餐厅服务人员应具备的素质讲述.ppt

餐厅服务人员应具备的素质 餐厅服务人员在餐饮企业中的地位是相当重要的，因为餐厅服务人员直接代表企业接待每一位宾客，而服务水平的高低、服务质量的好坏，是通过服务人员的综合素质表现出来的，它直接影响着企业的声誉和经济效益。因此，加强餐厅服务人员的素质方面的训练和培训是做好服务工作的根本途径。 第一节 餐厅服务人员的基本素质 良好的素质是做好餐厅服务工作的基础。餐厅服务人员经常与客人接触，为客人服务，同时又要与客人进行必要的沟通和交流，这就要求餐厅服务人员必须具备以下几个方面的素质。 一、身体素质 服务工作看起来只是端端送送，其实并不轻松。有人说服务人员是“日行百里不出门”。站立、行走、端庄等等都要一定的腿力、臂力和腰力，所以要有健康的体格才能胜任此项工作。身材与容貌在餐厅服务行业中也有着较为重要的作用。在人际交往中，优美的身材和容貌可使人在视觉上产生舒适感，心理上产生亲切愉悦感，所以服务人员应端庄大方、机灵敏捷，时时处处面带微笑，而且身体健康。 具体要求是：无传染病，皮肤病和其他不定于服务工作的某些疾病. 如：肝炎、手癣，牛皮癣、狐臭、色盲、口吃等；五官端正、容貌较好；身体适宜，无严重生理缺陷；口齿清晰，语言流畅；精神饱满，能以良好的状态投入工作。 二、着装与打扮 专业酒楼服务人员当班时必须穿着酒楼规定的统一制服。着装要体现该酒楼的规格，经营特色，要与酒楼的品牌形象，装饰内格，摆设格调相一致，既和谐亦要体现个性。因此、酒楼服务人员的着装应符合以下要求，整洁，大方、合体、方便工作、统一协调；不卷袖口、不光脚穿鞋、不穿非正式场合所穿的鞋；着装无破损，无异味，无污点；呈现在客人面前的是干净、利索、精神饱满、满面春风的形象。 三、仪容仪表 仪表就是人的外表或举动，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等。服务人员的仪表美犹如酒楼的一面镜子，它不仅体现员工的个人素质，而且直接反映出一家酒楼的精神面貌，体现酒楼的服务水准，是对客人服务质量的组成部分之一。提倡酒楼服务人员注重仪表美，是礼貌待客的起码要求。酒楼员工在上岗之前，应该先检查仪容仪表，具体要求如下： 1、服装： 上岗必须穿工作服，服装必须熨烫平整、要经常换洗，纽扣要齐全扣好，保持干净整洁，特别要注意袖口、领口、腰身部分，如有开线要立即缝好；裤子要有裤线，长度要适中，以到皮鞋表面为宜。 2、头发： 服务人员要勤洗头，理发，头发不蓬松披散，要保持干净、整洁、无头屑、无异味；发型美观大方，头发不能染夸张的颜色。女服务员若留长发，要用酒楼统一指用的发网盘起，发前刘海不得阻挡视线，男服务员发长则不过耳，后不过领，提倡上岗前加少许摩丝。 3、化妆 爱美之心，人皆有之，天天梳妆打扮是人们生活中养成的一种习惯，对于餐饮服务员来说，装束仪表更显得尤为重要。因此，餐厅服务员坚持淡妆上岗，更能体现出服务员意识，体现出对顾客的尊重和友好。 餐厅服务员淡妆上岗的要求是： （1）餐厅服务员应保持面容整洁，发型美观大方，头发不宜抹味浓的护发品，不留怪型、怪式的发型。 （2）面部化妆打粉底要淡，要接近肤色，不要过白、过红、过厚。腮红要涂匀，逐渐散开有过渡，以颧骨为中心，向四周辐射，徐徐散开。 （3）眼部眼影不要做舞台浓妆，要淡色， 以青、黑、褐淡蓝色为宜，睫毛用睫毛夹 走顺。餐厅服务员禁止粘假睫毛，眉毛以黑、 褐色为宜，不宜整修得过细，最好不纹眉。 （4）唇红是化妆的亮点，唇膏的选用要与肤 色相配，不要反差太大。肤色较白的人，宜涂 浅红色；皮肤偏黄者选择偏红色；年龄偏大， 选择偏紫红色。唇膏涂好后，要对镜子检查是 否均匀，有无漏点，用双唇吮匀，并用口纸去 掉浮色。 4、面容： 服务人员每天应定时清洗面部，保 持皮肤呼吸通畅、干净、整洁、无油腻、 无异味。女服务员淡妆上岗，不得浓妆艳 抹，不戴夸张的饰物。男服务员应每天刮胡 须，保持面部清洁，禁止留胡须，不准鼻毛 留露外面，对粉刺等要马上治疗。男女服务 员均不得配戴有色眼镜；当班前不饮酒，不 吸烟，不吃生葱、大蒜等有异味的食物，早 晚要刷牙，饭后要漱口。注意休息好，睡眠 充足，常做运动，保持良好的精神状态，不 要上班时面带倦容。 5、手： 服务人员每天为客人端送各种物品、食品和饮料，手是否卫生关系着客人的健康，因此服务员应保持手的清洁卫生，经常修剪指甲，不留长指甲，不涂有色的指甲油，当班前一定要认真清洗（指甲缝用小毛刷醮肥皂水洗清除污垢），确保手的卫生；所佩带饰物仅限于结婚