置停车 ○向用户自我介绍 标准话