银行大堂经理培训课件讲述.ppt

大堂经理服务流程与服务规范 （核心竞争力项目4.0版本） 大堂经理的做法对吗？ 站在咨询台里面等待客户上前咨询？ 客户一进门主动上前询问能提供什么帮助? 代替优质客户办理业务? 观察谁是优质客户及时推荐给理财经理? 看着客户排长队只进行队伍维护? 主动向客户推荐电子银行和自助设备并教会他们使用? 热情向客户销售产品,争取更多的销售业绩? 根据客户特点推荐我行产品,引起客户兴趣后引导给理财经理销售产品? 发现客户投诉，及时处理？ 根据大厅客户流量及时调整办理业务柜口? 对拿理财金账户卡的客户一视同仁的服务? X √ √ √ √ √ √ X X X X 大堂经理怎么办？ 如何解决网点现金高柜排队现象？ 如何在网点大厅判断优质客户？ 当柜员需要你时你如何与柜员联系? 如何将优质客户引导给理财经理？ 当网点客户很多,排队现象十分严重,你忙不过来怎么办？ 当你有特殊情况需暂时离开网点大厅时怎么办? ？ 当网点负责人让你离开大厅或网点去办事怎么办? 你认为宣传资料放在什么位置最合适,为什么? 当你发现某个客户在柜口长时间没有办完业务怎么办？ 当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且语调不善怎么办? 当门口一下子进来几个客户怎么办？ 你认为网点客户坐椅怎样摆放最合适? 当客户进门是拿出理财金帐户卡你应该怎么办? 大堂经理怎么办？ 如何解决网点现金高柜排队现象？(增加现金柜口?不想排队有五招?) 如何在网点大厅判断优质客户?(优质客户识别参考标准) 当柜员需要你时你如何与柜员联系? (高声喊?挥手示意?) 如何将优质客户引导给理财经理?(一句话三个因素) 当网点客户很多,排队现象十分严重,你忙不过来怎么办?(寻求网点负责人支持) 当你有特殊情况需暂时离开网点大厅时怎么办? ?(向网点负责人汇报并与临时代班人交接) 当网点负责人让你离开大厅或网点去办事怎么办? ?(向网点负责人说明你不能离开的原因,如非要你去,必须办理交接手续) 你认为宣传资料放在什么位置最合适,为什么? ?(最方便客户随手拿取阅读) 当你发现某个客户在柜口长时间没有办完业务怎么办？ ?(马上上前看明原因,并及时与后面的客户说明,并调整后面客户办理业务的柜口) 当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且语调不善怎么办? ?(马上上前看明原因,并将有意见客户引导到客户休息区域进行矛盾化解) 当门口一下子进来几个客户怎么办?(接一望二呼三) 你认为网点客户坐椅怎样摆放最合适?(考虑客户心理感受) 当客户进门是拿出理财金帐户卡你应该怎么办?(立即两眼放光热情迎上去) 该来的不来；不该来的来了 该走的不走，不该走的走了 服务问题 客户问题 疲劳感 1 2 3 大堂经理的使命 什么是大堂经理？ 站在咨询台里面等待客户上前咨询？ 发现客户投诉，及时处理？ 代替优质客户办理业务? X X √ 讲述内容 第一部分 大堂经理的使命 第二部分 职业规划与任职要求 第三部分 岗位职责和日常工作制度 第四部分 个人客户统一视图与市场定位 第五部分 优质客户服务流程 第六部分 大堂经理工作规范 第一部分 大堂经理的使命 大堂经理的使命---角色定位 一、角色定位 大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导服务的人员，是客户进入我行营业网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。 大堂经理的使命——使命 二、大堂经理的使命 大堂经理在营业网点内部以流动形式，积极主动地识别推介优质客户、科学合理地分流疏导普通客户，并为客户提供金融咨询和营销宣传等服务，是银行“接待客户、协助客户、挖掘客户”的核心岗位人员。建立一支高素质的大堂经理队伍，对于贯彻我行客户分层服务管理的理念，实现客户服务差异化、建立与维护好我行与客户的良好关系、打造个人金融业务核心竞争力具有重要的作用与意义。 大堂经理的使命 核心竞争力项目（简称项目）本质上是以“以客户为中心”为核心理念、再造优质客户服务流程，从而打造理财中心核心竞争力。 项目要作为理财中心的一项日常工作制度来抓。 项目手册（4.0版本）是在总结项目实施经验的基础上，在不断提高对项目认识的过程中，对项目实施要求的一次重点改进和提升。 大堂经