项目六任务五跟踪物流讲述.ppt

项目六 打包发货 任务五 跟踪物流 1 2 情境设计 昨天小华接待的几个订单显示“已发货”，小华就通过即时通讯工具向这些客户发去信息：亲，您的订单已快马加鞭向你发送，亲可以通过后台随时跟踪货物的走向哦！不久，其中一位客户回复道：我在哪里可以查询到货物在哪里？小华随即把物流跟踪的方法介绍给了该客户。 过了两天，有个客户通过即时通讯工具反映：你告诉我我的货物两天前已经发货，怎么今天物流信息还没有变化？到底发货了没有？小华马上进行了处理。 3 任务分解 4 活动一 跟踪物流 一位客户问小华：我在哪里可以查询到货物在哪里？小华随即把物流跟踪的方法介绍给了该客户。 5 圆通快递快件查询窗口 一、通过相应快递公司官方网站进行查询 二、通过电商平台后台进行查询 6 想一想：在淘宝后台是如何跟踪物流呢？ 7 活动二 处理快递异常订单 有个客户通过即时通讯工具反映：你告诉我我的货物两天前已经发货，怎么今天物流信息还没有变化？到底发货了没有？小华马上进行了处理。 8 物流异常订单一般可分为三种类型： 1、顾客无法查询物流 顾客无法查询物流时会对店铺是否虚假发货产生怀疑，继而产生抱怨情绪。客服应立即反应，为顾客登录快递公司网站查询，或者核对单号是否录入正确。重发单号给客户的同时，最好直接截取物流进度的图片给客户，以尽快安抚客户情绪。 2、物流太慢 客服应协助顾客查找快件滞留的原因，可主动电话联系快递公司，如无异常则安慰顾客，让其耐心等待。后续还应继续关注，主动给客户提供物流跟踪信息。 3、快件异常 当查单查件时，发现快件出现异常，如发往地址错误、非本人签收等，则应尽快处理，查明原因。如果无法查明原因，可考虑尽快给顾客再发件。 9 合作实训 两人一组，按照任务一种完成的《物流选择表》中的快递公司名单，每人查找五个快递公司的快件查询入口，把相应网址记录在《物流选择表》中，进一步完善该表。