三、标准化店务流程及店长权力职责分解.ppt

品牌终端标准化运营管理体式 爱黛专卖店标准化店长店务流程 店长五个职责 确保专卖店良好销售业绩 维护良好的购物环境 确保专卖店员工为顾客提供良好服务 培养员工，处理好员工关系，确保工作的高效率 资产管理 标准化店务流程 售前准备的理念 2、售前的准备内容（①人的准备 ②货的准备 ③场的准备） 二、营业中 1、店长的角色 2、行为管理的理念和标准动作（①管理哪些行为 ②怎么样管理 ③业绩监控） 3、收银流程 4、投诉处理的流程（①投诉的定义和缘由 ②处理顾客投诉心态准备 ③投诉处理的一般流程和语言模版 ④常见投诉类型和场面控制 ⑤投诉处理的禁忌语言） 三、营业后 1、例会操作流程与标准 2、防损与突发事件管理 售前准备的理念 1、售前、售中、售后三个部分构成了我们每天营业工作的内容，而售前准备是我们一天营业工作中的开篇工作；所强调的是“事前的控制和准备胜于事中和事后的调整和改善”。 2、售前的准备的完善与否会直接影响到我们每天的销售业绩，完善的售前准备有助于提升所有人员的工作效率。 3、售前准备工作可以防患于未然，规避诸如货品不齐全、物料欠缺、重要事务未办等营业过失，降低不必要的损失，保全专卖店的利润，同时为销售服务做好最充足的准备。 4、对售前准备工作的认真和重视是对店面人员的积极心理暗示，为一天良好的工作状态做铺垫，一日之计在于晨，一个重视的开始可以拥有兢兢业业的一天，一个不重视的开始也会拥有浑浑噩噩的一天！ 5、能否做好售前准备工作是衡量一个是否称职的重要指标，也是店长对专卖店是否全身心投入的具体表现，一个在打仗之前不对战斗装备进行准备确认，不对人员状态进行调整的长官，也不会对战斗结果负责！ 售前准备的内容 售前准备的工作内容大可以到货品准备、环境布置、陈列调整、人员礼和精神面貌，小可以到包装的清点、零钱的准备、收银台面的清洁等，而这些营业前的准备工作都直接与专卖店的销售状况有关，一一不可或缺；因此店长必有承担起所有售前准备工作统筹、组织和控制的责任，而所有的导购员要积极参与和认真执行，只有这样，售前准备工作才能发挥积极的作用，最终得到良好的业绩体现与顾客的口碑回馈！ 而售前准备工作内容包括： 第一部分：人的准备 排班准备 仪容仪表准备 工作状态准备 第二部分：货的准备 第三部分：场的准备 人的准备 第一部分：人的准备 在销售的过程当中，人员会起到主导以及关键性的作用，现场的顾家可以因为我们人员的一句话购买，也可以因为一句话拒绝购买，顾客也可以因为我们人员的状态积极而进入到购买情绪，当然也可以因为人员的状态消极而失去购买情绪，因此不管是人员的技能、工作状态，以及是否具备积极的销售情绪都与业绩有息息相关，密不可分！ 人的准备包括3大部分：排班准备、仪容仪表准备、工作状态准备 人员的排班准备 排班的主要目的是为了将专卖店一天当中有限的工作时间里，运用人员的组合，销售颠峰与离峰的时间分配等等，充分运用有限的时间资源，创造出最佳的销售环境，获得销售业绩的最大化 1、利于销售的原则 在店面人员排班所考虑的所有原则当中，店长所要遵循的首要原则就是”利于销售“原则；因为店长在进行店内人员排班时需要考虑的因素可能很多，例如员工类型、能力差异、特殊情况、特殊时期、员工关系等等，但是每组人员不管是如何的组合，都必须要首先考虑这样的组合是否有利于店面销售，以销售为主要考虑，而非以性格或是其它因素做为首要考虑，要分清楚主次，在考虑了主要原则之后再去考虑如何克服其它的不利因素，要分清楚主次，在考虑了主要原则之后再去考虑如何克服其它的不利因素，并以此为排班时优先级的重要依据，否则店长容易在人际关系当中或是其它因素而混淆了自己的思维，最终形成犹豫不决或是做出错误的决定！ 2、聚焦原则 将一根火柴放在太阳底下是不会燃烧的，可是如果有一面镜子能将太阳光聚集起来对准火柴，不久，火柴就会燃烧起来，这个简单的物理原理同样适合于导购的排班，我们把它叫做“聚焦原则”，就是把最好资源集中在最重要的时段，刺激更高的业绩； 人员排班的四项基本原则 人员排班的四项基本原则 3、互补原则 互补原则主要是两个方面的互补性，一是个性的互补，二是能力的互补，比方说：口直心快，行动迅速的人往往勇往直前的勇气与斗智有余，但是却容易产生工作质量上不够细致，对待顾客上不够细心的缺憾，而做事缜密周全、温柔婉约的人却往往会有细心有余对待顾客耐心有加，但是行动力不足，目标感不强，不敢迅速成交的弊端，如是两者能够合理搭配，例