复新主管的0天.doc

培训资料 酒店员工对服务工作应有的认识和态度??充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。??对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要是靠接待顾客，为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归|的感受。顾客才会多次光顾。顾客是酒店“真正的‘老板’”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。??“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务的需求，及时满足客人潜在需求。要记住每次客人的呼唤不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这次机会，提供令客人满意的服务，形成良好的服务意识。?（二）正确看待服务为清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神??服务和清洁是服务不可缺少的工作。有些人员对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候的事“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布打交道，把清洁卫生看成琐碎枯燥的重复劳动。这样会影响服务质量，必须认识到服务是酒店的本质工作，在酒店从事服务、清洁工作。这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，但到了工作场所以外的消费场所我们也是顾客，正所谓人人为我，我为人人，服务工作需具备一定的知识和技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，会有意无意得罪客人，造成顾客的不满。??清洁工作也是如此，它不仅包括清洁卫生，同时也对设备的保养、正确使用酒店设备及爱护，合理折旧，处长设备的使用寿命，降低成本，增加效益。?（三）通过服务工作可实现多层次的需求??与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定基础。??（四）严格要求自己，努力做好服务工作? 作为酒店的一份子，在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表着酒店，代表酒店的质量、形象。时刻记住：酒店不能因我而受损，而要通过我的优质服务，让客人赞美酒店；2、 积极、主动、热情、耐心、周到、高效率地按酒店程序服务；??3、灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要报告上一级领导处理，要认识到酒店服务无小事，一些看起来不重要的事情可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价，因此我们必须采取认真的态度，把每一件事做好；??4、酒店服务是部门与部门之间互相协作共同完成的，客人要求服务时，不能因不属于自己的份内事把客人推来推去。同事之间应互相尊重、友好相处，互相帮助，互相配合，团结协作；?5、做到爱一行、干一行、专一行；??6、自觉维护酒店的形象，要通过自己的一言一行、一举一动。去树立和传播酒店良好的形象。?（五）具备的意志要求??1、自觉性：善于观察客人的心理特点，懂得从客人的神情和举止，了解客人的需求，服务于客人开口之前，主动服务是要求有工作热情与强烈的服务意识；??2、自制力：是一种人人感情、行为的约束控制能力。当自己的心情不好时，不应把情绪发挥到客人身上，做好自我调节，控制自己不要把不愉快带给客人。礼貌地为客人做好服务。? 如何打招呼：（第一关注：即当客人与服务人员的眼光接触的那一瞬间那就是打招呼的最好时机。看到客人的第一时间就是打招呼，哪怕当时手中正在工作也要先与客人打招呼。）??（1）?点头 (2)微笑?（3?）注视宾客（4）身体倾斜（5）放慢脚步、等等、、、、 并非每位酒店的从业人员都已经向宾客打招呼，尽管都知道其重要性?1、?礼貌礼节是酒店的从业人员的最基本素质要求：??酒店人员必须认识到其所从事的行业是服务业，服务行业要求从业人员有礼貌，这是一个基本的素质要求。常有员工提问，作为酒店的员工，必须具备哪些素质？对人有礼貌礼节就是一项最基本的素质。很多人无法理解服务的内涵，认为宾客坐着，我们站着，宾客吃饭，员工吞口水，甚至员工说，我关键是做好本职工作就行了，管他是谁。有些客房人员说，我的工作就是做好房间的卫生，让客人住得舒适、干净就行了，这样回答没错，但客房人员还包括宾客的服务，帮助客人解决一些问题，包括对客人的礼貌礼节。?2、?打招呼是有礼貌的一种外在表现：??如何去表达有礼貌礼节呢？通过我们的打招呼，通过宾客传达的语言、行动和各种姿势等。每位员工其实都尊重客人，但却没有任何表示，没有将此行为表现出来，可没有表现出来客人怎么会知道呢？?3、?打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬：??酒店从业人员的主动并非被动，酒店服务人员应向客人主动热情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，这样就把酒店对客人的这种关注与尊敬的态度表现出来。如果不给客人打招呼，就是不欢迎客人的举止，这样必然会影响客人对酒店的形象，就可能导致客人不回头，这样酒店就会损失客人损失生意，