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餐饮培训资料 基础篇 A、餐饮业概述、组织机构、职能、部际关系、餐厅分类及特点 A1、餐饮业概述 餐饮业是从事在一定场所，对食物进行现场加工、烹制、调制出售给顾客，主要供现场消费的服务活动的行业。 餐厅是通过提供菜品、酒水和服务来满足客人饮食及精神和心理需要的经营性场所。 餐饮产品是由菜品、酒水、环境、服务及饮食文化等构成的终合性产品。 菜品、酒水、设施设备和餐厅建筑构成餐厅有形产品；环境、气氛、服务、企业形象、品牌和饮食文化构成餐厅无形产品。 B、餐饮服务礼仪及仪容仪表 B1、餐饮服务人员的仪表和举止 一、餐饮服务人员的仪表 1、容貌要端庄大方、体态匀称。 2、男服务员不准留胡子、长指甲和纹身。 3、女服务员头发不能披散，梳理整洁、大方、美观，可化淡妆。 4、要注意清洁卫生，要勤洗澡、更衣；勤理发、修面；勤剪指甲、洗手；女服务员切忌浓妆艳抹。 二、餐饮人员的举止 1、举止的一般要求 1）在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、挖耳朵、搔痒，不要脱鞋、伸懒腰、哼小调或打哈欠，咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。 2）路遇熟悉的宾客应主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动产所与宾客相遇，应主动礼让。 3）在宾客面前或在餐厅内，不要争吵和争论，不要高声呼叫；搬动物品时或走路时的脚步要稳，如意外碰到宾客应表示歉意。 4）递茶、上饭、端茶、撤茶时要轻拿轻放，开关门不要用力过猛，保持餐厅安静。 2、表情 是一种无声的语言，适度的表情可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖，对服务员表情的基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼、稳重端庄、和蔼可亲、毫无做作。 3、站姿 是餐饮服务员的一向基本技能，站立时，身体要端正、挺胸、收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带笑容；双手在体前交叉，右手放在左手上，女服务员双脚呈“V”字型，脚后跟靠拢；男服务员双手后背，双脚开立同肩宽，保持随时都可提供服务的姿态。 4、行走 行走时身体重心应稍前倾、收腹、抬头挺胸，眼睛平视，面带笑容，上体正直，两臂自然摆动；在餐厅内行走，一般靠右侧，与宾客同走时，让宾客走在前面；遇通道比较狭窄，有宾客从对面走来时，应主动停下礼让。 5、手势 是最有表现力的一种“体态语言”，它是服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言，要求得体、正规、适度、手掌向上。 B2、餐饮服务中的礼貌 一、礼貌用语的基本要求 1、说话要有尊称、要文雅、简练、委婉、热情。 2、讲究语言艺术、说话合乎语法。 3、注意举止表情。 二、服务中的礼貌用语 1、常用语 “欢迎”或“欢迎你”“您早”“谢谢”“多谢”“明白了”“请您稍后”“抱歉”“再见”“请再光临”等。 2、称呼用语 按对象称为“先生”“小姐”“女士”“夫人”，有学位的加上学位，有军衔的加上军衔，对部长或大使以上加“阁下”二字。 3、问候语 “您好”“早安”“祝您愉快”等。 4、间接称谓语 “一位男客人”“一位女客人”“您的先生”“您的太太”等。 5、征询语 “我能为你做什么？”“还有别的事吗？”。 6、婉转推托语 “对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下行吗？” “承您好意，但是”．．．．．．．．．。” 7、餐饮专用语 “请问喜欢用什么饮料？”“请用茶”“请问吃什么”“请问有几位”“您用些．．．．．．．好吗？”“您需要．．．．．．吗？”“这是菜单，请您挑选”“现在上菜好吗？”“您的菜上齐了”“现在可以为您结账吗？”“请多提宝贵意见”。 三、使用礼貌用语注意事项 1、注意面向宾客，笑容可掬，眼睛停留在客人眼鼻三角区。 2、要距离适当（1米左右），不要依靠它物，要进退有序，以示对客人的尊敬。 3、讲话要吐字清楚，用语言讲清楚，尽量不加手势。 B3、餐饮服务中的礼节 一、当宾客进入餐厅时，咨客要主动打招呼问好，接挂衣帽、引领入座。 二、当宾客走近座位是，应按先女后男、先宾后主的顺序拉椅入座。 三、当给来宾倒酒、派菜时，均按顺序进行，上菜时必须将上一道菜移至副主人一边，新上菜放在主宾位置，以示尊重。 四、要熟悉各种菜肴、酒类的特点，问及应给予简明回答。 五、服务前服务员要自我卫生检查，不吃葱、蒜之类食品。 六、宾主落座后，即可倒酒、饮料，要从主宾开始依次进行，如有女宾应先倒。 七、上菜在陪同之间进行。 八、凡是花式拼盘的展示面，以及鸡、鱼的头部都要朝主位，如是椭圆形盘要纵向对着宾客。 九、当主人、主宾祝酒讲话时，应停止一切活动，要及时为客人倒酒。 十、当来宾离开时，送至餐厅门口，有好话别，收台在客人离开后进行。 十一、收款结账时，应站在客人左边，将账单用收银夹送至客人，不可直接交到客人手里。 B4、餐饮礼貌服务的标准及规范 一、礼貌服务基本要求 1、优秀的餐饮工作人员基本要求是工作认真、性格爽朗、乐于助人。 2、为宾客所作的