400电话服务员情景模拟培训模板汇编.ppt

400电话 汇报人：xxxx 一、400电话定义 400电话是一种主被叫分摊业务，即主叫承担市话接入费，被叫承担所有来电接听费用。目前已广泛用于多行业售前售后服务咨询方面。 二、400电话业务介绍 　　“400电话业务”，又称主被叫分摊付费业务，是三大运营商为企业提供一个全国范围内的唯一十位数号码，无须加拨区号，无需安装设备，只需要使用企业现有的通讯资源即可，自助通过号码管理后台绑定手机、座机、小灵通、中继号等。 三、400电话类别 截止目前，以400开头的电话，总共分为以下几种： 1、中国联通：4006、4000 2、中国电信：4008、4009（即将开通） 3、中国移动：4007、4001 四、号码数量 每个号码段100万： 从400*000000到400*999999。 应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）： 话务员应说：您好↑，很高兴为您服务，请说。↑ 备注：逢节假日的规范用语：新年好↑，节日好↑，上午好↑很高兴为您服务，请说。↑ 2、当服务结束时，话务员应该说： 话务员应说：请问还需要其它帮助吗？↑ 等用户回答，如用户说明不需要了，话务代表应说： 感谢您的来电，请稍后挂机对我本次服务进行评价，谢谢，再见！ 遇到用户查询需核对资料时： 请报您的贵宾卡号！↑XXX女士/先生您请说↑ 处理过程中需要用户等待时： 第一步：应先讲明原因并探寻用户需求：很抱歉，X先生/女士，我帮您查询一下，请您稍等片刻，谢谢！ 第二步：如果整个查询过程需2分钟以上，应建议用户留下联系号码，查询/处理后再回电用户：请您留下您的联系方式，我们查询后，尽快跟您联系。 第三步：如果能明显感觉到用户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时应先安抚用户情绪：先生/女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。并迅速开始处理。 应在查询/处理后，应立即与客户通话：很抱歉，先生/女士，让您久等了！ 客户投诉时： “很抱歉↑给您添麻烦了！请问怎么称呼您↑？很抱歉↑，xx先生/xx女士，给您带来不便了，我能理解到您此时的感受。我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗？↑ 等用户回答，若用户说：可以/你们抓紧处理等等。 话务代表应说： “非常感谢您的理解，请问xx先生/女士方便留个联系号码吗，以便我们第一时间与您电话联系！ 6、客户投诉话务代表时： 很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？↑记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理；如客户不接受道歉，“很抱歉，给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？ 7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时： 请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席），会有专人为您处理。若转接不成功，麻烦您再次拨打4008288888，谢谢！ 8、客户投诉400电话难拨通时： “很抱歉，让您久等了，现在线路比较忙，请问有什么可以帮到您？ 9、没有听清用户的需求时： 很抱歉，↑我没有听清楚您的意思，请您再说一遍好吗？↑ 10、对用户提出的一时无法实现的问题： 第一步：先判断用户的需求的范畴（如：服务、配送、规定、变通等）您说的有道理，我们一定会将您的宝贵意见/建议向有关部门反映的，再次感谢您的理解与支持！↑ 第二步：若是因为我们的库存缺货/下市，从而无法正常满足用户的需求时：“xx先生/女士，很抱歉影响您正常食用了，（下市的正常解释，我们提供的有机菜，不含任何反季节成分等）对于暂时缺货的问题，我们会进我们最大的努力帮您协调，一旦仓库补货，我们会第一时间与您电话联系的好吗？” 等待用户回答，若用户说：可以 “感谢您的理解与支持，请问还需要其他帮助吗？正常结束语！ 若用户说：那算了/到时再说吧，请按正常的结束语，结束通话。 11、客户的要求超出话务代表的工作权限时： 第一步：清楚告知原因，并表示歉意，同时要给用户一个解决问题的建议或主动协助解决：“很抱歉，xx先生/女士↑，我已将您的要求记录下来了，我会尽快帮您反映并在第一时间将处理（协调）结果反馈给您，您看这样可以吗？↑ 12、客户对我公司的服务和其他出现的问题提出建议时： “谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心。 13、用户表示感谢时： 第一步：话务代表应说：“不客气，”若客户进一步表扬 第二步：“不客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您再次来电。” 14、用户表示不理解时： 第一步：立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语（如有机、无公害、绿色等），应改为通俗易懂的语言作解释：“很抱歉，我没有说清楚，请允许我再说一遍好吗？” 第二步