项目六客户服务能力提升详解.ppt

教学情境三 客户关系加 强阶段的客户关系管理;项目六 客户服务能力提升;【知识目标】 ●理解客户服务的基本要求； ●熟悉提供优质服务的基本要素； ●掌握服务不同类型客户的技巧； ●了解客户服务的满意度管理的相关内容。 【能力目标】 ●能够运用有关知识服务于客户关系管理实践； ●能举例说明某企业提供优质客户服务的举措； ●能熟练运用服务不同类型客户的技巧解决客户关系管理实 践问题； ●能举例说明某企业在客户服务的满意度管理方面的举措。;;任务一 客户服务的基本要求 任务二 客户服务的基本技巧;1、客户为什么需要服务？ 2、如何快速判断客户服务需求？ 3、如何实施针对性的客户服务？ 4、客户服务的基本原则和要求 5、如何提高客户服务的满意度？ 6、提供优质服务的技巧;;;;;;;客户为什么需要服务？;客户为什么需要服务;;如何快速判断客户服务需求？;;1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键;1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情 2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题 3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确 5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手 6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸 7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见 8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式;情 景 演 练;;;;;;;客户服务基本原则和要求;1、树立为客户着想的优秀服务意识和服务观念 2、保持微笑、亲切、礼貌的服务行为和服务态度 3、耐心、周到、心细服务，想客户之所想，急客户 之所急 4、不得有与客户争论，谩骂或侮辱客户等行为 5、满足客户了解问题情况的要求，不得欺骗和隐瞒 客户的行为 ……;;1、客户满意 客户对服务的期望值与实际 得到的感知相比 2、客户满意度 客户满意的程度(用分数表示) 实施客户满意项目的调查;如何提高客户服务满意度;;提供优质服务的技巧;; 1、不同类型客户的服务要求 2、对男女客户服务的不同点 3、对不同性格客户服务的要点 4、服务高手的十大高招 5、让客户感动的三种服务 6、服务十二种类型客户的技巧 ;;;;不同类型客户的服务要求;不同类型客户的服务要求;;对男女客户服务的不同点;女性的10个消费心理;女性的6大基本需求;男性的3大基本需求;;①完美者。原则性强，高标准、高要求、认真、原则多、对人亦对己。 ②给予者。用非常努力的付出来争取认可，对于情绪的反应十分敏感，所以有些许不尊重额的暗示或举动都会惹恼他们，他们是典型的“对人不对事”。 ③实干者。掌声、鲜花、金钱、地位，这些和他们的价值捆绑在一起，拥有这些，就拥有快乐。 ④悲情浪漫者。令人难以捉摸，不按常理出牌。 ⑤观察者。需要让一切在预料之中，希望能够预见未来，以便做好准备。 ⑥忠诚者。对危机有着无与伦比的敏锐，勤奋、忠诚、谨慎、富有想象力。 ⑦娱乐者。天马行空的思维模式，善于搞气氛，喜欢打岔。 ⑧领袖者。其特征是独裁，好斗，有保护欲，爱负责任，喜欢战胜别人。 ⑨和平者。其特征是有耐心，沉稳，会安慰人，但可能因安于享受而对现实不闻不问。;给予者、实干者、悲情浪漫者属于心区，凡事凭感觉。 观察者、忠诚者、完美者属于脑区，遇事比较理性。 领袖者、和平者、娱乐者属于腹区，喜欢直来直去。 各型人格者成长方向：① → ⑦ → ⑤ → ⑧ → ② → ④ → ① ③ → ⑥ → ⑨ → ③;①完美者。 ◇措辞精准，不模棱两可； ◇说话要有权威性； ◇有心理准备面对完美者型客户的批判，尝试将批判的说话转化为正面的建议； ◇容许完美者型客户辩论事物的正反两个方面； ◇帮助完美者型客户抒发心中的不满。 ②给予者。 ◇保持人性化； ◇清楚给予者型客户的期盼； ◇帮助给予者型客户讲出本身真正的需求； ◇不要给予者型客户为你付出得太多。 ③实干者。 ◇展示专业和权威，让其信服； ◇注重实效，以效果或成果为中心； ◇因其不注重细节，所以要提醒他多一些分析和策划； ◇让他知道你很欣赏或崇拜他的成就；⑸沟通简练，不要浪费其时间； ◇定期与他一起检阅工作进度。 ④悲情浪漫者。 ◇给予贴身的支持； ◇不要期望其有稳定的表现，要将焦点放在最后的结果上； ◇重视他的感受，提醒其不要被别人的反应影响太多； ◇留心聆听其感受；提醒他在转变前详细衡量得失。;⑤观察者。 ◇不要侵犯其个人空间和时间，避免一切身体接触； ◇不要要求他给予即时的反应，容许其有时间思考； ◇采取主动； ◇不要对他的思想或者是感受做出假设；