寿县移动公司手机业务中高端客户维系研究.doc

第一章绪论 全业务运营时代竞争是全方位的，但现阶段用户的争夺是竞争的焦点。争夺用户的压力，使运营商不得不进行价格战，进而深陷“价格漩涡”。“价格漩涡”中低端用户频繁转网，“大进大出”成为普遍现象的同时，用户ARPU值逐年降低，用户流失日益严重。新入网用户的质量要远低于离网用户的质量，而新客户获取成本却是客户保留成本的5倍。如何应对用户流失特别是中高端用户的流失值得深思。 1.1 选题背景及意义 随着2008年的电信重组，中国电信业进入了中国电信、中国移动、中国联通全业务竞争的“三足鼎立”时代，市场竞争日趋白热化：中国电信最先吹响橇动高端市场的号角，全面推广“天翼计划”，着力打造中高端客户品牌；中国联通凭借成熟的3G技术及产业链，亮牌Iphone智能终端，掘取中高端客户，提升企业形象；中国移动坐拥6亿用户，在竞争对手双重夹击下推出 “全球通家庭捆绑计划”等中高端客户保有政策。纵观三家运营商的竞争焦点，无疑都集中在中高端客户的保有与争夺上。然而，受长期垄断的影响，我国电信运营商在客户保有方面虽努力转型，但营销与服务水平仍有一定差距，客户感知度较低、忠诚度较差，频繁换号转网现象严重。若想成功实现中高端客户保有，提升客户忠诚度，电信企业必须加强客户特征研究，从用户新入网开始，建立以客户全生命周期为轴线的维系服务体系。 国家工业化和信息产业部，财政部，国家发改委联合下发了《关于深化电信体制改革的通知》，电信行业重组的序幕正式拉开了。重组方案将6个运营商变成了“3+1”------中国铁通并入中国移动集团，中国联通进行分拆，其中CDMA网络并入中国电信，保留GSM网络与中国网通合并组成新联通，“1”是指中国卫通，它主导运营卫星通信广播业务，基础业务也将并入中国电信。从而形成中国电信，中国移动通信，中国联通三家大型国有通信集团，3G牌照也将会下发到这三家公司。中国电信在此次的重组中受益匪浅，这个世界上最大的固话运营商终于得到了期盼已久的移动牌照，中国电信CEO王晓初宣布在未来三年内计划投资800亿，用来扩建优化CDMA网络，同时推出一系列的优惠政策，将8000万的小灵通用户转到CDMA网络，使得CDMA用户数量突破一个亿。从七月份开始电信已经着手CDMA的准备工作，全国各省市广招网络优化人员，出资300亿定制中低档CDMA手机，这些举措都直接告诉我们，CDMA将是电信未来业务的重点，也是其进入3G运营的前期准备工作。通过此次重新组合，2.26亿固话、3817万宽带、4192万CDMA、8000万小灵通、113万的IPTV构成了电信的全业务运营，而当前电信营业厅数量还不及中国移动通的十分之一，营业窗口的数量难以抗衡联通和移动，面对新的发展趋势，大力发展渠道营业厅将是重组后的首要任务，这也就给了我们如此难得的机遇，加入与电信合作的阵营，开设中国电信营业厅正当其时！ 通过此次重组电信将拥有固定电话、小灵通、宽带、IPTV、移动电话全业务经营权。固话、小灵通、宽带是电信一直发展的业务，其保有量位居三家集团之首，IPTV是近两年推出的新业务，主要有以下功能1、点播功能：用户可以在任何时段收看节目库中喜欢的内容2、广播时移动功能：即广播时可以暂停在继续播放功能3、双向互动：用户可以参与讨论互动。上海是IPTV的实验城市，短短六个月内其用户数就增加了15万。08年一月份国务院办公厅转发了国家发改委、科技部、财政部、信产部、税务部和广电总局联合制定的《关于鼓励数字电视产业发展的若干政策》，该政策打破了电信、广电分业经营的相关规定，为电信运营商发展IPTV业务铺平了道路，相关市场有望步入高速增长期。 CDMA是中国电信斥资1100亿从联通收购的，CDMA网络现有用户4000万， 主要是中高端用户，网络速度达到2.5G的标准，3G对于CDMA来讲，只需要一个软件升级的过程，且具有信号稳定，辐射低，健康环保等优势。由于中国电信将实现全业务运营，这将加快固定和移动业务的融合。基于CDMA技术在平滑演进方面的优势，该网络可以快速实现向EV-DO版本A的升级（4G），抢占市场先机。运营商可以利用CDMA的技术优势向用户提供差异化服务，快速实现高速无线数据业务（无线上网）和IP实时业务的市场化，增加移动业务收入，提高用户黏性。电信现有的宽带用户，小灵通用户和企业用户将成为CDMA的潜在用户，这部分用户向CDMA转网将会加速3G发展初期CDMA用户的增长。电信将会在以后两到三年内，依托CDMA移动业务提高35%的收入！ 1.2 研究方法与思路 中国移动将TD-SCDMA的市场定位于中高端，并确立未来三年的阶段性目标。切入中高端是中国移动发展TD-SCDMA的重中之重，不仅要提升品牌影响力，也要加强客户感知。 中国移动手机定位为面向中高端客户，在业务与商业模式创新上，重点提