餐厅礼仪案例讲述.ppt

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餐厅礼仪案例讲述

旅游服务礼仪 案例 重要的服务仪容 某报社记者吴先生为作一次重要采访,下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛苦采访,终于圆满完成任务。吴先生与二位同事打算庆祝一下,当他们来到餐厅,接待他们的是一位五官清秀的服务员,接待服务工作做得很好,可是她面无血色显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情,仔细留意才发现,原来这位服务员没有化工作淡妆,在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足,这又怎能让客人看了有好心情就餐呢? 当开始上菜时,吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块,当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了?”但为了不惊扰其他客人用餐,吴先生没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后,他们唤柜台内服务员结账,而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容,丝毫没注意到客人的需要,到本次用餐结束,吴先生对该饭店的服务十分不满。 讨论思考 1、此案例给我们什么样的启示? 如此服务用语  在某地一家饭店餐厅的午餐时间,来自台湾的旅游团在此用餐,当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时,就轻步走上前,柔声说道:“请问老先生,您还要饭吗?”那位先生摇了摇头。服务员又问道:“那先生您完了吗?”只见那位老先生冷冷一笑,说:“小姐,我今年70多岁了,自食其力,这辈子还没落到要饭吃的地步,怎么会要饭呢?我的身体还硬朗着呢,不会一下子完的。” 讨论思考 1、请谈谈服务语言在服务中的重要性。 2、今后我们在服务中应注意什么? 尊重客人的信仰   在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时,为了表示我方的诚意,有关方面做了积极的准备,就连印度代表团下榻的饭店里,也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是,在我方的外事官员事先进行例行检查时,这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来,印度人大多信仰印度教,而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的,因此,无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。 1、此案例说明了什么? 入国要问讳 焦雪梅是一名白领丽人,她机敏漂亮,待人热情,工作出色。有一回,焦小姐所在的公司派她和几名同事一道,前往东南亚某国洽谈业务。可是,平时向来处事稳重、举止大方的焦小姐,在访问那个国家期间,竟然由于行为不慎,而招惹了一场不大不小的麻烦。 事情的经过是这样的:焦小姐和她的同事一抵达目的地,就受到了东道主的热烈欢迎,在随之为他们特意举行的欢迎宴会上,主人亲自为每一位来自中国的嘉宾递上一杯当地特产的饮料,以示敬意。轮到主人向焦小姐递送饮料之时,一直是“左撇子”的焦小姐不假思索,自然而然地抬起自己的左手去接饮料,见此情景,主人却神色骤变,重重地将饮料放回桌上,扬长而去。 1、案例给了你什么启示? 结账 一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。 什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。 思考 1、请问服务员在结账时应注意哪些礼仪礼节?    谦虚也有错的时候 一位英国老妇到中国游览观光,对接待她的导游小姐评价颇高,认为她服务态度好,语言水平也很高,便夸奖导游小姐说:“你的英语讲得好极了!”小姐马上回应说:“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了,“英语是我的母语,难道我不知道英语该怎么说?”老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。西方人讲究一是一,二是二,而东方人讲究的是谦虚,凡事不张扬。 酒店的形象需要每一个人塑造 某大学旅游系与某酒店有着关于饭店管理专业学习的合作项目。某酒店是一家三星级外资酒店,以前在社会和旅游业界有较好的声誉。但最近,酒店的经营状况不尽如人意。在酒店实习的学生写信向系里反映情况,流露了中止在该酒店实习的想法。为了让实习生专心完成实习任务,某老师受旅游系委派,到该酒店了解实习生实习情况,协助酒店进行实习生管理工作。经到人事部了解情况并召来实习在岗上班的学生谈话,基本达到目的。已近中午12点,为不给酒店增添麻烦,某老师向主管人员告辞,主管人员提出与酒店主管人事的总监某女士见个面,于是又逗留了些许时间。 之后,某老师在人事部处的走廊等候下班的实习生一道去宿舍,借此看看酒店内部橱窗内容。这时,一个眼熟的身影走过,朝其背影看了看,“哦,总监女士

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