客户经理作内容及要求.doc

一、信息维护 信息维护工作主要从客户基础信息维护、零售客户分类、客户销售状况维护三个方面描述。 （一）客户基础信息维护 零售客户基础信息是从不同层面、多视角反映零售客户状况的数据集合，是判断零售客户分类的依据。 1、信息获取 零售客户信息主要来源于客户入网注册、公司服务人员搜集、客户分析和评价、客户交易记录等环节。 零售客户基础信息通过客户经理在客户档案中实施更新和维护，并由市场经理检查信息维护的及时性、客观性和准确性。 信息收集作业可以参考以下方式： （1）与零售客户直接沟通，如直接询问零售客户个人（民族、文化程度、职务、生日、爱好等）和家庭信息（婚姻状况、配偶姓名及生日等），在询问中注意沟通技巧及时机的把握，注意避开零售客户的忌讳话题。 （2）查阅相关资料，比如查看零售客户档案，了解零售户经营方式、营业场所面积、营业场所产权等。 （3）通过与周边居民或零售客户沟通，侧面了解某零售客户的性格、家庭状况等信息。 （4）通过实地观察，了解如街道名称、街道代码、道路情况、经营情况、营业场所面积、与烟草公司距离、最近零售客户距离、周边客户数等信息。 2、信息内容 零售客户基础信息主要内容包括识别信息、基本信息、经营水平、业务模式、守法情况等项目（见附录1《客户基础信息表》）。 （二）卷烟零售客户分类 1、分类的目的 通过建立科学、合理的零售客户分类体系，发现核心客户，挖掘潜力客户，有的放矢地调配资源，为零售客户提供个性化服务，有效满足客户需求，提高客户满意度。 2、分类原则 有明确的目标客户；客户分类标准是可衡量的；客户分类是可实现的；客户群分布是合理的；客户分类是动态的。 3、分类维度 根据全国统一的烟草商业企业卷烟零售客户分类标准，零售客户分类包括经营业态、经营规模、市场类型、守法情况等四个维度。客户分类的维护于每季度末进行。（具体定义标准详见附录2） 在具体工作中客户经理可以根据公司客户关系管理战略或服务的需要自行增加细分方法。 二、作业分析 （一）客户分析 1、客户类别分析 从经营业态、经营规模、市场类型、守法情况四个维度，分别用单项分析和关联分析法进行分析。 (1)单项分析 1）经营业态分析 ——通过经营业态分析卷烟的零售价格。如便利店、娱乐场所、商场的零售价格一般比较高，食杂店零售价格比较低，因此在价格低迷的情况下，首先要调控后者的供应量。超市中仓储式超市价格有时很低，而大型超市零售价格到位率比较高，要区别对待。 ——通过经营业态分析品牌的推广。商场、超市、烟酒专卖店消费人群多、影响力大、消费层次高、比较能接受新品牌，所以在高档新品培育时，要优先推荐；便利店、娱乐场所虽然也是消费层次高、影响力也大，但品种较少，一般比较容易接受成熟的品牌，作为重点品牌扩张的地方。 ——通过经营业态分析终端形象。由于高级业态销售量大、消费环境好、管理先进、效益也好，客户经理可以不断引导低级业态中有潜力的客户改善终端形象、提升服务水平，促进业态的发展。 2）经营规模分析 客户经营规模大小影响网络的市场控制力，通过限制带批发性质的大户、依靠中户、扶持小户，培育优质客户，逐步形成“橄榄型”的客户群。 ——对销售规模过大的客户，分析是否有批发和低价销售的情况，通过合理限量，削弱其经营能力。 ——对中小规模的客户，通过指导经营，逐步提高其经营能力和经营规模。 3）市场类型分析 城市的客户面对的消费者消费能力强，所以主要提高销售结构；农村客户消费档次低，但覆盖不到位，所以着重提高市场占有率。 4）守法情况分析 对守法的客户要积极提高其获利能力，对违法的客户要积极引导其守法经营。 (2)关联分析 对四种分类维度进行关联分析，会得到更有价值的结果。例如： 1）经营业态和经营规模之间关联分析，如果是食杂店，但经营规模过大，一般存在批发的问题；如果是大型商场，规模过小，分析是否品种过少，或者卷烟经营能力较差。 2）业态、规模和市场类型之间的关联分析，如果是在农村的客户，业态比较高、规模比较小，说明客户经营能力有待提高或者人流量太小；如果城市的客户，业态比较高、规模比较小，考虑客户是否从外渠道进货。 3）守法情况和业态之间的关联分析，如果违法客户中烟酒专卖店这种业态比较多，说明这个业态需要重点规范；如果商场中守法客户比较多，则对商场服务的重点不应放在专卖法律法规的宣传。 2、客户经营情况分析 客户经营情况分析主要包括商圈、经营品种、日均购烟人次、经营结构、消费群体等五个方面（参考《客户经营基本情况表》）。 (1)单项分析方法 1）商圈类型分析 根据客户所处的环境区域，分析客户的卷烟商品消费特点。 ——通过商圈分析客户的卷烟消费对象：比如“居民区”的客户卷烟消费对象通常为附近居民，销售的品牌较为固定，有利于对成熟期的品牌开展营销；“交通枢纽区”的客户卷烟消费对象通