银行服务礼仪规范讲述.ppt

“三秒钟”印象 营业网点的印象形成 网点环境 人员整体形象 人员服务 仪容仪表 1 形体仪态 2 接待礼仪 3 接待礼仪 表情神态 4 语言规范 5 内容提要 6 服务流程 服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损 衬衫下摆须束在裙内或裤内。 领带或领花紧贴领口，系得美观大方 挂牌佩带于左胸前 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。 佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主 头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后 工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油 女士 女士的仪容仪表 男士的仪容仪表 男士 仪容仪表 1 形体仪态 2 接待礼仪 3 接待礼仪 表情神态 4 语言规范 5 内容提要 6 服务流程 形体仪态——站姿 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 形体仪态——坐姿 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 [男职员] 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 √ 错误的坐姿： 基本要求：注意稳重与干炼。 得体的做法： 　行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内， 并以身体为中心前后摆动。 　行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 　男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 　抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 　沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。　 　双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。 形体仪态——行姿 形体仪态——蹲姿 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 仪容仪表 1 形体仪态 2 接待礼仪 3 接待礼仪 表情神态 4 语言规范 5 内容提要 6 服务流程 适宜的表情神态： 神态真诚热情而不过分亲昵； 表情亲切自然而不紧张拘泥； 眼神专注大方而不四处游动； 与客户短时间交谈时 与客户较长时间交谈时 同客户相距较远时 递接物品时 ——注视客户的双眼 ——以客户的整个面部为注视区域 ——以客户的全身为注视之点 ——注视客户的手部 表情神态---眼神目光 与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑 与语言的结合 √ 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语； × 光笑不说，或光说不笑。 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。 看着客户的眼睛说： “请问您办理什么业务？” 微 笑 两米八齿原则 表情神态---微笑 仪容仪表 1 形体仪态 2 接待礼仪 3 接待礼仪 表情神态 4 语言规范 5 内容提要 6 服务流程 站立服务时，采用标准站姿，男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士将双手自然放于小腹前，右手虎口握于左手虎口上。 接待礼仪——服务形态 坐姿服务时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。 递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 接待礼仪—递送物品 指示时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指尖略向下，指向签字或阅读位置。 接待礼仪—签字或阅读指示 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先； 握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜； 握手力度不宜过猛或毫无力度； 要注视对方并面带微笑。 交叉握手 与第三者说话 （目视他人） 戴手套或手不清洁 摆动幅度过大 接待礼仪——握手 1、语言要正规 比如自我介绍时，告诉对方：“叫我小张好了。”本意是想 和对方亲近，但对方会以为你不愿意告诉他你的名字。 2、先递名片，再做介绍