食堂服务培训2016.3.24讲述.ppt

开拓实干 博爱共赢 食堂工作服务准则 2016年3月 目录   1 2 文明服务 3 仪容仪表 劳动纪律 开拓实干 博爱共赢 严格规范劳动纪律 1、严禁员工迟到早退，每日按时签到签退，严禁代签，有事请假填写请假条。每月根据实际出勤上报考勤、加班，如有不实追究相关人员责任。 劳动纪律要求 2、按照要求穿工衣、工鞋、盘发、戴工帽，保持个人卫生整洁，早、午、晚、夜宵全部按此标准执行。（详见仪容仪表细则） 劳动纪律要求 3、各岗位严格按照设备标准操作规程进行安全操作。使用前检查设备是否运行正常，严禁多人同时操作。 劳动纪律要求 清洁设备时应断掉电源，设备有安全罩的应保持在正确的位置；操作期间要专心，不可走思。 劳动纪律要求 正确使用电器，严禁违规操作，出现零部件松动或设备故障及时报修，设备未修好前做明显标记提醒他人。 劳动纪律要求 4、各岗位严格把控食品加工过程中的安全、卫生责任，做到清洗彻底，烹饪过程安全卫生，杜绝菜品中有异物出现。 劳动纪律要求 5、保持地面清洁，及时清理油污和积水，以免滑倒他人；动态保持卫生，责任到人，做到一餐一小扫，一天一中扫，一周一大扫。 劳动纪律要求 6、严禁单人搬运重物，地面不得随意堆放杂物。 劳动纪律要求 7、严禁身份不明的人员进入厨房，以免发生意外事故。 劳动纪律要求 8、工作时间保持安静，禁止聊天、大声喧哗，嬉笑打闹、禁止玩手机、禁止吸烟、吃零食、饮酒、嚼口香糖。 劳动纪律要求 9、工作期间不准对人、食物、灶台等咳嗽或打喷嚏，装盘、打饭时必须佩带一次性口罩、手套。 劳动纪律要求 10、任何时间都不准在灶台、工作台、菜品加工设备上坐卧。 劳动纪律要求 11、用于加工食品的餐具不准与工作人员的任何部位接触。尝试过口味的汤汁不准倒回锅中，熟菜品掉地则完全丢弃不可食用。 劳动纪律要求 12、工作期间专心致志，保持良好的心态、和精神状态，做到热情、礼貌、微笑服务每一天。 劳动纪律要求 13、遵守公司规章制度，不传播恶意谣言，做到团结同事，互敬互助，严禁吵架，恶语伤人。 劳动纪律要求 开拓实干 博爱共赢 保持良好的仪容仪表 着装 发式 面容 卫生 统一着装 统一着工服，工鞋，保持干净整洁，无褶皱，衣扣要扣结实，扣完整，鞋带要系牢。不戴夸张的饰品。 仪容仪表要求 统一发式 男员工要求短发、不蓄胡，女员工要求盘发，服务员要求佩戴头花，并且高度一致，厨房内员工盘发并戴厨师帽，要求佩戴正确并保持干净。 仪容仪表要求 女员工统一淡妆上岗 面容要求以淡雅、清新、自然为宜，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品及香水，口红的颜色应以普通的红色为宜，不宜夸张。保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 仪容仪表要求 保持个人卫生整洁 手部要求指甲要经常修剪，保持清洁、整齐，不涂指甲油；上岗前不吃带刺激性的东西，如蒜、韭菜、葱、保持牙齿清洁，口气清新。 勤洗澡防汗臭，确保无异味，如厕后及时清洗双手。 仪容仪表要求 保持文明礼貌的工作态度 文明服务 礼貌的基本要求 敬语的基本要求 文明服务细则 礼貌的基本要求 说话要尊称，态度平稳 说话要文雅、简练、明确 说话要婉转热情 文明服务 4、说话要讲究语言艺术， 力求语言优美悦耳 5、与人交谈要注意举止表 情 文明服务 敬语的基本要求 1、语言语调要悦耳清晰 2、语言内容要准确充实 3、语气要诚恳亲切 文明服务 4、讲好普通话 5、语言表达要恰到好处 文明服务 文明服务基本细则 “三轻”：走路轻、说话轻、操作轻 文明服务 三不计较：不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较个别宾客无理的要求。保持着顾客就是上帝的心态。 文明服务 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤） 文明服务 “五声”： 1、客来有迎声”您好、欢迎光临” 2、客问有答声”您好...,是的、对” 3、工作失误道歉声”对不起、不好意思” 文明服务 4、受到帮助致谢声”谢谢您，非常感谢” 5、客人走时有送声”请慢走，欢迎您下次光临” 文明服务 六种礼貌用语： 1、问候用语:如”上午好、早上好”等 2、征求用语:如”可以吗？“ 文明服务 3、致谢用语：如”谢谢您、非常感谢“ 4、致歉用语：“如对不起、实在不好意思” 文明服务 5、尊称用语：如“先生、女士、您” 6、道别用语：如“再见、欢迎下次光临” 文明服务 文明礼貌用语十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。 文明服务 四种服务忌语： 1、藐视语例如遇到客人不认识某种食材询问时要耐心介绍菜名不应表现出或说出”连这个都不知道”的藐视态度。 文明服务 2、否定语:当客人提出一些适当的额外要求时，不应该马上回答说”不行，不能，不可以，不好”。 文明服务 3、顶撞语：当客人对我们服务提出不满时，我们要虚心