金钥匙服务标准讲述.ppt

五、世界金钥匙酒店联盟 《服务标准手册》 ——金钥匙服务标准 共101个服务标准点 占总分的6.6% 序号 内 容 A 金 钥 匙 服 务 1 金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7：00至23：00，其间是否保证至少有一名金钥匙当值。 2 金钥匙是否在三声铃响之内接听电话?。 3 如果超过三声铃响才接听电话，是否表示歉意。 4 金钥匙接听电话是否使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。 5 金钥匙是否询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称。 6 金钥匙是否在客人到柜台后30秒内招呼客人。 7 金钥匙是否热情、友好地问候客人。 序号 内 容 A 金 钥 匙 服 务 8 金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施是否熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场等），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等?。 9 金钥匙是否主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题?。 10 金钥匙是否按客人的要求详细填写委托书。 11 金钥匙是否复述客人的委托要求并请客人签字确认。 12 金钥匙是否提醒客人代办服务所需要的大致时间。 13 金钥匙是否在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，是否及时向客人解释原因。 序号 内 容 A 金 钥 匙 服 务 14 金钥匙完成代办事项后是否请客人在完工报告上签字确认。 15 金钥匙是否向客人致谢。 16 金钥匙是否尽其所能为客人办事。 17 金钥匙的工作台是否保持整齐有序。 18 金钥匙可以为客人提供接送服务?。 19 金钥匙可即时联系到汽车服务公司。 20 金钥匙是否了解所需车辆的款式。 21 金钥匙是否提前安排好接送客人的车辆。 22 金钥匙是否准确的记录客人的姓名及联系方式。 23 金钥匙是否告知司机接送客人的准确的时间、地点以及客人的姓名。 序号 内 容 A 金 钥 匙 服 务 24 金钥匙是否为客人备好所需物品（如地图、杂志、当日中英文报纸、湿巾、冰桶等）。阴雨天是否准备好雨具。 25 标牌上客人的姓名是否准确、字迹是否清晰。 26 金钥匙是否主动为客人提供行李服务。 27 金钥匙是否记录车牌号码、抵离时间。 28 金钥匙是否根据客人的要求帮助客人安排行程（如飞机、火车、轮船、计程车等）。 29 金钥匙可以提供订餐服务?。 30 金钥匙是否了解各种餐厅的特色、营业时间、规模、地址、联系人等。 序号 内 容 A 金 钥 匙 服 务 31 金钥匙是否了解客人用餐的倾向以及客人的喜好。 32 金钥匙是否了解客人的宗教信仰以及忌讳。 33 金钥匙可向客人推荐各种类型的餐厅并介绍其特点。 34 金钥匙是否主动询问客人是否需要为其预订餐位。 35 金钥匙是否告知客人用餐的地点、时间、路线。 36 金钥匙是否主动帮客人联系接送事宜。 37 金钥匙可以提供订房服务?。 38 金钥匙是否向客人介绍各种房间的特点及价格。 39 金钥匙可帮助客人预订不同城市和地区的酒店。 40 金钥匙是否向客人确认房间的类型、数量、价格以及客人的姓名、国籍、抵离时间和付款方式。 序号 内 容 A 金 钥 匙 服 务 41 金钥匙是否了解客人需要的其它附加要求。 42 金钥匙可以提供订票服务?。 43 金钥匙可帮助客人预订机票、车票、船票、门票、入场券等。 44 金钥匙是否与客人确认票的时间和票数。 45 金钥匙是否主动提醒客人退票的注意事项。 46 金钥匙可以提供订花服务?。 47 金钥匙是否备有各种花束、花篮的图片以及价格表供客人选择。 48 金钥匙是否了解客人订花的用途、场合以及用花时间。 49 金钥匙可帮助客人将鲜花送到指定地点并由指定联系人签收。 序号 内 容 A 金 钥 匙 服 务 50 金钥匙可以提供订蛋糕、订阅报刊杂志等服务?。 51 金钥匙可以提供修理物品服务。 52 金钥匙是否检查物品的损坏情况。 53 金钥匙是否提醒客人修理物品所需要的时间。 54 金钥匙是否检查物品修理后的情况。 55 金钥匙可以提供跑腿服务?。 56 金钥匙是否向客人了解送取物品的情况。 57 金钥匙是否向客人确认送取时间以及方式。 58 金钥匙是否向客人了解送取的联系人以及联系方式。 59 送物后是否由联系人确认物品并签收。 60 取物时是否注意仔细检查物品。 序号 内 容 A 金 钥 匙 服 务 61 金钥匙可以提供邮寄服务?。 62 金钥匙是否确认并检查邮寄物品。 63 金钥匙是否选择合适的邮寄方式。 64 金钥匙可以提供出租物品服务。 65 金钥匙是否及时联系出租公司。 66 金钥匙柜台是否备有供客人租用的手机、相机、婴儿车、自行车等物品?。 67 金钥匙可以提供购物服务?。 68 金钥匙是否