问题与解决(讲师版)讲述.pptx

讲师：陈东 2015年9月 什么是问题 理想和现实之间有差距 不了解其产生的原因 需要了解原因，采取行动 过去 现在 实际 偏差 目标 未来 分析型解决问题方法——DMAIC DMAIC是在现有体制之下变革式的改善 6s Measurement Control Improvement Analysis Define DMAIC的步骤 主 要 工 具 活 动 内 容 流程 建团队 客户的声音 （VOC） 穷尽问题表象 测量什么 定义 数据收集计划 收集数据 筛选关键原因 再筛选 确认关键原因 提出方案 筛选方案 试运行 实施-前后对比 如何保持成功 分享 表彰 结束项目 问题陈述 头脑风暴 4W1H 鱼骨图 流程图 数据收集计划 检查表 排列图 控制图 直方图 流程图 其他图形 鱼骨图 柏拉图 逻辑树 思维导图 偏好矩阵 投票法 头脑风暴 关联法则 SCAMPER TRIZ 决策矩阵 投票法 ? Initial Team Meeting Analysis Remedy Team Formation Test Revise Solution Project Selection Institution- alization TCS 我们从客户那里听到什么？ 计划不停的在变 本地的培训师的授课质量不够好 不了解商学院的课程设置 ? TCS 为了客户的满意 共同学习、分享和工作 小组形成 初次小组会议 计划选择 分析 来到一起是一个开始 改进 试用和改进解决方案 制度化 一个跨职能的项目团队 核心 Caroline 课程评估 Yu 课程设计 Marie 行政管理 Tracy 本地培训师 Megan 领导力 培训 Lisa 财务部员工 客户 Jesse 课程安排 Leonard 市场 Judy 培训师管理 Jenny 政府关系 项目小组人员组成 人数要求：5、6人，范围2－10人 时间要求：至少30％的工作时间 业务知识熟练 不同专业背景 对公司战略计划认识深刻 成员责任 组长 收集全组的意见 形成书面文字 向领导及有关人员汇报工作 小组成员 收集内部、外部信息 向全组同事提供决策依据 可以离开座位，与其他信息员沟通 为了客户最终的满意 For Our Customer Ultimate Satisfaction ? 初次小组会议 TCS 为了客户的满意 共同学习、分享和工作 计划选择 分析 改进 试用和改进解决方案 制度化 小组形成 团队合作 ? 计划选择 TCS 为了客户的满意 共同学习、分享和工作 初次小组会议 分析 改进 试用和改进解决方案 制度化 小组形成 在一起工作是一个过程 头脑风暴法发现的潜在问题 人 机 法 料 没有授课培训师 没有达到商学院标准 讲授风格 计划和课程不一致 培训完成后没有 质量保证 大学的培训师不够好 学员不在 一个水平上 客户满意 学员太忙 课程太贵 相关的课程不够 课程没有改善 取消的课程太多 没有课程 内容概要 学员不是很积极 发现和确定重点问题? 取消率太高 培训师质量不高 价格 太高 没有达到ABC培训公司的授课风格 计划与课程不符合 缺少专业知识的课程 没有改进 找到主要问题 人 机 法 料 没有授课培训师 没有达到商学院标准 讲授风格 计划和课程不一致 培训完成后没有 质量保证 大学的培训师不够好 学员不在 一个水平上 客户 满意 学员太忙 课程太贵 相关的课程不够 课程没有改善 取消的课程太多 没有课程 内容概要 学员不是很积极 我们的主要问题 33% 取消率太高 29% 培训师质量不高 项目小组使命 在合适的时候 选择合适的培训师 提供合适的培训课程 ? 分析 TCS 为了客户的满意 共同学习、分享和工作 初次小组会议 计划选择 小组形成 改进 试用和改进解决方案 制度化 1995年报名记录表 1995年排课计划表 客户需求分析 BJ - LMPS TJ - SPS 中国本地培训师资源分析 中国本地的顾问6％ 国外顾问4％ 其他5％ 中国本地 大学85％ 培训师质量分析 不了解ABC培训公司 培训领导不严格 缺少专业知识 缺少授课技巧 英文水平不高 其他 培训师 候选人 培训部 专家 主讲 老师 面试 通用 培训 师技 能培 训 常规 课程 正常 讲授 常规课程 培训师培训 互相 讲授 教师认证过程“现在” 审批过程“应该是” 培训师 候选人 培训部 专家 主讲 老师 由专 家面 试 通用 培训 师技 能培 训 常规 课程 互相 讲授 常规课程 培训师培训 ABC 培训 公司 文化 定位 培训 审批 标准 正常 讲授 掌握常规课程的授 课技 巧 实施 培训 计划的目标和评价标准 到1996年第二季度: 降