餐饮服务与管理课件1餐厅服务员的职业素养讲述.ppt

餐 饮 服 务 与 管 理 授课班级：14级旅游中职班 单元1、餐厅服务员的职业素养 任务一 遵守职业道德 加强服务意识 任务二 注重服务礼仪 提高个人素质 任务一、遵守职业道德 加强服务意识 一、职业道德的概念 二、餐饮服务人员职业道德的主要内容 三、良好职业道德的培养 三、良好职业道德的培养 （一）提高职业认识 （二）培养职业情感 （三）磨炼职业意志 （四）坚定职业信念 （五）培养良好的职业行为和习惯 小组任务1： 分小组分析下面四个案例： 1、注意案例出现问题的原因 2、寻求案例解决的途径和方法 3、尝试说明案例中餐饮服务人员应具备的素质要求 案例1：局长的早餐券 餐饮前台由于人员不够，自助早餐服务仅领班1人，我当时任领班，那一天的自助早餐服务也就我1人当班。 7：30分左右，某单位的一位局长来吃早餐从前门进来了，正好此时我的顶头上司某经理来巡视早餐工作从厨房里出来。(注某局长是我们常客，与我上司是要好的朋友关系)两人不期而遇，很是开心，并在同一张餐桌前坐了下来，某局长边用早餐边与某经理聊天，过了近20分钟，局长用完了早餐，站了起来，准备离开。而此时的我心里早已经过激烈地思想斗争，一直在考虑是否该向局长要早餐券？要吧，觉得失礼，不要吧工作未尽职，再说经理在一旁，不知他作何想法呢，犹豫再三，还是鼓足了勇气，迈出了我错误的一步。我微笑着柔和地说：“局长，请问早餐券带来了吗？”顿时，局长愣住了，“小张，真难为情，我没带早餐券”局长说。我的脸唰地一下子红到了耳根，心也快蹦出了胸膛。我经理连忙在一旁说：“局长，没关系，没关系。” 案例1：局长的早餐券 过了一个星期，局长又来我们餐厅用餐，我带着歉意看望了局长，局长微笑着对我说：“小张，以后不要向我要餐券了噢。” 案例2、一碗豆面引出的话题 　　一天，有10位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。”服务员连忙解释说：“先生，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失！” 　　 案例2、一碗豆面引出的话题 此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。您如果对今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。” 案例3、说话的技巧 一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。 案例4、一瓶酒引发的争执 某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。 任务二、注重服务礼仪 提高个人素质 一、优雅的举止 二、礼貌的谈吐 三、端庄的仪容仪表 四、个人卫生制度 女服务员仪表仪容 男服务员仪表仪容 正确的站姿 正确的坐姿 上、下楼梯 蹲 姿 适用的情况： 整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。 注意事项： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。 形体语言 任务2：小组礼仪考核 分小组内互评每个人的站姿、坐姿、走姿、蹲姿。