集客专线故障处理培训详解.pptx

集客专线系列培训-故障处理 2016.4.10 移动集客专线系列培训-集客专线故障预处理 1 3 5 互联网专线故障预处理流程 语音专线故障预处理流程 GPRS专线故障预处理流程 2 数据专线故障预处理流程 4 短/彩信专线故障预处理流程 移动集客专线系列培训-集客专线故障预处理 目 录 功能：互联网专线接入业务是指为客户提供各种速率的专用链路，连接公众互联网骨干网络，实现方便快捷的高速互联网上网服务。客户可以通过有线方式接入中国移动互联网。 特点：互联网专线具有应用灵活，安全可靠等优势，主要有： （1）提供独享高速网络接入。客户无需改变现有网络结构，只需将移动公司的网络资源接口接入到客户内网的路由器或防火墙并更改相关设置即可实现高速宽带的接入。 （2）提供IP地址和网络流量监测，保证客户的带宽、安全和可扩展性。 （3）以最优的资费，安全、稳定的网络质量，优质的服务保障系统的正常运行。 应用场景 网络层次 实现技术 速率等级 常用设备及硬件 互联网专线以政府机构、各类行业客户等为重点，是协助客户实施信息化的基础网络资源，为客户提供互联网上网服务。 本地 SDH/MSTP、MSAP、PTN、PON、光收、协转、光协转、光缆、光交接箱、裸纤 2M×N bit/s、 10Mbit/s、155Mbit/s、622Mbit/s、GE、FE、2.5Gbit/s、10Gbit/s SDH/MSTP、MSAP、PTN、PON、光收、协转、光协转等设备以及光缆、光交接箱等配套硬件 互联网专线 互联网专线故障预处理流程 导致终端无法访问互联网原因 客户侧设备（路由器、交换机）故障、掉电、连接线缆脱落等 客户终端IP地址、DNS配置错误、终端网卡故障 传输线路（光缆）中断或传输线路衰耗过大。 接入站点设备（传输设备）故障 地市核心侧设备（城域网路由器、交换机）故障。 省网、三方或骨干网故障 故障现象一：单个或全部终端无法访问互联网业务 互联网专线故障预处理流程 处理方法：掌握技能，逐段排查，分清界面 排查客户 终端配置 接到客户投诉派单，需了解客户是否为全部终端故障。若为部分终端故障，请客户联系本集团网络管理员检查终端配置和内网网络，确保终端无问题，且内网网络畅通。若客户表示全部终端无法访问互联网业务，进行下一步处理。 1 远端预处理，排查核心故障 2 客户全部终端无法访问互联网，需通过PING、TRACERT、网管系统等检测客户端设备是否可达或在线。若可达，且客户端设备为我方提供，则登录客户端设备，检查数据，查看上下行口状态，排除客户端设备和接口线缆故障。若不可达，登录局端设备，查看端口和协议状态，判断是否为城域网或传输原因。 排查省网以上故障 4 本地网和客户局域网全程无故障，业务仍无法恢复的，需维护人员现场PING、TRACERT，必要时进行抓包，以判断是否为三方、省网、骨干网或DNS出现故障。将截图和抓包文件保留，派发工单至省网管，请其协调处理。 3 排查本地网原因 客户端设备不可达，需维护人员现场检查客户端设备是否故障、传输是否出现故障。若传输问题，通知传输部门处理。处理完毕后，验证业务。如业务仍未恢复，通知维护人员处理故障。处理完毕后验证业务。 互联网专线故障预处理流程 故障现象二：互联网可以访问，访问资源感知差 引起“上网慢”原因 客户路由交换机设备配置错误、性能较差 客户侧局域网内有占用大量带宽行为行为 目的资源问题 客户侧局域网内终端过多 客户侧网线质量问题 客户带宽较低 客户终端硬件配置低、病毒、软件配置错误 城域网、省网、三方或集团链路负荷较高、出口拥堵 互联网专线故障预处理流程 故障现象三：客户终端无法访问某个网站或应用 互联网专线故障预处理流程 处理方法：仔细询问，分类测试，反馈结果 接到用户投诉后，需仔细询问故障现象，记录网站域名或应用IP地址，指导客户检查终端DNS等配置和客户自维设备配置，询问客户是否有上网行为控制设备开启，导致禁止访问该网站或应用，指导客户选择不同软件打开网页和应用。通过询问排除客户终端、自维设备和软件问题。由客户个别终端或客户原因引起的故障，请客户协调客户网管解决故障。 排除客户终端配置、客户端设备和客户软件问题后，发现全部终端仍无法访问此网站或应用，维护人员需寻找移动公司其他互联网专线测试，如仍无法访问，需进一步询问其他地市并使用其他运营商网络测试。通过不同的测试方法，判断故障类型属于网站服务器问题、移动公司网络问题、单链路或IP问题中的何类情况。如是网站服务器问题需联系网站服务器厂家处理。 如判断是移动公司网络问题，需要维护人员在局端设备下利用PING、TRACERT或HTTPWATCH等判断移动公司在访问网站或应用的过程中，不可达的路由是在省网、DNS、骨干网或是三方出口的何处