导医行为礼貌用语规范.doc

医疗服务中的员工的基本要求 第一条 仪表仪容： 基本要求：美观、整洁、大方、得体。 一、头发：勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的员工，梳理整齐不蓬乱。男职工头发不宜过长，以不盖耳部为适度；女职工不得披长发，头发前不过眉后不过肩，留长发者上岗时统一以发囊兜住。发囊第一次由单位统一购买，以后由员工自费购买和单位购买的型号颜色相同的发囊使用。 二、眼部：及时清除眼部的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗，保持眼部清洁。 三、耳部：经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。女职工上岗可戴耳钉，但不可戴耳环。 四、鼻部：注意保持鼻腔清洁，鼻毛不外露，不要在公众场合揩鼻涕、挖鼻孔。 五、口部：保持牙齿洁白，口腔无味。上班之前忌食气味刺鼻的东西，如：烟、酒、葱、蒜、韭菜、臭腐乳等。 六、手部：勤洗手，保持手的清洁卫生，不涂指甲油。上臂上段，尤其是肩部不应当暴露在衣服之外，不得穿着无领袖装。 七、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长统袜；着裙装时，裙子切忌暴露于工作服之外。 八、脚部：保持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众脱鞋；上班不能光着脚穿鞋子，护士上班时应穿规定的工作鞋，其他职工要穿平跟或中跟软底鞋，不能穿拖鞋、响底鞋、凉鞋、高跟鞋上岗。 九、化妆：美观、自然、得体、协调。勿当众化妆、勿在异性或患者面前化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借他人化妆品、勿评论他人的化妆。男职工不留胡须、长发。 十、饰物：女职工戴耳钉和项链，其他饰物上班时不得佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚链等，更不能戴夸张性饰物。 十一、凡配有工作服的岗位，上班时必须穿工作服，并保持工作服清洁、平整。衣扣要扣齐，内衣不外露，护士岗位要戴好工作帽，发卡不得显露于帽的正面，男职工上岗穿衬衣时要打领带。 第二条 举止： 一、微笑服务，要面对病人，表现出热情亲切、友好真诚。 二、和病人及家属交谈时，应眼望对方，频频点头示意在倾听，询问时及时作出应答。 三、手姿：站立时双手垂放；持物时不应翘起无名指与小指；用手指示方向时，食指、中指、无名指、小指四指并拢，手心向上。 四、禁忌的手势： （一）不卫生的手姿——搔头皮、挖耳朵、剔牙等。 （二）不稳重的手姿——双手乱动、乱摸、乱举、乱放或是咬指尖、折衣角等。 （三）失敬于人的手姿——用手指指人等。 五、立姿：挺胸、收颌、目视前方，双手自然下垂或相握于腹前，双腿并拢或脚跟并拢而脚尖稍微分开，头、颈、腰成直线。站立切忌双腿叉开过大，手脚随意乱动，身体不端正等。 六、坐姿：入座轻盈、和缓、从容自如；落座后保持上身正直，头平稳，不东摇西晃；两臂弯曲放于桌上；两腿微曲并拢，两脚两膝并起或稍向前后分开，或双手搁在双膝上，两腿向左或向右摆放。 （一）注意顺序：优先尊长，平辈与同事之间可以同时就坐； （二）讲究方位：不论什么情况下，都要从左侧一方走向自己的座位，从左离开自己的座位，即左进左出。 （三）落座无声：挪动椅子要轻拿轻放，入座后不得拖动椅子； （四）入座得法：着裙装的女职工或着长工作服入座，应先用手摆平裙摆或工作服下摆，再随后坐下。 （五）离座谨慎：离座时不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声响，或把身边东西弄到地上。 七、行姿：收腹挺胸、全身伸直，两眼平视，起步稍前倾，重心落脚掌，脚尖向前伸出，脚跟先落地，不得向内外；直线前进，不左右摇摆；两臂自然摆动，不晃肩膀；姿态自然，全身协调。两臂自然摆动或手持在胸前，步履轻捷，弹足有力，落步无声。 八、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。 九、不随地吐痰，乱丢杂物。 十、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。 十一、咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕把嘴鼻遮住。 十二、上班不准吃零食及食品（个别岗位加班时用餐或宵夜除外），在工作中、病房内和当着患者面不准吸烟。 十三、不得用手指、笔杆指点病人。 十四、病人讲话应全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 十五、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不得忸怩作态，有做鬼脸、吐舌等怪态。 十六、在工作服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近，应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。 第三条 言谈礼节： 一、声调要自然清晰、柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。 二、不准讲粗言秽语。 三、三人以上讲话，要用互相都能听懂的语言。 四、尽量使用当地区语言或普通话，可根据对方使用语言作相应对话，异地上班者不得在医院公众场所讲老家方言。 五、提倡使用文明语言：请、谢谢、对不起、您…… 六、称谓：在医疗服务工作中，常用的称谓有： 职业称：师傅、大夫、医生、老师等。 职衔称：经理、局长、厂长、院长、校长、主任、部长、处长、科长、教授、法官、警官等。 通称：先生、小姐、同志、小朋友、××同学、××小朋友的家长，切忌直呼