3.1准备花多少钱建一个呼叫中心汇编.docx

本节脉络 --投资测算的基本原则 在这一章，我们将“白手起家”，从无到有地构建一个呼叫中心系统。我们将看到构建一个呼叫中心时需要明确的系统参数、影响投资大小的因素有哪些，以及这些投资在接入层、实现层和业务层上的分布。最后还要讨论一些容易被忽视的建设内容。 为了更好地理解，我准备给大家介绍一个小伙子，小C。小C是一名刚毕业的大学生，应聘到了一家虚拟通信运营商做服务热线的建设和维护工作。小C刚进公司接收到的第一个任务，就是建设该公司自己的呼叫中心。 忐忑中，小C开始了一段新的旅程，他很努力，也很迷茫，让我们一起来帮助这个年轻人，开启他美好的职业生涯吧。 投资测算的基本原则 首先，小C学习了下“预算管理”的知识。在1.3节中，我们已经介绍了“预算管理”的概念，预算管理可优化企业的资源配置，全方位地调动企业各个层面员工的积极性，促使企业效益最大化。 预算管理不仅在日常运营和运维中可以促使企业效益最大化，在投资建设前，也可以指导做效益测算。虽然呼叫中心的主要功能还是服务客户，就算有营销的参与，如何衡量收益也是一个普遍的难题。即使如此，一些标准的客户调查、效益测算得来的数据，仍然能够作为投资收益比的参考依据。 投资效益比的测算不仅是预算管理的一项重要实践，也是项目建设的必要环节。由于在测算呼叫中心效益时，主观因素占了较大的比例，因此没有一套固定的公式或者方法来测算建设一个呼叫中心的投资收益。但在测算前，有一些基本的原则应该明确。 小C非常迫切想要知道这些原则，我们可以在这里帮他简单罗列下，如下表： 考虑因素 原则表述 关键因素 组织的期望 钱多有钱多的建法，钱少有钱少的建法 我们希望呼叫中心带来什么 客户的期望 客户对呼叫中心的期望决定要花多少钱 服务资源的投入总是有限的 可维护可运营 建设初期就应该考虑可维护可运营 为了节省投资而建设一个维护复杂、运营麻烦的呼叫中心，是非常不可取 表一、投资测算一个呼叫中心的基本原则 了解了这些原则后，小C想知道在劝说老板掏钱之前，有哪些事情是需要明确的，同样的，我们帮小C罗列如下： 投资测算的具体内容 一个呼叫中心涉及的重要参数 首先，我们来帮小C学习下“产品数据管理”的概念。 在1.3节中已经介绍过，产品数据管理是以软件为基础的技术，它将所有与产品相关的信息和所有与产品有关的过程集成到一起。用产品数据管理的要求进行投资的测算，是一种科学的做法。 于是，小C就问了，那么呼叫中心有哪些重要的产品数据呢？ 首先是并发中继数，指的是呼叫中心能够支持的并发话路数。还有一个衡量该指标的单位，CAPS(Call Attempts Per Second)，每秒建立呼叫数量。CAPS乘以3600就是BHCA（忙时呼叫量）了。BHCA是忙时呼叫量的缩写，主要测试内容为：在一小时之内，系统能建立通话连接的绝对数量值。测试结果是一个极端能力的反映，它反映了设备的软件和硬件的综合性能。BHCA值最后体现为CAPS（每秒建立呼叫数量）。 第二个比较重要的指标是座席数，座席数包括物理座席的数量，比如一个场地有多少个座席，也包括平台和软件为了支持这个物理数量的座席所提供的能力。 这两个指标可以涵盖大部分呼叫中心建设的需求，要建一个呼叫中心首先要考虑的就是这两个指标。 延伸的指标 接下来，还有一些延伸的指标，我们给小C罗列如下： 座席类型：随着呼叫中心技术的发展，目前已有多种座席类型被广泛使用。传统的座席类型有1B+1D，此类座席的语音和数据是从两个物理接口接入，B指的是语音，D指的是数据。从座席的外观上看，会发现终端后面有两根线接到了不同的设备，语音线通常是接到排队机的远端模块设备，数据线接到网络交换机。 第二种座席类型是PC+Phone。不同于1B+1D，这类座席不需要数据线，只需要一台话机终端，固定电话或移动电话都可以，业务代表使用该话机的号码作为凭据注册到呼叫中心，再通过计算机终端（PC）处理呼叫中心的业务。 第三种座席类型是现在普遍采用的IP坐席。IP座席结合了1B+1D与PC+Phone两种座席的优点，一方面此类座席将语音和数据混合起来，通过一个物理通道连接平台；另一方面这类座席支持多种语音设备，包括耳机、固定电话、移动电话、以及没有实体硬件的桌面电话软件。 IVR通道数：IVR通道数的指标和中继数是有关联的，只要有一个IVR的通道就必然对应一个中继。但是IVR的通道是中继的一个子集，因为呼叫中心还有大量的人工业务。 业务连接数：业务代表在签入呼叫中心的同时，一般都要使用业务系统进行工作。一个系统界面以及基于这个界面上所做的操作必然和后端的IT设备，包括主机、数据库等发生连接。于是，这些IT设备对外提供的连接数，也就是能够支持多少并发访问，成为了衡量一个呼叫中心能力的重要指标。 录音存储容量：呼叫中心会保留大量的人工通话