食堂满意度调查讲述.pptx

第六组2014年9月17日  毕业汇报 —如何提高食堂满意度 目录 理 论 分 析 背 景 描 述 存 在 问 题 改 进 措 施 背 景 描 述 分析目的： 优化食堂就餐环境，提高服务质量，改善员工就餐体验。提高整个食堂满意度。最终为提高整个公司的敬业度水平打下良好基础。 为践行华润水泥“对员工要善”的管理理念，行政部2014年业绩合同中食堂满意度考核指标的基本值、挑战值分别定为70分、75分。该满意度主要从菜式品种、服务质量、卫生管理三方面进行调查， 2014年1-8月食堂满意度实际平均值为70.77分，较挑战值少4.23分。为了更好的完成部门业绩合同，需制定措施近一步提高食堂满意度。 背 景 描 述 目录 理 论 分 析 背 景 描 述 存 在 问 题 改 进 措 施 理论分析 月份 菜式品种 服务质量 卫生管理 满意度 饭菜色香味 饭菜品种丰富，供应充足 菜式定期更新 准时开餐 员工服务态度 刷卡准确度 对员工意见的反馈及改进 饭菜、餐具、餐厅卫生程度 员工个人卫生（是否戴口罩、手套等） 采取有效措施治理蟑螂、苍蝇等害虫 1 7.12 6.87 6.95 7.19 6.94 7.18 6.88 7.46 7.27 7.16 71.02 2 6.86 6.74 6.71 6.31 6.77 7.17 6.92 6.90 6.99 7.00 68.37 3 7.35 7.26 7.36 7.60 7.23 7.63 7.23 7.35 7.26 7.36 73.63 4 7.01 6.83 6.90 7.12 6.85 7.34 6.99 7.23 7.11 7.00 70.38 5 6.79 6.98 7.20 7.06 6.82 7.37 6.75 7.00 7.07 6.62 69.66 6 7.09 7.15 7.28 6.81 6.92 7.42 6.79 7.01 7.27 6.61 70.35 7 7.04 6.82 6.91 7.10 6.83 7.17 6.65 6.84 7.03 6.61 69 8 7.35 7.13 7.53 7.39 7.37 7.69 7.24 7.21 7.61 7.23 73.75 平均值 7.08 6.97 7.11 7.07 6.97 7.37 6.93 7.12 7.20 6.95 70.77 食堂满意度调查统计表 理论分析 理论分析 通过图表分析: 食堂满意度单项元素低于基本值的分别是：品种菜量、服务态度、反馈改进和四害处理。 食堂满意度单项元素处于基本值和挑战值之间的分别是:色香味、菜式更新、准时开餐、刷卡准确、环境卫生、个人卫生。 食堂满意度无单项元素达到挑战值。 综述：低于基本值的元素对食堂满意度影响较大，需重点改善品种菜量、服务态度、反馈改进和四害处理四个元素。 目录 理 论 分 析 背 景 描 述 存 在 问 题 改 进 措 施 存在问题 通过以上分析，目前员工对食堂存在的意见主要集中反映在菜品单一、菜量不够，食堂员工对员工的服务态度生硬，行政部对员工反馈意见回复不及时，并对就餐环境中苍蝇多，卫生环境差有较大意见。 为此，我们将逐条对员工意见集中项进行分析整改，提高员工的就餐体验，从而提高这个食堂的满意度。 存在问题 存在问题 饭菜品种不够丰富 1.厨师技能不足； 3.菜谱制定前没有进行员工调查 2.厨师责任心不强； 厨师本身做菜水平不高，创新菜品能力较弱，导致菜品更新慢，员工意见大。 厨师爱岗敬业程度不高，对工作无激情，导致菜品菜味质量不高 定制菜谱前应征求员工意见，力争满足大部分人口味 理论分析 1~8月服务态度、意见反馈得分表 存在问题 服务质量有待提升 2.食堂工作人员服务水平欠缺。 1.食堂工作人员文化素质参差不齐，服务意识不强； 1.满意度调查流于形式，重视程度不够； 2. 反馈整改未形成闭环，难以实现“点对点”服务。 意见反馈不及时 食堂工作人员普遍学历低、思想觉悟差，对服务意识的理解差距较大，导致服务态度较差 行政部对满意度调查重视程度不够，对员工反馈的意见不能虚心接受 对反馈整改意见应付了事，员工意见得不到采纳，导致员工意见很大 食堂服务人员未经过正规的服务培训，服务水平无法令人满意 存在问题 存在问题 四害处理不尽人意 消杀过程监督不到位 2.食堂环境卫生较差 3、菜品卫生不尽如人意，清洗工作不到位 对外包消杀单位监督不到位，对消杀结果关注不够