客服及客服主管考核绩效方案.doc

第二期旗舰店客服绩效考核办法 （考核时间4月1日~9月31日） 在第一阶段客服绩效考核中，各位通过努力基本都已经达到甚至超出考核的预期，各个都有非常强的客服接待能力；在第二期，公司希望大家能强强联手，将个人在接待过程中获得的经验分享给大家，同时帮助团队其他同事提升个人能力，并完成绩效考核目标。 另外，公司对于个别贡献突出的员工，也会给到额外的奖励予以鼓励。 ? 第二期旗舰店考核方案分为二个部分： 1、个人考核部分 奖金占比80% 2、团队考核部分 奖金占比20% ? 绩效考核解释： 绩效提成按个人完成的业绩进行一定百分比的提成；但是可拿到手的百分比为80%；与此同时，公司对于整个客服团队的考核建立在每个客服同事完成相应的要求（分数）后另外的20%奖金将会一并发放；反之，如果个人完成绩效，但是团队并没有完成的话，那最终拿到的奖励将会是整个绩效提成奖金的80% 一、个人考核方案【详见附件1】 ? 奖励部分： 1、金牌客服奖励：每个月的销售额是整个团队最高，同时绩效考核分数也是最高的同事将会获得额外300元的奖励作为鼓励； 【该奖励的前提，绩效考核的得分必须高于80分】 2、连续3个月获得金牌客服，将会在获得额外的季度奖励1000元； ? 绩效提成部分： 绩效考核得分 提成比例 90=?=100 7‰ 80=?90 6‰ 70=?80 5‰ 60=?70 500元 ?60 无提成 ? 惩罚部分： 1、对于顾客已经拍下并付款的订单，如果顾客需要修改地址，请在ERP里修改，切勿让顾客退款重新拍。如果出现让顾客申请退款并重新拍的情况（不管是顾客提出，还是客服引导），一次100元无上限。 2、对于订单备注错误导致发货过程中产生费用，所有的费用由客服主管以及客服承担，各承担50%。 3、对于一些顾客有特殊要求的订单（如小手信不需要包纸，高金额的订单需要更换内装，等等敏感订单）需反复确认。如因接待过程疏忽导致后期产生退货、换货等涉及费用的问题，所产生的额外费用由客服主管承担70% 客服承担30% 二、团队考核方案 ? 考核方法：团队考核方案以所有客服考核分值的平均数作为考核标准。 ? 奖励部分 1、优秀团队奖励：每个月团队获得的平均分高于90分，额外可获得1000元的团队奖金，交由客服主管统一安排。 2、团队协作奖励：新进员工由老员工一对一培训，通过老员工的培训在2个月内能达到绩效考核80分以上，老员工也将获得额外200元的奖励。 ? 团队考核详情 1、新进员工，第一个月作为实习期，第二个月开始计入团队考核； 2、团队考核分数基于所有客服的绩效考核平均作为考核标准，奖金比例为个人绩效奖金的20%；具体考核标准如下 团队绩效得分 奖金比例 80=?=100 20% 70=?80 10% 60=?70 5% ?60 无提成 第二期绩效考核举例： 1、例如客服A，绩效考核得分是90分，月销售额是50万，绩效奖金为 3500元； 如果团队绩效平均得分在80分以上，那这位客服A可拿到3500元的全额奖金（个人80%+团队20%）；如果该客服又是金牌客服，可额外获得300元的奖励，与此同时，他所培训的新人客服在2个月内达到了85分的绩效考核得分，再可获得200元的奖励；最终客服A拿到的奖金将是4000元的奖金； 附件1：客服绩效考核评分表 旗舰店-客服绩效考核方案 项目 内容 考核办法 分值 占比 总分值 绩效 销售额 45万 100 40% 70分 40万 80 35万 50 35万 0 询单-付款成功率 72% 100 20% 68% 80 66% 50 66% 0 客单价 850元 100 20% 820元 80 780元 50 780元 0 下单-最终付款成功率 99% 100 20% 97%~99% 80 97% 0 服务 首次响应 0~3秒 100 20% 25分 3~5秒 80 5秒及以上 0 旺旺回复率 100% 100 10% 99.7% 80 99.7% 0 未回复人数 2人及以下 100 20% 3人 80 4人 50 5人及以上 0 平均响应时间 30秒 100 10% 31~40秒 80 40秒 0 客服订单备注情况 无差错 100 40% 1次错误 80 2次及以上错误 0分 日常工作 1、值班情况2、业务熟悉程度3、及时完成上级安排任务4、工作态度5、是否准时提交报表 该部分内容由客服主管统一评分 100% 5分 第二期 客服主管绩效考核办法 （考核时间4月1日~9月31日） ? 在第二阶段的客服主管绩效考核中，主要分为二部分考核内容 1、客服团队管理 2、团队建设：客服培训、员工手册制作 ? 客服团队管理解释 1、熟悉公司规章制度，制作客服排班表格； 2、熟悉在客服接待过程中所需要用到的工具如：赤兔、旺