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青年论坛服务案例知识问答讲述

普陀区图书馆青年论坛 服务案例知识问答 1 3 4 5 6 7 8 9 10 11 13 12 14 15 2 参考: (1)耐心地说服读者,要遵守阅览须知。 (2)轻轻地劝他到室外去使用通讯工具。 读者在阅览室使用通讯工具, 影响其他读者,怎么办? 返回 读者在书上乱画或开天窗,怎么办? 参考: (1)加强巡视,发现此类问题立即制止,并按有关规定处理。 (2)举办破损书刊展览,教育读者爱惜书刊。 返回 读者不知道如何利用图书馆, 又不好意思启齿,怎么办? 参考: (1)主动询问:“您有什么需要?”“很高兴能为您做点什么。” (2)在每一重要处设立指示牌。 (3)有条件的图书馆可设立导读岗位,专门指导读者利用图书馆。 返回 报刊因故未到馆,个别读者 不相信,硬要取阅,怎么办? 参考: (1)与邮局及时联系,了解情况。 (2)与读者及时沟通,说明原因。 (3)报刊到馆后登记盖章立即上架,供读者阅读。 返回 读者同时取阅多册书刊,怎么办? 参考: 图书馆书刊有限,如果一人拿得多,可供他人选择的就少,为了不使一个人同时占用多种资料,只能限量取阅。 (1)轻轻地征询读者意见:“我可以将您暂时不看的书放回书架吗?” (2)“对不起,另一位读者正在找这本书,您现在还看不过来,是否可以让他先看?” 返回 下班时间已过,个别读者 不愿意离开阅览室,怎么办? 参考: (1)委婉地说明图书馆的规定。 (2)礼貌地解释在目前开放时间尚未修改之前只能先按制度办。 (3)和气地劝他明天早点来阅览室。 返回 读者要多借图书(超出6本),怎么办? 参考: 图书馆的藏书有限,如果一人要多借,可供他人选择的图书就少,为了不使一人同时占有超出6本以上图书,只能限量借阅。 返回 接待读者时,突然打喷嚏 或咳嗽,怎么办? 参考: (1)用手掩住口鼻。 (2)转身背对读者。 (3)向读者道歉。 返回 读者不愿交纳逾期费怎么办? 参考: 图书馆是公益性文化服务机构,书刊属国家财产,是图书馆服务读者的物质基础。防止个别读者长期占用某种书刊,影响他人使用,图书馆对书刊借阅及读者续借次数都做了规定,过期归还要收取逾期费。 (1)公示收取逾期费的有关文件或制度。 (2)在办理借书时,提醒读者留意还书时间和续借办法,不要延误。 (3)规定逾期费的最高收取额度,避免读者因逾期费高于书价而拒绝还书。 返回 小读者借书超期,手头 又无钱交逾期费,怎么办? 参考: (1)给家长一便条,将超期及应收取的逾期费告诉家长,请家长合作。 (2)记录逾期的天数和应交纳的逾期费,请小读者确认后签字,并嘱咐小读者下次来馆时补交。 返回 读者提出的问题, 非个人职责范围,怎么办? 参考: (1)服务首先倡导的是一种责任,图书馆应推行首问制,即使非职责范围之内,也不能将问题推给他人。 (2)如果由于种种原因,确实无力解决,要带领读者找到能解决问题的人后,方可离开。 返回 读者对图书馆借阅记录 提出异议,怎么办? 参考: 现在大多数图书馆都已采取计算机管理,一般来说,计算机里保存的读者借阅记录都是比较准确,但由于光笔或条码等原因偶尔也会出现失误。 (1)礼貌地询问读者的借阅情况,如属所借书刊与电脑记录不一致,应立即到书库查找电脑所借书刊是否在馆,如果在馆,应向读者致歉;如果一时无法找到,事后继续查找。一旦找到此书,应立即与读者联系,并再次向读者表示歉意。 (2)办理外借手续时,要仔细核对屏幕上的记录是否与实际外借的书刊相符。 返回 防盗器响了,怎么办? 参考: (1)礼貌地请读者退回,再过一次。 (2)如再次报警,应询问:“您是否忘了办外借手续?”忌说:“你是不是偷了书?” (3)如果是持证读者,又确系忘了办手续,应引导读者补办手续。 (4)确系有意将书私下拿走者,应按本馆有关规定妥善处理,切忌伤害读者的自尊。 返回 拾到读者遗失的物品,怎么办? 参考: (1)交给有关部门妥善保管,并做好登记。 (2)尽可能根据拾到物品中提供的线索,尽快与读者联系。 (3)设立遗失招领箱。 返回 计算机突然出现故障, 读者又急于借还书刊,怎么办? 参考: (1)礼貌地请读者稍事等候。 (2)及时启用传统的借阅办法为读者办理有关手续,尽量减少读者等候的时间。 返回

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