需求流程轿车讲述.docx

1.1. 需求分析 顾客期望 服务中心的专业人员能满足我真正想要的汽车和服务，发现我“需求背后的要求”。 顾客核心体验 ? 耐心、细致地交流，让我认清自己想要的汽车和相关服务。同时通过销售顾问的热情引导，让我感受长安汽车符合我对时尚、引领潮流的独特性要求。 目的 ? 辨别客户的需求（显性需求与隐性需求），对客户购买意向做出明确判断。 ? 满足客户的需求，针对不同客户推荐真正符合其需求的产品和服务。 ? 建立客户信心，帮助客户建立对品牌、服务中心及销售顾问的信心，增强其购买欲望。 ? 创造需求：销售顾问激发和创造新需求，比如：车装、保险等连带销售。 ? 准确的需求分析能有效提升销售成功率。  1.1.1. 需求分析（流程） 流程 图片  1.1.2. 需求分析(流程一) ? 引导就座 – 客户经过接待，并适当问候后，则引导入座让其放松压力； – 探询客户对饮品的选择，用推车放置饮料并以托盘方式呈送（提供2种以上饮料）； – 饮品应置于客户右侧约20厘米处，茶水杯上的长安标识需面向客户可视方向； – 就客户从事的行业、当日天气、社会时事议题等诸多方面话题进行寒暄，引导客户的关注点，营造轻松氛围，逐步引导进入购车方面话题。 ? 探询重点 – 通过轻松谈话来了解客户性格特点和兴趣爱好，并找到共同话题； – 多用开放式问题询问客户； 探询技巧（参考话术） 1) 用车经历? 话术：①先生您以前都用过哪些车呢？ ②您对XX车感觉怎么样？哪些方面是您觉得比较好的？哪些是您觉得不太满意的？ 分析：客户如果用过其它车，问客户对车的感觉可探询客户的需求，因为他觉得好的东西他希望能保持，那就是客户的需求。 2) 有没有了解过长安汽车的车型? 话术：先生，您应该了解过长安汽车吧 ，您喜欢长安汽车的哪个特色？ 分析：探询客户是否己看过?并试探客户对产品配置的关注重点? 3) 参考车型? 话术：买车是大事，您现在都在参考哪些车型呢。毕竟我是搞这行的，我提供您一些购车建议。 分析：了解客户的参考车型后，要挖掘客户为什么针对那些车在参考比较。 4) 购车原因、用途? 话术：先生您真厉害，年纪轻轻就有能力买车了。您买车是家用还是有其它用途？ 分析：在获取这些信息前，记得用赞美来铺垫。 5) 预算? 话术：先生能请教一下您要选择什么价位的车吗？ 分析：让客户自己选择，一定要让客户有自己做决定的感觉。 6) 对新车的要求? 话术：①您也有这么长的驾龄了，对于新车您有些什么要求吗？ ②车是耐用消费品，将来要长时间的使用，不知道您对您的座驾会有哪些要求。 分析：客户一般都是带着基本的期望来看车的，了解客户对新车最基本的要求能做到心中有数，在产品介绍环节更有针对性。 7) 购车时间、使用地点? 话术：先生，您什么时候要用到车呢？ 分析：让客户觉得你在关心他，而且可以有效的刺探客户的诚意。 8) 客户是不是决策者? 话术：①您还需要参考家人的意见吗？（家用） ① 购这台车是您全权负责的吧。（公用） 分析：直接而又不伤客户自尊心，显得坦荡。 9) 第几次来店？ 话术：先生，我看您好面熟啊，… 分析：采用套近乎的方式，更容易拉近与客户的关系。 10) 信息渠道 话术：先生请问：您从什么渠道了解到我们店和车型的信息的呢？报纸还是……？ 分析：了解这个信息，是为了完善表卡中的信息，对服务中心的数据统计提供参考，更深层次是为了服务中心的运营管理。 11) 职业 话术：这么热（冷）的天，您是怎么过来的？看您的言谈举止您像是从事……？ 分析：寒暄和赞美做铺垫，询问职业才不显得生硬，不容易被客户拒绝。了解客户职业可发现其隐性需求，赞美能让客户有一种被尊重感。 1.1.3. 需求分析(流程二) ? 倾听 – 通过倾听和询问，初步判断顾客的需求； – 了解顾客的个性与属性，区分谁是购买决策者； – 通过观察尽可能多了解顾客的生活方式和购买方式； – 与顾客谈论除车以外其它附件及装饰件的配置，使车辆展现一些顾客感兴趣的话题； – 探询顾客需求，并将它们与长安品牌、本展厅一些概况挂钩。 ? 倾听时在适当的时机做出正面的响应 – 眼：随时与客户保持眼神接触，切忌东张西望。 – 头：不时微笑、点头、不断鼓励客户发表意见。 – 手：勤做笔记，记下重点。 – 保持安全距离：销售顾问身体距离与客户保持在0.8米（洽谈桌边）--1.2米（展车边）。 关键要素： – 通过倾听、询问以及了解顾客的行为动作以及生活方式弄清顾客的购买需求及购买方式判断谁是购买决策者； – 简介长安品牌和本展厅情况以使顾客对其有所了解； – 复述或表达听到，认同我们对其看法，从而获得顾