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项目一任务六异议处理讲述
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分析客户异议的类型及产生原因
确定处理客户异议的原则和策略
选择处理客户异议的方法
一
二
三
1)价格异议
价格异议是客户对商品价格与价值是否相称的反应。对于客户的价格异议,推销人员应正确认识和处理,否则会影响到推销的成功率。例如,客户提出“这个商品价格太高了,别人的比你的便宜”,这是客户受自身的购买习惯、购买经验、认识水平以及外界因素影响而产生的一种自认为推销品价格过高的异议,它包括价值异议、折扣异议、支付方式异议以及支付能力异议等。
2)需求异议
需求异议是客户提出自己不需要所推销的商品。例如,客户表示“我们已经有了”“这个东西没有什么用”等。客户提出这类异议有几种可能:一是客户确实不需要推销品,二是客户的一种托词,三是客户可能对推销品还缺乏认识。推销人员对此要做具体分析,搞清异议究竟属于哪一种,然后正确处理。
3)商品异议
商品异议是客户对推销品的使用性能、质量、设计、结构、品牌、规格、包装等方面提出的异议,这是一种常见的客户异议。客户购买商品,就是看重商品本身的性能或效用,对其提出异议,有的可能是推销品本身确实存在某些缺陷,也有的带有一定的主观色彩,如偏见、借口等。推销人员对此要先做具体分析,然后再运用适当的方法和手段消除客户的异议。
4)货源异议
货源异议是指客户自认为不应该购买某推销人员所推销的或所代表的企业的产品而提出的异议,也就是对推销品的来源的异议。例如,客户认为推销人员所代表的企业知名度不高、过于偏僻、运输不便或分销渠道层次太多,怀疑推销企业的信誉,怀疑推销品的功能等。推销人员可以对客户进行有针对性的解释和劝说,并可以向消费者提供厂家的代理授权证书、企业营业执照、产品生产和销售许可证、质量管理体系认证证书等,让客户信服。
5)购买时机异议
购买时机异议是指客户认为现在不是最佳的购买时间或无权做出购买决定时表示的异议。这种异议最主要是客户不想购买所推销的产品时找出的一些托词,如“过几天我再来看看”等。推销人员对此也要做具体分析,再进行正确处理。
6)财力异议
财力异议是指客户认为无钱购买而产生的异议,这也是来自于客户方面的异议。许多情况下,真正财力困难的客户往往并不直接表示出来,而是通过其他方面,如质量、货源等间接表现出来,而财力并不困难的客户却常常将无钱挂在嘴边。
7)服务异议
服务异议是客户对购买前后一系列服务工作所提出的异议。这种异议也是较为常见的,如对服务项目的设置、服务的方式方法、服务的延续时间、服务的保证程度等多方面提出的意见。服务异议同样由于客户的不同背景和社会的影响带有较强的主观色彩。这就需要推销人员不断理解和掌握企业的规章制度和营销程序,提高自身的素质,运用恰当的方法去取得客户应有的谅解、支持和合作。
8)对推销人员的异议
对推销人员的异议即客户拒绝接受某一特定推销人员和拒绝购买其推销品,对推销人员的行为提出反对意见。此类异议对于企业和推销人员改进推销工作态度和服务质量,提高推销信誉具有积极意义。这就要求推销人员不仅要提高服务质量,向企业提出建议以改进营销工作,塑造良好的企业形象,更要不断地提高自身素质和修养,善于运用各种推销策略与技巧来改变客户的主观看法,以达到推销的目的。
1)虚假异议的表现形式
(1)真实异议,又称有效异议,是指推销活动的真实意见和不同的看法,即客户提出的异议是客观存在的。对于客户的真实异议,推销人员要认真对待,从根本上消除异议,有效地促进客户的购买行为。
(2)虚假异议,又称无效异议,是指客户用来拒绝购买而故意编造的各种反对意见和看法,是客户对推销活动的一种虚假反应,带有强烈的感情色彩。有些问题可能客观上存在,但远没有客户描述的那样严重。
在销售过程中,客户的虚假异议通常可分为以下三种。
①客户对推销人员介绍的产品有需求,但由于价格、信心等原因而不愿意。
②客户所提出的异议只是他用来敷衍、应付推销人员的借口,目的是不想和推销人员会谈,或不希望被推销人员打扰,想给自己独立思考的空间。
③客户
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