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我好-你好：有效的人际沟通 浙江大学 徐力 1. 人际沟通的一般问题 为什么关注沟通？ 什么是人际沟通？ 人际沟通的功能有哪些？ 人际沟通的过程？ 什么是有效的人际沟通？ 1.1 人际沟通的重要性 美国管理学家斯通纳 “沟通对于管理人员是非常重要的。因为在贯穿管理的全过程中，这一活动是不可缺少的。无论计划、组织、领导、决策、监督、协调、考核的成功完成，都必须以有效的沟通为前提。” 1.1 人际沟通的重要性 据估计，沟通占据人们生活的3/4，对一个典型的管理者而言，所占的时间比例会更高，超过78%。沟通行为对于一个有效管理者来说所起的作用最大。 1.1 人际沟通的重要性 人际角色 象征性人物 领导 联络人 信息角色 信息监控者 信息发布者 发言人 决策角色 创业者 麻烦处理者 资源分配者 谈判者 1.2 人际沟通的界定 一种双边的、影响行为的过程。在这个过程中，一方（信息源）有意向地将信息编码，并将信息码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方（接受者），以期唤起特定的反应或行动 人与人之间的信息的传递与交流 1.3 人际沟通的功能 传达信息 控制 激励 交流思想与感情 1.4 人际沟通的过程 1.5 有效的人际沟通 有效的人际沟通是指在恰当的时候、在适宜的场合用能被人正确理解和执行的方式表达思想和感情的一种互动过程 正确的人及时得到准确的信息。 及时性：传送及时、反馈及时、利用及时 准确性：不失真、不产生歪曲、不遗漏 效率及效能：单位时间内传递的信息量的多少以及问题的解决程度 1.5 有效的人际沟通 人际沟壑 从一个人的意图到他的信息对听者产生影响会涉及几个步骤，其中可能发生错误和误解，这导致我们面对人际沟壑，即发出者的意图与对接受者的影响是不同的 1.5 有效的人际沟通 关注：吸引信息接收者的关注 理解：按照信息的本意理解 接受：利用信息的前提是接受所沟通的信息 2. 促进关注的策略 控制信息量 信息过载：信息太多而不能适当加以处理而忽视 外来干扰：伴随而来的不相干的信息量如各种噪音 编码时注意信息的特点 新奇性 重要性 紧迫性 2. 促进关注的策略 改变音量（应对选择性注意） 重复信息 缩短传递渠道（见下图） 2. 促进关注的策略 3. 促进准确理解的策略 引起信息接收者的关注仅仅是有效沟通的第一步，下一步就是需要接收者按照信息的本意去理解。影响信息接收者对信息准确理解的因素有很多，如信息发送者的准确表达、接收者的知觉以及是否有反馈的机会等。 3.1 选择合适的媒介 媒介 信息丰富性 反馈 渠道 数据容量 面对面谈话 最丰富 直接 视觉的、听觉的 最低 电话 丰富 迅速 听觉的 低 电子邮件 适中 缓慢 有限视觉 适中 私人信件 适中 缓慢 有限视觉 适中 正式的书面报告 低 非常缓慢 有限视觉 高 正式的数据报告 最低 非常缓慢 有限视觉 最高 3.2 提升表达能力 信息发送者要将自己的真实意图传给对方，就必须以一定形式准确地表达出来。这与信息发送者的表达能力有关。 重要的不是你讲对话，而是讲别人听得懂的话。 3.2 提升表达能力 选用合适的符号从而避免出现语义问题（信息是符号和意义的统一体，符号是信息的外在形式或物质载体，而意义则是信息的精神内容 ） 行话：专业用语或专用语（PK，玉米，拍砖，辛拉面） 符号含义模糊：“行为过分”、“太那个了”、“成风” 双关语：谐音双关；词义双关。 非语言符号 3.2 提升表达能力 了解对方，综合考虑信息接收者的心理特征、知觉特点、信仰、价值观、经验、知识水平、情绪状态等。 明确符号的意义（对于每一个人来说，婚姻、家庭、爱情、自私、责任、公平、幸福、孤独可以含有独特的意义。） A B AB 3.2 提升表达能力 信息的清楚与完整 清楚而完整的信息能准确反映了信息表达者的思想、感情、需要和观察，这有助于对方能够充分理解你的信息。 避免双重信息：同时表达两个互相矛盾的意思 观察、推理、感受、需求的完整性 3.2 提升表达能力:观察、推理、感受及需求的完整性 “他今天早上弄坏了机器。” “他肯定怕老婆；他在她身边总是紧张兮兮的。” “我觉得你让我下不了台，我很苦恼。” “信任是成功婚姻的基础。” “当他出差的时候，我感到很孤独。” “我太累了，你把这件事情处理一下好吗？” 3.2 提升表达能力：观察、推理、感受、需求的完整性 观察：是感官告诉你的东西，其中没有思索、推论或推断，一切是纯粹的事实。陈述围绕着当事人所听、所见或个人经历来展开。 推理是从所见所闻（包括阅读和观察）得出的结论、推论，还包括你判定事物好坏、是非等的价值判断。信念、见解和看法都是推论的变体。 3.2 提升表达能力：观察、推