降低市场类投诉量(渭南)讲述.ppt

降低市场类投诉量 渭南分公司“市场类”投诉专项控制QC小组 二0一二年七月 (课题类型:服务型) 业务支撑中心 1 小组概况 2011年1-3月份，我公司市场类投诉万名均位居全省第二高，直接影响到我公司投诉指标完成和排名。为有效降低市场类投诉量，提高客户满意率，我渭南公司在2011年4月成立了“市场类“投诉专项控制QC小组，围绕如何降低市场类投诉量，开展了一系列的PDCA活动。小组成员均来自于中国移动陕西公司渭南公司业务支撑中心，由8个人组成 。 2 .1 课题选择 理由一：客户数的不断增长，市场类投诉量日益突出，市场类占比不断增大。 1季度平均每月各类型投诉量占比情况 2.2 课题选择 理由二：1季度市场类投诉量逐月呈现增长趋势，且增幅较大。 市场类投诉3月较1月增幅情况 2 .3 课题选择 1季度平均每月各类型投诉量占比情况 市场类投诉3月较1月增幅情况 从上述的统计图表中可见，1-3月份市场类平均每月的投诉量高达1660件，占比高达27.6%，已严重超出平均值1003件，且3月市场类投诉量较1月份增幅高达19.7%，所以我们决定将降低市场类投诉量作为QC小组的课题。 3 活动计划 为了有效保证QC活动的正常进展，小组成员制订了明确的活动计划表，如下所示： 4 调查现状 QC小组对2011年1-3月份市场类的投诉量进行分析，将客户反映市场类的问题进行分类，分成了办理业务差错、营销活动差错、新入网及资料类、服务态度、VIP服务和其它六大类型具体如下： 从上面统计图表中可以看到，办理业务差错及营销活动差错投诉量较大，分别占市场类投诉的47.0%和26.7%。因此只要有效解决了该两类业务的问题，则市场类投诉量的问题就能得到很好的控制。 5 设定目标 1．目标值 QC小组找到主要改进项目后，经小组全体成员讨论，确定小组活动的目标值从1660件降为1398件。 2．目标值设定依据 　　办理业务差错占市场类投诉47.0%、营销活动差错占26.7%,是这次课题的主攻方向，小组成员经过讨论，根据此类投诉控制较好地市的先进经验和以往经验，如果从降低可控焦点投诉、提高人员责任心、加强业务培训、通报、沟通的方式着手，该类投诉将下降15%-16%，因此我们对活动可达到的值进行了科学的计算，认为办理业务差错可下降25%，营销活动差错可下降15%，就能使用市场类投诉量降低到： 1660-（781*25%+443*15%)=1398件 因此小组将活动的目标值设为1398件，从理论上是能够实现的。 6 原因分析 小组运用头脑风暴法提出16条原因，通过关联图分析，确定了7个末端因素： 原因分析关联图 7.1 要因确认表 7.2.1 确定主要原因 确认一：考核制度不完善 确认内容：客户对办理业务是否知情。 确认过程：小组通过对3月5日至11日通过业务推荐开通的客户随机抽取100个号码进行调查及单据确认。 调查结果如下： 结论一：对于业务推荐开通办理的业务，有客户签字确认的占比为44%，客户的认知率占38%，远远低于90%的标准，因此，考核制度不完善为要因。 小组成员对7条可能性原因进行逐个分析，确定主要原因。以下是要因确认过程： 要 因 7.2.2 确定主要原因 确认二：系统达上限 确认内容：设备上限额度统计 确认过程：设备的上限额度容易造成向客户承诺的业务未及兑现且又未及时告知客户而引发投诉量，小组抽调了2011年1月、2月、3月系统达上限的次数，如下表所示： 调查结果如下： 结论二：由上表可以看出系统已达上限次数平均值约在0.67次，小于2次，所以对投诉量没有造成较大的影响，故不属于主要原因。 非要因 7.2.3 确定主要原因 确认三：部门间缺少有效沟通 确认内容：与职能部门进行沟通，并不定期梳理并解决问题，解决率不低于８５% 确认过程：小组通过对3月份市场类投诉中存在的问题进梳理，统计中部门沟通中存在问题处理的解决情况，如下图所示： 结论三：此为主要原因 要 因 7.2.4 确定主要原因 确认四：培训不到位 确认内容：员工业务技能考试 确认过程：为了验证员工的业务技能是否影响办理业务过程中产生投诉的主要因素，小组人员抽调了2011年3月-6月员工业务知识考试成绩。3月-6月人均考试如下图所示： 结论四：根据成绩可以看到员工业务知识相对较差，平均业务成绩为77.8分，离85分有一定距离，因此加强员工的培训，培训不到位是主要原因。 要 因 员工3-6月份考试成绩 7.2.5 确定主要原因 结论五：办理后3个月内有礼品质量问题投诉，占比为1.4%，低于要求的2%，因此“礼品质量问题”是非要因。 确认五：礼品质量问题 确认内容：礼品质量指数是否达